Kundenservice Kennzahlen: Diese 10 wichtigen KPIs sollten Sie messen

Die Bedeutung von Kundenservice Kennzahlen (KPIs)

Der Einsatz von Kundenservice-Kennzahlen, auch bekannt als Key Performance Indicators (KPIs) ermöglicht es Unternehmen, Potenziale zu erkennen und gezielt zu nutzen. Das ultimative Ziel ist es, den Kundenservice mithilfe dieser KPIs zu optimieren. Anstatt darüber zu spekulieren, ob die Kunden mit dem Kundenservice zufrieden sind, sollte die Möglichkeit genutzt werden, dies durch Messungen sicherzustellen. 

Hier kommen die zehn wichtigsten Kundenservice-KPIs ins Spiel, die Auskunft darüber geben, was Kunden wirklich wollen. ‍

Was sind Kennzahlen bzw. KPIs?

Kennzahlen, auch als Key Performance Indicator (KPI) bezeichnet, sind quantifizierbare Messgrößen oder Indikatoren, die zur Bewertung und Überwachung der Leistung, des Fortschritts oder des Erfolgs eines Unternehmens, eines Projekts, einer Organisation oder einer bestimmten Aktivität verwendet werden.

Warum sind Kundenservice Kennzahlen im Kundenservice unerlässlich?

• Verbesserung der Service-Qualität: Durch das Verfolgen von KPIs können Unternehmen Schwachstellen in ihren Serviceprozessen identifizieren. Wenn zum Beispiel die Kundenzufriedenheit niedrig ist, kann dies auf Probleme im Kundenservice hinweisen, die behoben werden müssen. Wenn Unternehmen die Abbruchrate oder die Erstlösungsrate überwachen, können sie ineffiziente Abläufe erkennen und optimieren.  Außerdem setzen Unternehmen oft Ziele wie die Beantwortung von Kundenanfragen innerhalb einer bestimmten Frist. Die entsprechenden KPIs zeigen, ob diese Ziele erreicht werden oder nicht. So dienen KPIs als Frühwarnsysteme für mögliche Qualitätsprobleme und ermöglichen es Unternehmen, gezielte Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung zu ergreifen.

• Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse: Kundenservice-KPIs sind also mehr als nur bloße Eckdaten – Die Verwendung von Kundenservice-KPIs ermöglicht eine kontinuierliche Feedbackschleife zwischen Unternehmen und Kunden. Mit Hilfe der Kennzahlen lassen sich die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ermitteln, was Unternehmen die Möglichkeit bietet, die Kundenerfahrung zu personalisieren. Sie können maßgeschneiderte Lösungen anbieten und den Kunden das Gefühl geben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.‍

• Entscheidungsgrundlage für Unternehmen: Außerdem bieten Kundenservice-KPIs klare Einblicke in die Leistung des Customer Supports und geben so die Richtung für zukünftige strategische Schritte vor. Durch die Analyse relevanter KPIs erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenerlebnis. Diese Informationen helfen, Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Fallen beispielsweise wichtige Leistungsindikatoren wie die Erstreaktion, auch First Response Time (FRT) oder die Bearbeitungszeit unter ein akzeptables Niveau, signalisiert dies Handlungsbedarf. Die Auswertung der KPIs ermöglicht es Unternehmen, gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen. Dazu können Schulungen für das Kundenservice-Team, Prozessoptimierungen oder die Einführung neuer Kommunikationskanäle gehören. Darüber hinaus bieten KPIs eine Möglichkeit, den Erfolg von Kundenservice-Strategien zu messen. Sie ermöglichen eine kontinuierliche Überwachung des Fortschritts und helfen Unternehmen, ihre Ziele im Kundenservice zu erreichen.

Die 10 wichtigsten Kundenservice Kennzahlen

1. Erstreaktionszeit (First Response Time)

Was ist das? Die Erstreaktionszeit ist die Zeit zwischen der Anfrage eines Kunden und der ersten Antwort des Kundenservice. Dies betrifft verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat, Telefon oder soziale Medien.

Was sagt das aus? Die Kennzahl gibt an, wie schnell ein Unternehmen auf Anfragen und Probleme seiner Kunden reagiert. Sie misst die Zeitspanne, die ein Kunde warten muss, bis er eine erste Rückmeldung erhält.

Wofür ist sie gut und wichtig?

• Die Erstreaktionszeit ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit, da schnelle Antworten von den Kunden geschätzt werden und ein positives Kundenerlebnis schaffen
• Sie hilft, Umsatzeinbußen zu vermeiden, da unzufriedene Kunden schnell zur Konkurrenz wechseln, wenn sie lange auf eine Antwort warten müssen

Unterschiedliche Kanäle und Zeiten wecken unterschiedliche Erwartungen bei den Kunden, daher ist es wichtig, die anfängliche Antwortzeit entsprechend anzupassen und zu kommunizieren, wenn erforderlich.‍

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time)

Was ist das? Die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Customer Support bezieht sich auf die Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter durchschnittlich benötigt, um eine einzelne Kundenanfrage vom Eingang bis zur endgültigen Lösung zu bearbeiten.

Was sagt das aus? Diese Kennzahl misst die Zeiteffizienz des Kundenserviceteams bei der Bearbeitung einzelner Anfragen. Sie gibt an, wie schnell und effizient das Team Kundenanliegen angeht und fallabschließend bearbeitet.

Wozu ist sie gut und wichtig?

• Kunden suchen nach schnellen Lösungen, daher ist die Bearbeitungszeit vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Lösung genauso wichtig wie die erste Antwortzeit
• Eine kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit deutet auf ein effizientes Kundenserviceteam hin
• Eine niedrige Average Handling Time bedeutet zwar eine schnelle Bearbeitung, aber die Qualität der Lösungen darf nicht vernachlässigt werden.

Wie wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnet?

Die Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time) wird berechnet in dem die Gesprächszeit mit der Wartezeit und Nachbearbeitungszeit addiert und daraufhin das Ergebnis durch die Anzahl der Gesamtanfragen dividiert wird.

3. Erstlösungsrate, auch First Time Fix Rate (FFR)

Was ist das? Die Erstlösungssrate, auch bekannt als First Time Fix Rate, gibt an, wie viele Aufträge oder Probleme beim ersten Kundenkontakt erfolgreich gelöst werden. 

Was sagt das aus? Die Kennzahl spiegelt die Effizienz und Qualität des Unternehmens wider, insbesondere die Fähigkeit, Probleme beim ersten Kontakt zu diagnostizieren und zu lösen. Eine hohe Erstlösungsrate deutet auf gut ausgebildete Mitarbeiter hin, die Kundenprobleme schnell und kompetent erkennen und lösen können.

Wozu ist sie gut und wichtig?

• Sie misst die Fähigkeit eines Unternehmens, Kundenprobleme sofort und zufriedenstellend zu lösen, ohne dass weitere Besuche oder Korrekturen erforderlich sind
• Eine hohe Erstlösungsrate führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden weniger Zeit und Mühe aufwenden müssen, um ihr Problem zu lösen
• Sie trägt zur Effizienz bei, da Ressourcen wie Zeit und Kosten für zusätzliche Kommunikation eingespart werden. Das Unternehmen kann seine Ressourcen effektiver nutzen und sich auf andere Aufgaben konzentrieren, was Produktivität und Rentabilität steigert

4. Kundenzufriedenheit (CSAT)

Was ist das? Der Kundenzufriedenheits-Score, oder auch Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein KPI zur Messung der Kundenzufriedenheit und wird in Prozent ausgedrückt.

Was sagt das aus? Der CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden nach Interaktionen mit dem Unternehmen und spiegelt deren Bewertungen und Meinungen wider. 

Wofür ist er gut und wichtig?

• Der CSAT ermöglicht es Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu quantifizieren und zu überwachen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen
• Er dient als wichtige Feedbackquelle, um das Kundenerlebnis zu optimieren und sicherzustellen, dass Kunden zufrieden sind
• Unternehmen können den CSAT verwenden, um spezifische Interaktionen, Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten und gezielte Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten

Wie wird der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) berechnet?

Sie erhalten die CSAT-Punktzahl, indem Sie die Anzahl der Befragten, die zufrieden sind, durch die Gesamtzahl der Befragten teilen. Anschließend multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

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Für weitere Informationen zum CSAT geht es hier Artikel "Customer Satisfaction Score - Was ist der CSAT, und wie wird er gemessen".

5. Net Promoter Score (NPS)

Was ist das? Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die den Grad der Kundentreue zu einem Unternehmen erfasst, indem Fragen zur Handlungsabsicht gestellt werden. 

Was sagt das aus? Der NPS konzentriert sich darauf, ob Kunden bereit sind, das Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen. Er gibt Aufschluss darüber, wie loyal und zufrieden Kunden mit einem Unternehmen sind. 

Wofür ist er gut und wichtig?

• Der NPS ist oft wichtiger als interne Kundenzufriedenheitswerte, da Empfehlungen starke positive Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg haben. Zufriedene Kunden sind eher bereit, das Unternehmen aktiv zu unterstützen.
• Er ist ein wichtiger KPI im Customer Support-Management, da er direkt mit der Kundenbindung und dem Wachstum des Unternehmens zusammenhängt.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Die Berechnung des NPS basiert auf einer Skala von 0 bis 10, wobei Kunden in Promotoren (Wert 9-10), Passive (Wert 7-8) und Detraktoren (Wert 0-6) unterteilt werden. Der NPS-Wert ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Detraktoren.

6. Abandonment Rate (Abbruchrate)

Was ist das? Die Abandonment Rate, auch bekannt als Abbruchrate, ist eine Kennzahl im Kundenservice, insbesondere in Call Centern. Sie gibt den Prozentsatz der eingehenden Anrufe von Kunden an, die abgebrochen werden, bevor sie von einem Agenten beantwortet werden. 

Was sagt das aus? Die Abandonment Rate gibt Aufschluss darüber, wie viele Kunden aufgrund von langen Wartezeiten oder anderen Faktoren frustriert sind und den Anruf beenden, bevor sie einen Agenten erreichen. 

Wozu ist sie gut und wichtig?

• Die Abandonment Rate ist ein Indikator für Effizienz und Kundenzufriedenheit im Customer Support und kann helfen, Serviceprozesse zu optimieren.
• Eine niedrige Abandonment Rate ist wünschenswert, da sie ein Zeichen für eine effiziente und kundenfreundliche Warteschlange ist.
• Ein hoher Wert für die Abbruchrate kann auf verschiedene Probleme hinweisen, z. B. lange Wartezeiten, unzureichende Unterstützung durch Mitarbeiter oder ineffiziente Prozesse. 
• Durch die Verringerung der Abbruchraten können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch Ressourcen effektiver nutzen und Kosten senken.

Wie wird die Abandonment Rate berechnet?

Die Anruf-Abbruchrate wird berechnet, indem zunächst festgestellt wird, wie viele Anrufe abgebrochen wurden ( Eingehende Anrufe – bearbeitete Anrufe) und dies dann durch die Anzahl der eingehenden Anrufe geteilt wird. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.

Im Idealfall sollte die Abandonment Rate unter 2 % liegen, während Werte über 5 % als ungünstig angesehen werden, da sie auf unzufriedene Kunden und mögliche Serviceprobleme hinweisen können.

‍7. Customer Effort Score (CES)

Was ist das? Der Customer Effort Score (CES) ist ein KPI für den Kundenservice, um den Aufwand zu bewerten, den Kunden betreiben, um ihre Probleme mit dem Customer Support zu lösen.

Was sagt das aus? Der CES misst, wie schnell und einfach Kunden ihre Probleme mithilfe des Kundenservice lösen können. 

Wofür ist er gut und wichtig?

• Der CES ermöglicht es Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden mit dem Customer Support zu bewerten
• Unternehmen können anhand des CES gezielt herausfinden, welche Aspekte des Kundenservice optimiert werden müssen
• Ein niedriger CES signalisiert, dass Kunden positivere Erfahrungen mit dem Customer Support machen, was wiederum die Kundenbindung stärken kann. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen und es anderen weiterzuempfehlen.

Wie wird der Customer Effort Score berechnet?

Um den Customer Effort Score zu berechnen, wird die Summe der vergebenen Punkte durch die Anzahl der Antworten des Kunden geteilt.

8. First Call Resolution (FCR)

Was ist das? Die First Call Resolution (FCR) ist eine Kennzahl im Kundenservice, die misst, wie oft ein Kundenproblem direkt beim ersten Kontakt mit dem Customer Support gelöst wird. 

Was sagt das aus? Die FCR gibt Aufschluss darüber, wie effizient der Customer Support bei der Lösung von Kundenproblemen ist. Es zeigt, in wie vielen Fällen kein weiterer Kontakt oder Rückruf erforderlich ist, um das Anliegen des Kunden zu klären.

Wofür ist es gut und wichtig?

• Die FCR beeinflusst die Kundenzufriedenheit. Kunden bevorzugen es, wenn ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden, ohne wiederholt Kontakt aufnehmen zu müssen.
• Unternehmen können die FCR nutzen, um die Qualität ihres Kundenservice-Teams zu bewerten und Prozesse zu verbessern, um die Anzahl der erstmaligen Lösungen zu erhöhen.

Wie wird die First Call Resolution (FCR) berechnet?

FCR wird berechnet durch die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen geteilt durch die Gesamtzahl der Vorfälle, multipliziert mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

9. Anzahl der Supportanfragen

Was ist das? Die Anzahl der Supportanfragen ist ein KPI im Customer Support, der die Gesamtzahl der Anfragen und Anliegen von Kunden misst, die an den Kundenservice gerichtet werden.

Was sagt das aus? Ein Anstieg der Supportanfragen kann auf verschiedene Faktoren hinweisen, darunter Produktprobleme, Änderungen in der Benutzeroberfläche oder ein gestiegenes Kundeninteresse.

Wofür ist es gut und wichtig?

• Die Anzahl der Supportanfragen ist wichtig, um das Arbeitsvolumen des Kundenservice-Teams zu bewerten und Ressourcen entsprechend zu planen.
• Sie ermöglicht es Unternehmen, Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen und potenzielle Probleme frühzeitig zu identifizieren.
• Ein plötzlicher Anstieg der Anfragen nach der Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Funktion kann auf Schwierigkeiten bei der Benutzung hinweisen und erfordert möglicherweise Maßnahmen wie die Aktualisierung von Support-Artikeln oder das Hinzufügen von Kundenservicemitarbeitern

10. Eskalierende Anfragen

Was ist das? Eskalierende Anfragen sind Kundenanfragen im Customer Support, die von Service-Mitarbeitern an Vorgesetzte oder Manager weitergeleitet werden, weil sie das Problem nicht eigenständig lösen können oder weil der Kunde ausdrücklich nach Vorgesetzten fragt.

Was sagt das aus? Eskalierende Anfragen deuten auf komplexe oder herausfordernde Kundenanliegen hin, die spezielle Aufmerksamkeit erfordern. Sie zeigen möglicherweise Schwächen im Kundenservice auf, wenn Service-Mitarbeiter regelmäßig Anfragen eskalieren müssen.

Wofür ist es gut und wichtig?

• Eskalierende Anfragen ermöglichen es, anspruchsvolle Kundenanliegen angemessen zu behandeln und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
• Die Analyse von Eskalationen kann dazu beitragen, Schwachstellen im Customer Support zu identifizieren und Prozesse zu optimieren, um künftige Eskalationen zu verhindern
• Im Zusammenhang mit Chatbots ist der Human Takeover wichtig, um reibungslose Kundenerlebnisse sicherzustellen und Probleme zu lösen, die automatisierte Systeme nicht bewältigen können

Chatbots im Kundenservice – ihre positiven Auswirkungen  auf Kennzahlen

Chatbots haben einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice, und tragen somit selbstverständlich dazu bei Customer Support-Kennzahlen zu optimieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Außerdem gibt es auch explizite Kennzahlen, die zeigen, wie gut ein Chatbot performt und ob er seine Ziele erreicht. Bei Chatbots werden vor allem folgende KPIs betrachtet:

Conversion-Rate durch Chatbot

Was ist das? Die Konversionsrate von Chatbots misst den Prozentsatz der Kunden, die nach der Interaktion mit dem Chatbot eine gewünschte Aktion durchführen, wie z. B. einen Kauf tätigen, auf einen Link klicken oder Informationen anfragen.

Was sagt das aus? Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv der Chatbot ist, wenn es darum geht, Kunden zu den gewünschten Handlungen zu bewegen.

Wozu ist sie gut und wichtig?

• Eine hohe Konversionsrate des Chatbots bedeutet, dass der Chatbot nicht nur Anfragen beantwortet, sondern auch dazu beiträgt, Geschäftsziele zu erreichen.
• Diese Metrik ist wichtig, um den ROI (Return on Investment) und den Geschäftswert des Chatbots zu bewerten.

2. Anzahl der Unterhaltungen

Was ist das? Die Anzahl der Unterhaltungen ist die Anzahl der Gespräche, die der Chatbot führt. Diese Kennzahl ist vergleichbar oder meist ein Teil der oben bereits genannten Anzahl der Supportanfragen.

Was sagt das aus?  Diese Kennzahl zeigt, wie aktiv der Chatbot in der Kundenkommunikation ist und wie viele Benutzer er unterstützt.

Wofür ist es gut und wichtig?

• Eine hohe Anzahl von Unterhaltungen deutet darauf hin, dass der Chatbot eine wichtige Ressource in der Kundenkommunikation ist und vielen Benutzern hilft.
• Die Aktivität des Chatbots trägt dazu bei, dass die KI sich kontinuierlich weiterentwickelt und von den Nutzern lernt, was zu einer Verbesserung der Servicequalität führt.

3. Übergabe an einen Live-Agenten (Human Takeover)

Was ist das? Die Übergabe an einen Live-Agenten, auch bekannt als Human Takeover, misst die Anzahl der Übergaben des Chatbots an einen menschlichen Agenten.

Was sagt das aus? Die Kennzahl zeigt, bei welchen Anliegen der Chatbot nicht in der Lage ist, das Kundenproblem selbst zu lösen und menschliche Hilfe benötigt wird.

Wozu ist sie gut und wichtig?

• Die Übergabe an einen Live-Agenten zeigt, wo die Grenzen der Chatbot-Fähigkeiten liegen und wo menschliches Fachwissen erforderlich ist.
• Die Human-Takeove-Rate zeigt auf, um welche Themen der Chatbot erweitert werden sollte um künftig mehr Fragen automatisiert beantworten zu können
• Unternehmen können ihr Kundenserviceteam auf der Grundlage dieser Kennzahl ausrichten und sicherstellen, dass komplexere Anfragen angemessen bearbeitet werden.

4. Kundenzufriedenheit mit Chatbot (CSAT-Wert im Chat)

Was ist das? Die Kundenzufriedenheit mit dem Chatbot, gemessen durch die CSAT-Punktzahl im Chat, ermöglicht es, die Zufriedenheit der Kunden mit der Chatbot-Interaktion zu bewerten.

Was sagt das aus? Der KPI sagt aus, wie zufrieden die Kunden die Erfahrung mit dem Chatbot finden und ob ihnen geholfen werden konnte.

Wozu ist sie gut und wichtig?

• Der CSAT-Wert im Chat hilft Unternehmen, die Qualität ihrer Chatbot-Interaktionen zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen.
• Ein zufriedener Kunde wird mit größerer Wahrscheinlichkeit auf die Chatbot-Lösung zurückkommen und sich positiv über das Unternehmen äußern.

5. Selbstlösungsrate (Automatisierungsrate)

Was ist das? Die Selbstlösungsrate, auch bekannt als Automatisierungsrate, misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die erfolgreich vom Chatbot ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.

Was sagt das aus? Die Automatisierungsrate zeigt, wie effektiv der Chatbot Kundenanliegen selbständig beantwortet.

Wozu ist sie gut und wichtig?

• Eine hohe Selbstlösungsrate verringert die Arbeitsbelastung des Kundenserviceteams und ermöglicht einen effizienteren Einsatz der Ressourcen
• Ein effektiver Chatbot, der Kundenanfragen selbstständig löst, führt zu einer schnelleren Bearbeitung und höheren Kundenzufriedenheit

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Fazit: Kundenservice-Kennzahlen sind unverzichtbar

Kundenservice-Kennzahlen sind unerlässlich, um die Qualität und Effizienz Ihres Customer Supports zu verbessern. Sie bieten klare Einblicke in die Kundenzufriedenheit, die Effizienz Ihres Teams und die Auswirkungen auf Ihr Geschäft. Indem Sie die richtigen Kundenservice-KPIs auswählen, die Daten kontinuierlich messen und gezielte Maßnahmen ergreifen, können Sie die Kundenerfahrung optimieren, Kundenbindungen stärken und einen langfristigen Geschäftserfolg sicherstellen. 

Chatbot-KPIs in der Praxis

Genannte Kennzahlen interessieren Sie auch in der Praxis? Wie bedeutende Chatbot-KPIs zum Einsatz kommen, kann im Praxisbeispiel mit Fressnapf sehr schön aufgezeigt werden. Mit über 4000 Unterhaltungen pro Monat, einer Automatisierungsrate von 86%, dem CSAT-Score von 75%, sowie einer geringen  Human-Takeover-Rate – ist Fressnapf ein wahres Best-Practice-Beispiel und gehört zu den Top 5 der erfolgreichsten moinAI Chatbots. Klicken Sie hier um einen genaueren Einblick in die KPIs und den Use-Case zu bekommen

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