Ein Chatbot ohne KPIs ist wie ein Auto ohne Benzin (oder Strom!) - er wird Sie nirgendwohin bringen. KPIs, oder Key Performance Indicators, sind wichtige Messwerte, die zeigen, wie gut Ihr Chatbot performt und ob er seine Ziele erreicht. Höchste Zeit also, einen Blick auf die 6 wichtigsten KPIs zu werfen!
Anzahl der Unterhaltungen
Dies ist die Anzahl der Gespräche, die der Chatbot führt. Eine hohe Unterhaltungs-Anzahl deutet darauf hin, dass der Chatbot vielen Benutzern hilft und eine wichtige Ressource in Ihrer Kundenkommunikation ist. Ein KI-Chatbot sollte im besten Fall konstant eine hohe Anzahl an Unterhaltungen aufweisen, denn auf Basis dieser Unterhaltungen entwickelt sich die KI weiter, lernt von Nutzern und kann sogar eigenständig Themen vorschlagen (siehe Automatisierungsrate).
Wie lässt sich die Anzahl der Unterhaltungen steigern?
Damit Nutzer auf den Chatbot aufmerksam werden, lohnt es sich, den Chatbot nicht auf einer wenig besuchten Unterseite zu verstecken, sondern ihn dort zu integrieren, wo die Nutzer ihn benötigen und sehen. Ein Weg, um auf den Chatbot aufmerksam zu machen, ist die Nutzung eines Chatbot-Teasers. Der besagte Teaser kommuniziert auf ansprechendem Weg, dass und inwiefern der Chatbot weiterhelfen kann.
Auf dieses Thema gehen wir genauer in unserem Artikel “Chatbots auf der Website: Funktion & Vorteile” ein.
Ein Chatbot-Teaser kann pro Unterseite individuell konfiguriert werden, den Nutzer Kontext-konform begrüßen und direkt Themen vorschlagen, die auf dieser Unterseite viel gefragt oder behandelt werden.
Automatisierungsrate
Dies ist der Prozentsatz der Anfragen, die vom Chatbot automatisch beantwortet werden. Eine hohe Automatisierungsrate oder Automation Rate impliziert, dass der Chatbot in der Lage ist, die meisten Anfragen auf Anhieb zu beantworten.
Wie lässt sich die Automatisierungsrate steigern?
Eigentlich ist es ganz einfach: Je mehr Anfragen beantwortet werden können, desto höher steigt die Automatisierungsrate. Daher gilt es, den Chatbot mit einer großen Varianz an Themen zu bestücken, sodass er Nutzern bei mehr und mehr Anliegen weiterhelfen kann.
Neue Chatbot-Themen werden bei moinAI übrigens eigenständig von der KI vorgeschlagen. Dies funktioniert mittels des KI-Features Dreaming. Beim Dreaming werden nicht-verstandene Anfragen (also die Anfragen, die dafür sorgen, dass die Automatisierungsrate nicht steigt) zu Themen geclustert, zusammengefasst und dem Chatbot-Owner vorgeschlagen. Dieser kann die vorgeschlagenen Themen anlegen, sodass der Chatbot künftig Fragen zu diesen Themen beantworten kann – und die Automatisierungsrate steigt.
Positive Nutzer-Bewertungen
Dies ist die Anzahl der Benutzer, die die Unterhaltungen mit dem Chatbot positiv bewerten und einen “Daumen hoch” geben, bzw. bejahen, dass die Antwort weitergeholfen hat. Eine hohe Anzahl von positiven Bewertungen deutet darauf hin, dass der Chatbot den Benutzern gefällt und sie zufriedenstellend bedient.
Wie lässt sich die Anzahl der positiven Bewertungen erhöhen?
Ein Ansatz, um positive Bewertungen zu erhöhen, ist es, sich die negativen Bewertungen anzuschauen und erst einmal dort zu optimieren. Doch damit sind noch nicht alle Optionen ausgeschöpft, es gibt noch weit mehr Potenzial, um Chatbot-Antworten zu verbessern:
- Liefern Sie Nutzern keine generellen oder nichtssagenden Informationen. Je spezifischer der Chatbot weiterhilft, desto besser. Hier lohnt es sich, mit Multiple-Choice-Fragen zu arbeiten, um zu dem Kern des Nutzeranliegens zu gelangen
- Geben Sie Nutzern in den Chatbot-Antworten passende Links oder Infografiken mit an die Hand, sodass diese sich weiter informieren können, wenn Bedarf besteht
- Gestalten Sie Antworten kreativ und multimedial. Niemand mag Textwüsten, auch nicht in einem Chatbot. Der moinAI Chatbot bietet die Möglichkeit Videos, Bilder, Gifs, Karten-Karusselle, Multiple-Choice-Buttons etc. zu integrieren
- Verwenden Sie natürliche Sprache und vermeiden Sie es, wie ein technischer Roboter zu klingen (aber Obacht: Trotzdem sollte nicht der Anschein erweckt werden, dass sich ein Mensch hinter dem Chatbot befindet, denn dies kann zu Verwirrung und falschen Erwartungen führen)
Negative Nutzer-Bewertungen
Dies ist die Anzahl der Benutzer, die ihre Unterhaltungen mit dem Chatbot negativ bewerten oder einen “Daumen runter” klicken. Eine hohe Anzahl an negativen Bewertungen weist darauf hin, dass die Antworten, die der Chatbot ausspielt, entweder nicht korrekt sind und optimiert werden müssen, um die Frage des Nutzers hilfreich zu beantworten.
Wie lassen sich negative Bewertungen senken?
Insbesondere an dieser Stelle lohnt es sich, in die Tiefe zu gehen und sich Konversationen, die negativ bewertet wurden, anzuschauen. Das hilft, um im Detail zu erkennen, was genau schiefgelaufen ist. Zudem ist es wichtig, herauszufinden, ob ein bestimmtes Thema immer wieder schlecht bewertet wird. Hier sollte zügig der Antworttext gesichtet und angepasst werden. Die Problemursache für schlecht bewertete Antworten kommt zwar auf den Kontext an – generell performen aber Antworten dieser Art selten gut:
- Sehr generelle Informationen, die dem User nicht weiterhelfen
- Zu lange Texte. Reminder: Selbst ein mittellanger Text kann in einem Chat-Widget schnell übermäßig lang wirken. Es ist eben keine E-Mail, sondern eine Chat-Message. (Wir erinnern uns alle an WhatsApp-Nachrichten, bei denen “mehr lesen” angewählt werden muss. Da wird selten die Leselust geweckt). Die Devise: Sich kurz halten und multimedial arbeiten.
Aber auch Chatbot-Antworten, auf die diese Punkte nicht zutreffen, können schlecht bewertet werden. Daher lohnt sich stets der Blick in die Konversationen.
Bei moinAI können Unterhaltungen in jedem beliebigen Zeitraum auf negative Bewertungen gefiltert und bei Bedarf einzeln angesehen werden:
Human-Takeover-Rate
Dies ist der Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen der Chatbot nicht in der Lage ist, die Anfrage zu beantworten und Nutzer an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet. Eine hohe Human-Takeover-Rate deutet darauf hin, dass der Chatbot Optimierungspotential hat, thematisch an seine Grenzen stößt oder einigen Nutzern keine zufriedenstellenden Antworten liefert, sodass sie sich an einen Service-Mitarbeiter wenden möchten.
Wie lässt sich die Human-Takeover-Rate senken?
Um die Human-Takeover-Rate zu senken, ist es sinnvoll, all die Maßnahmen, die oben bereits vorgeschlagen wurden, zu vergegenwärtigen und entsprechende Änderungen umzusetzen. Die Rechnung ist einfach: Wenn Nutzer vom Chatbot hilfreiche Antworten erhalten, geben sie gerne positives Feedback und benötigen auch keinen persönlichen Kontakt mit einem Service-Mitarbeiter.
Wichtig ist es zu bedenken, dass die Human-Takeover-Rate niemals bei 0 liegen sollte oder kann, denn gerade emotionale oder sehr komplexe Anliegen sollten lieber mit einem Menschen besprochen werden. Demnach ist es nicht schlimm, wenn einzelne Nutzer einen Human-Takeover präferieren.
Mehr darüber erfahren Sie in unserem Artikel “Was kann ein Chatbot? Was kann ein Chatbot nicht?”.
Trotzdem sollte die Human-Takeover-Rate natürlich möglichst gering gehalten werden, um das Service-Team zu entlasten und das Support-Volumen insgesamt zu senken. Der moinAI Kunde Fressnapf macht vor, wie es geht: Bei diesem Chatbot liegt die Human-Takeover-Rate lediglich bei 0,3%. Was den Fressnapf-Chatbot so erfolgreich macht, können Sie in der Case-Study “KI-Chatbot für schnellen und exzellenten First-Level-Support” lesen.
Conversion-Rate
Dies ist der Prozentsatz der Benutzer, die eine bestimmte Aktion im Chat ausführen, zum Beispiel auf einen Link klicken oder ein Formular ausfüllen. Eine hohe Conversion-Rate zeigt an, dass Ihr Chatbot effektiv ist und die Benutzer dazu bringt, von Ihnen festgelegte Ziele zu erreichen.
Bei moinAI lässt sich übrigens für jede einzelne Chatbot-Antwort einstellen, ob ein Conversion-Ziel oder eine Bewertung getrackt werden soll. Dies funktioniert nach einem simplen Prinzip:
Informative Anfrage + Auskunft = Nutzer-Bewertung, die gemessen werden soll. Sprich, war die Information für die Nutzer hilfreich?
Transaktionale Anfrage + Auskunft = Nutzer-Conversion, die gemessen werden soll. Sprich, haben die Nutzer eine Transaktion durchgeführt, also z.B. auf einen Link geklickt?
Wie lässt sich die Conversion-Rate im Chat erhöhen?
- Seien Sie klar und präzise: Stellen Sie sicher, dass der Chatbot deutlich und genau kommuniziert, damit der Nutzer weiß, was von ihm erwartet wird und welche Optionen er hat.
- Machen Sie es einfach: Versuchen Sie, die Konversation so einfach wie möglich zu gestalten, indem Sie den Nutzern nicht zu viele Fragen stellen oder sie auf zu viele Seiten verweisen.
- Bieten Sie Mehrwert: Stellen Sie sicher, dass der Nutzer einen guten Grund hat, auf den Link zu klicken oder die gewünschte Aktion auszuführen. Bieten Sie ihm einen echten Mehrwert, z.B. einen Sonderpreis, exklusive Inhalte oder wichtige weiterführende Informationen.
- Testen und optimieren Sie: Testen Sie verschiedene Ansätze und sehen Sie, was am besten funktioniert. Messen Sie die Conversion-Rate und analysieren Sie, woran es gelegen haben könnte, wenn sie nicht so hoch war, wie erwartet.
- Verwenden Sie Bilder und Videos: Visualisierungen können dazu beitragen, dass der Nutzer sich besser vorstellen kann, was er bekommt, wenn er auf den Link klickt oder die gewünschte Aktion ausführt.
Fazit
Also, wenn Sie einen Chatbot haben oder noch implementieren möchten, dann denken Sie daran, dass Sie Ihre Chatbot KPIs im Auge behalten, damit Sie wissen, ob Ihr Chatbot der nächste große Schritt in der Evolution der menschlichen Kommunikation ist oder eher wie ein müdes Sprechblasen-GIF auf Ihrer Website herumhängt. ;-)
Halten Sie Ihren Chatbot in Topform, indem Sie die wichtigsten Metrics verfolgen und bei Bedarf Optimierungen vornehmen. Das dauert in den meisten Fällen nicht lange und ist nicht kompliziert. Häufig sind es nur kleine Anpassungen oder sogenannte “low hanging fruits", die einen großen Unterschied machen können.
Übrigens: Wenn Sie den KI-Chatbot von moinAI einsetzen möchten, ist es zwar gut, wenn Sie die KPIs und die dazugehörigen Optimierungsmöglichkeiten kennen, allerdings wird jedem moinAI Kunden ein:e fachkundige und feste Customer-Success-Manager:in zugeteilt, die/der mit Rat und Tat zur Seite steht und proaktiv Optimierungspotenzial oder Verbesserungsvorschläge kommuniziert – um gemeinsam mit Ihnen das Beste aus dem KI-Chatbot herauszuholen.
