Was ist ein Human Takeover?
Sollte ein Chatbot nicht weiter wissen oder die Frage eines Nutzers falsch beantworten, kann mittels eines sogenannten "Human Takeovers" an einen Menschen übergeben werden. Dies ist entweder direkt im Chat, also von Chatbot zu Live-Chat-Agent möglich oder indem das Anliegen eines Nutzers an eine hinterlegte Service-Mail-Adresse weitergeleitet wird. So oder so ist es für Nutzer und Service-Team sehr unkompliziert, gerade die Kombination aus Chatbot und Live-Chat bietet nahtlose und schnelle Übergänge.
Wie kann ein Human Takeover ausgelöst werden?
Bei einem Human Takeover eskaliert der KI-Chatbot die Anfrage des Nutzers an menschliche Mitarbeiter des Unternehmens. Dies kann im Wesentlichen auf zwei Weisen geschehen:
1. Die Anfrage des Nutzers kann direkt via Chatbot weitergeleitet werden → Der Supportmitarbeiter erhält eine E-Mail mit der Anfrage des Nutzers
2. Der Chatbot übergibt die Anfrage an den Live-Chat → Der Supportmitarbeiter kann direkt im Live-Chat System antworten
Was sind typische "Human Takeover"-Szeanarien?
Ein Human Takeover kann ausgelöst werden, indem eine intelligente Rückfrage oder eine Feedback-Frage des Chatbots verneint wird. Außerdem wird der Takeover angeboten, wenn der Chatbot eine Frage erhält, die er nicht versteht.
Zwei Beispiele, wie ein Takeover ausgelöst werden kann:
1. Nicht verstandene Antwort
Der Chatbot erhält eine Frage, die er nicht versteht bzw. diese zu keiner der vorhandenen Antworten passt. Der Nutzer stellt z.B. die Frage "Hast du einen grünen Apfel für mich?". Der Chatbot antwortet mit einer sogenannten Fallback-Nachricht.
Was ist eine Fallback-Nachricht? Eine Nachricht, die der Chatbot ausspielt, wenn er keine Antwort auf die gestellte Frage hat, wird als Fallback-Nachricht bezeichnet. Wir empfehlen eine Fallback-Nachricht möglichst ansprechend zu gestalten. Wenn der Chatbot nicht die richtige Antwort liefern kann, sollten zumindest alternative Themen angeboten werden. Ein einfaches "Darauf habe ich keine Antwort." verärgert Nutzer in der Regel. Besser ist es, dem Nutzer zu kommunizieren, dass es auf diese Frage noch keine Antwort gibt, der Nutzer jedoch zwischen anderen, vielleicht passenden Alternativen wählen kann – oder sich durch den besagten Human Takeover mit einem Menschen in Verbindung setzen kann. Der Human Takeover kann beispielsweise mittels eines Buttons und einem Emoji angeboten werden: "🙋 An Mitarbeiter weiterleiten".
Um den Takeover zu beginnen, muss der Nutzer nur noch den besagten Button klicken.
Nun gibt es zwei Möglichkeiten der Weiterleitung: Livechat oder E-Mail.
Human Takeover via E-Mail: Im Human-Takeover-Prozess fragt der Chatbot die E-Mail-Adresse des Nutzers ab, die anschließend gemeinsam mit der ursprünglichen Nutzeranfrage als E-Mail an eine hinterlegte Mailadresse gesendet wird. Anschließend kann die Anfrage vom Team mit einer E-Mail an die angegebene Adresse des Nutzers separat beantwortet werden.
Human Takeover via Livechat: Wenn ein Unternehmen neben dem Chatbot auch ein Livechat-Tool einsetzt, ist die Übergabe an einen Livechat-Agenten im gleichen Chat-Fenster (Widget) möglich. Auch hier muss der Nutzer vorab seine E-Mail-Adresse eingeben, anschließend übergibt der Chatbot an einen Livechat-Agenten, der sich in der gleichen Konversation einschalten kann. Der Nutzer muss sein Anliegen also nicht wiederholen, es liegt dem Chatbot-Agenten direkt vor. Wenn der Livechat-Agent die Frage korrekt beantwortet hat, kann die Konversation vom Livechat-Agenten wieder an den Chatbot zurückübergeben werden. Der Human Takeover via Livechat ist für den Nutzer in der Regel am angenehmsten, da nicht auf einen anderen Kommunikationskanal gewechselt werden muss und daher ohne Medienbruch kommuniziert werden kann.
Hinter den Kulissen, also aus Sicht des Kundenservice, sieht der Human Takeover übrigens so aus:
2. Verneinte Feedback Frage
Der Chatbot erhält z.B. die Frage: "Wo finde ich den nächsten Bahnhof?". Als Antwort folgt der im Hub hinterlegte Antworttext zu „Anfahrtsmöglichkeiten" und im Anschluss die Feedback Frage: "Konnte ich deine Frage beantworten?“, welche mit dem Button „Nein" verneint wird. Der Chatbot bietet anschließend als Optionen andere Antworten sowie das Weiterleiten der Nachricht an.
Damit der Takeover ausgelöst wird, wählt der Nutzer den Button "weiterleiten" aus. Nun kann der Human Takeover entweder via E-Mail oder direkt per Livechat erfolgen.
Warum ist besonders ein Human Takeover via Livechat sinnvoll?
Die direkte Weiterleitung an einen Livechat-Mitarbeitenden ist in vielerlei Hinsicht besonders von Vorteil. Würde der Chatbot die Kundenanfrage nicht an einen Mitarbeitenden übergeben, sondern den Kunden auf die verschiedenen Möglichkeiten, wie er anderweitig mit dem Serviceteam in Kontakt treten kann, hinweisen, würde sich der Aufwand für den Kunden erhöhen, da er den Chat verlassen und sich selbst auf die Suche nach einer alternativen Kontaktoption machen muss. Umgekehrt bedeutet dies in der Regel auch mehr Aufwand für das Serviceteam, da die neue Anfrage des Kunden noch nicht vorqualifiziert wurde und gegebenenfalls weitere Rückfragen erfordert.
Ist ein Human Takeover datenschutzkonform?
Ein Human Takeover sollte grundsätzlich nur mit dem Einverständnis des Nutzers initiiert werden. Es kann vorkommen, dass der Nutzer im Laufe des Gesprächs mit dem Chatbot personenbezogene Daten von sich preisgibt. Um beim Thema Datenschutz auf der richtigen Seite zu sein, ist es denkbar, den Nutzer zu Beginn der Übergabe an einen Mitarbeitenden die Nutzungs- und Datenbestimmungen akzeptieren zu lassen, wie es bei moinAI der Fall ist. In der Regel unterscheidet sich ein Human Takeover aber datenschutzrechtlich nicht von Kundenanfragen, die über die Website, eine E-Mail oder einen Anruf getätigt werden.
Human Takeover: Chatbot und Mensch als ideales Duo
Die Weitergabe einer Anfrage vom Chatbot zum Menschen kann sehr praktisch sein. Sie bestätigt, dass KI-Chatbots Menschen keinesfalls ersetzen, sondern in ihrer täglichen Arbeit lediglich unterstützen sollen. Der Chatbot kann First-Level-Support-Anfragen übernehmen und damit das Serviceteam entlasten. Stößt der Chatbot allerdings auf ein Thema, das besser von einem Menschen bearbeitet werden sollte, sollte nicht auf Biegen und Brechen am Chatbot festgehalten, sondern ein Human Takeover eingeleitet werden. So bilden Chatbot und Mensch das perfekte Duo für eine optimale Kundenkommunikation. Mehr Informationen dazu, in welchen Situationen ein Chatbot eingesetzt werden kann und wann lieber ein Mensch sich um eine Anfrage kümmern sollte, finden Sie in unserem Artikel “Was kann ein Chatbot?”.
Erfahren Sie in unserem ultimativen Chatbot-Guide außerdem mehr über den Chatbot als einen innovativen und skalierbaren Kommunikationskanal.
