Definition: Was ist FAQ-Automation?
Wer, wie, was, wieso, weshalb, warum - Unabhängig von Branche, Produkt, Dienstleistung und Unternehmensgröße setzt sich jedes Unternehmen damit auseinander, häufig gestellte Fragen (auch Frequently Asked Questions oder FAQ genannt) von Kund:innen zu beantworten. Klassischerweise wurden solche Standardfragen bislang entweder im Rahmen einer FAQ-Seite bzw. eines Help Centers oder von den Mitarbeitenden des Kundenservice beantwortet.
Dank der sich rasant weiterentwickelnden Technologie gibt es inzwischen allerdings die Möglichkeit, die Beantwortung wiederkehrender Fragen mithilfe künstlicher Intelligenz zu automatisieren. So kann KI mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Kundenanfragen schnell verstehen und im Rahmen eines Gesprächs individuell beantworten. Diese Automatisierung häufig gestellter Fragen wird als FAQ-Automation bezeichnet.
Warum ist FAQ-Automation für Unternehmen wichtig?
Im Kontext des digitalen Zeitalters spielt sich der Großteil der Kundenkommunikation heutzutage digital und über viele verschiedene Kanäle ab. In dieser schnelllebigen, digitalisierten Umgebung ist die Erwartungshaltung von Kund:innen hoch: Auf Fragen, Feedback oder Anliegen sollte innerhalb kürzester Zeit Rückmeldung gegeben werden. Auch eine individuelle und personalisierte Betreuung muss gewährleistet werden.
Und mal Hand aufs Herz: Wer hat schon Lust, sich stundenlang durch ein FAQ zu kämpfen? Häufig finden Nutzende das Help Center nicht auf Anhieb - und selbst, wenn sie es finden, haben sie oftmals nicht die Lust oder Zeit, sich durch die einzelnen Fragen zu klicken. In unserer digitalen Welt, in der kurze, prägnante und häppchenweise verteilte Informationen dominieren, ist die Aufmerksamkeitsspanne von Nutzer:innen vergleichsweise gering. Im ungünstigsten Fall wird die Frage, nach der gesucht wird, noch nicht einmal im FAQ-Bereich beantwortet, was wiederum zu Frustration führen kann.
Möchten Unternehmen dieser Erwartungshaltung gerecht werden und das hohe Aufkommen von Kundenanfragen optimal bewältigen, reicht die bloße Bereitstellung von FAQ-Seite und klassischer Kundenbetreuung deshalb oftmals nicht aus. FAQ-Automation kann den Aufwand, die Zeit und die Ressourcen, die für die Beantwortung der Kundenanfragen aufgewendet werden, maßgeblich reduzieren.
Die Rolle von KI-Chatbots in der FAQ-Automation
Wie genau kann eine FAQ-Automation aber in der Praxis umgesetzt werden?
Die wohl gängigste und wirksamste Methode zur Automatisierung wiederkehrender Kundenfragen ist der Einsatz eines KI-basierten Chatbots. Hierbei handelt es sich um eine künstliche Intelligenz, die die von Kund:innen in einen Chat eingegebenen oder gesprochenen Texte verstehen und auswerten kann. Eine solche KI – die auf Natural Language Processing (NLP) basiert und damit die natürliche Sprache von Menschen versteht – erkennt Intention und Thema des Kunden bzw. der Kundin und kann darauf basierend passende Antworten geben. Da KI-Chatbots in der Lage sind, zu lernen, optimieren sie sich mit steigenden Kundenanfragen automatisch und werden somit im Laufe der Zeit immer besser. Mehr Informationen darüber, wie ein Chatbot funktioniert, erfahren Sie in unserem Artikel “Was ist ein Chatbot?”.
Chatbots dieser Art spielen bei der FAQ-Automation eine entscheidende Rolle: Im Gegensatz zu einer FAQ-Seite oder einem Help Center kann ein Chatbot auf Nachfragen der Nutzenden reagieren und individuell auf deren Anliegen eingehen. Anders als Mitarbeitende des Kundenservice ist ein Chatbot außerdem nicht an Arbeitszeiten gebunden, sondern kann 24 Stunden am Tag sieben Tage die Woche im Einsatz sein.
Hierbei ist zu beachten, dass ein KI-Chatbot einen Kundenservice nicht ersetzen, sondern lediglich bei wiederkehrenden, automatisierbaren Aufgaben unterstützen soll. So können sich die Mitarbeitenden aus dem Customer Service auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren und haben mehr Zeit für das Wesentliche.
Vorteile der FAQ-Automation mit KI-Chatbots
Kosteneinsparungen und Skalierbarkeit
Die Effizienzsteigerung und die damit einhergehende Ersparnis an Zeit und Ressourcen hat zur Folge, dass auch die Kosten gesenkt werden. Wenn Sie sich einen Überblick darüber verschaffen möchten, wie viele Kosten Sie durch den Einsatz eines Chatbots einsparen können, probieren Sie gerne unseren ROI-Kostenrechner aus. Neben den Kosteneinsparungen bietet ein KI-Chatbot den Vorteil, dass er eine große Anzahl von Kund:innen gleichzeitig betreuen kann. Dies ist besonders dann vielversprechend, wenn Ihr Unternehmen rasant wächst oder das Anfragevolumen aus anderen Gründen schwankt.
Verbesserte Kundenerfahrung und Verfügbarkeit rund um die Uhr
Wie bereits erwähnt, erwarten Kunden heutzutage schnelle und individuelle Rückmeldungen auf ihre Anfragen. Da ein Chatbot rund um die Uhr verfügbar ist, um Fragen personalisiert zu beantworten, kann die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessert werden.
Datenerfassung und Analysen für kontinuierliche Verbesserungen
Ein weiterer großer Pluspunkt bei der FAQ-Automation durch KI-basierte Chatbots ist, dass die künstliche Intelligenz wertvolle Customer Insights sammelt und bereitstellt. Die gespeicherten Gespräche geben Aufschluss darüber, mit welchen Herausforderungen Nutzende konfrontiert werden und welche Bedürfnisse sie haben. Eine solche Datenanalyse ist essentiell, um Produkte und Dienstleistungen verbessern und Kund:innen eine bestmögliche Erfahrung bieten zu können.
Reibungslose Kommunikation dank Chat-Funktion
Die Chat-Funktion hat sich längst in unser aller Alltag geschlichen und ist dort auch nicht mehr wegzudenken: Der Großteil der digitalen Kommunikation zwischen Menschen findet auf Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Signal oder Telegram statt. Der entscheidende Vorteil dabei ist, dass Gespräche in Echtzeit geführt werden können und die Bedienung sehr einfach ist. Aus diesem Grund schätzen Nutzer:innen Chatbots im Kontakt mit Unternehmen: Die Frage, die man just in dem Moment hat, kann live und ohne großen Aufwand beantwortet werden.
Mehr Individualität durch freie Texteingaben
Auch die Tatsache, dass Kund:innen ihr Anliegen in der Chatbot-Kommunikation frei und individuell schildern können, ist ein Pluspunkt. Insbesondere, wenn Nutzer:innen spezifische Anliegen haben, ist es hilfreich, den Text so formulieren zu können, wie man möchte. Es geht deutlich schneller, auf diese Weise eine Antwort zu bekommen, als die Frage in anderen Worten in den FAQs zu suchen.
Erfolgsbeispiel Fressnapf x MoinAI
Aufgrund der überzeugenden Vorteile, die die FAQ-Automatisierung mittels künstlicher Intelligenz bietet, ist der Einsatz eines Chatbots heutzutage keine Seltenheit mehr. Zahlreiche internationale und deutschlandweit erfolgreiche Firmen nutzen KI-basierte Chatbot-Lösungen, um klassische First-Level-Supportanfragen, sprich wiederkehrende Fragen (FAQs), zu automatisieren. So auch Fressnapf, der größte Händler für Tiernahrung in Europa.
Im Rahmen eines neuen Produktlaunches implementierte Fressnapf moinAIs KI-Chatbot aus zwei wesentlichen Gründen. Zum einen brachte das technisch komplexe Produkt ein hohes Aufkommen an wiederkehrenden Fragen mit sich, das von einem Help Center und Service-Mitarbeitenden nur bedingt aufgefangen werden konnte. Zum anderen stand und fiel der Erfolg des neuen Produkts mit der Kundenzufriedenheit, sodass ein schneller und guter Rundum-Kundensupport gefragt war.
Dank der Einführung des Chatbots auf der Webseite, einer Landing Page und in der App war Fressnapf in der Lage, in vielerlei Hinsicht wertvolle Ergebnisse zu erzielen:
- Skalierbarkeit: Die Nachfrage des neuen Fressnapf-Produkts stieg innerhalb kürzester Zeit rasant an. Dank der skalierbaren Chatbot-Lösung konnten alle Fragen bei gleichbleibendem Ressourceninput beantwortet werden.
- Service-Volumen: Wiederkehrende Fragen konnten durch den Chatbot einfach automatisiert werden, sodass der Kundenservice mehr Zeit für komplexere Anfragen hatte.
- Qualität der Antworten: Selbst bei einem rasant steigenden Kundensupport-Aufkommen konnte Fressnapf dank des Chatbots eine gleichbleibende Antwortqualität garantieren.
- Schnelligkeit: Service-Mitarbeiter:innen haben ein gewisses Volumen, das sie pro Tag abarbeiten können. Insbesondere in Peak-Phasen kann es vorkommen, dass Mitarbeiter:innen mit der Beantwortung von Fragen nicht hinterherkommen. Der Chatbot bot Fressnapf hier eine gute Alternative für Nutzer:innen, die eine schnelle Antwort benötigten.
- Customer Insights: Dank des Chatbots konnte Fressnapf wertvolle Daten über seine Kunden sammeln, wie z.B. über deren Problemfelder oder deren Feedback.
Tipps für eine erfolgreiche Integration von KI-Chatbots in den Kundenservice
Damit die FAQ-Automatisierung so reibungslos wie möglich abläuft, ist es wichtig, die wichtigsten Tipps und Tricks zu kennen:
Copy & Paste vermeiden
Gerade, wenn man sich bei der Themenauswahl für den Chatbot von der bestehenden FAQ-Seite inspirieren lassen möchte, ist Vorsicht geboten: Während man in einem klassischen FAQ gerne mal ausführlichere Antworten formuliert, sollte man bei einem Chatbot eher kurze, prägnante und leicht verständliche Informationen zur Verfügung stellen. Auch Bilder oder Videos könnten in einem Chatbot ausgespielt werden.
Training, Training, Training
Dadurch, dass ein Chatbot in der Regel mit Freitexteingaben funktioniert, kann jeder Nutzer bzw. jede Nutzerin das Anliegen so formulieren, wie er oder sie möchte. Damit der Chatbot jede individuelle Frage versteht, benötigt er vor allem zu Beginn eine Trainingsphase, in der es gelegentlich auch einmal zu kleinen Fehlern kommen kann. Generell gilt: Je mehr Anfragen der Chatbot erhält, desto schneller und besser lernt und trainiert er auch.
Gut zu wissen: Das Training einer KI kann recht aufwändig sein. Aus diesem Grund bietet moinAI nicht nur Software-as-a-Service, sondern auch KI-as-a-Service. Das bedeutet im Klartext, dass moinAI-Kunden die KI nicht selbst trainieren und überwachen müssen. Dies übernimmt das KI-Team von moinAI. Wer bereits einen Einblick in das Trainieren einer KI haben möchte, sollte diesen Artikel, geschrieben vom Head of AI, lesen: Trainingsdaten und KI: So wird ein Chatbot trainiert.
Human Takeover
Der Chatbot ist und bleibt eine künstliche Intelligenz und sollte nicht mit einem Menschen gleichgesetzt werden. Er kann vor allem wiederkehrende Fragen – also FAQs – gut beantworten, kann bei komplexeren Themen mit sehr spezifischen Anforderungen aber auch an seine Grenzen kommen. An dieser Stelle ist es wichtig, den Kontakt zu einem bzw. einer echten Mitarbeiter:in herzustellen und die Anfrage an diese Person weiterzuleiten.
Kleiner Themenpool
Der Launch eines Chatbots funktioniert insbesondere dann gut, wenn vorab nur eine relativ geringe Anzahl an Themen festgelegt wurde. Hierbei können Sie sich beispielsweise von bestehenden FAQ-Fragen und dem Feedback des Kundenservice inspirieren lassen.
Erweiterung des Chatbots
Mit fortschreitender Zeit wird der Chatbot weitere Themen, die die Nutzenden interessieren, sammeln und als neue Themenvorschläge speichern. Es ist sinnvoll, diese Vorschläge im Auge zu behalten und das Repertoire gegebenenfalls zu erweitern.
Priorisierung der Kundenperspektive
Wichtig bei der Implementierung ist außerdem, sich immer wieder in die Kund:innen hineinzuversetzen und deren Bedürfnisse zu priorisieren. Dies sollte besonders bei der Formulierung der Antworten auf Kundenfragen berücksichtigt werden.
Integration qualitativ hochwertiger Inhalte
Genau wie bei FAQs sollte auch bei der Formulierung der Chatbot-Antworten unbedingt berücksichtigt werden, den Nutzenden Qualität, Mehrwert und hilfreiche Lösungen zu bieten, da die Kundenzufriedenheit und der Erfolg des Chatbots maßgeblich davon abhängen.
Fazit
FAQ-Automation, also die Automatisierung häufig gestellter Fragen, ist im Kontext einer immer höher werdenden Kundenerwartung im Bereich Kundensupport und -service inzwischen kein Nice-to-have mehr, sondern ein entscheidender Beitrag zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.
Besonders die Nutzung KI-basierter Chatbots kann bei der FAQ-Automatisierung helfen. So können Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen erreicht und die Kundenerfahrung verbessert werden.
Lesen Sie die vollständige Erfolgsgeschichte unseres Kunden Fressnapf und erfahren Sie, welche vielversprechenden Resultate dieser dank MoinAIs KI-Chatbot erzielen konnte.
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