Auf einen Blick – das sind die 5 wichtigsten Vorteile von Chatbots im Kundenservice:
1. Chatbots im Kundenservice beschleunigen und optimieren Prozesse
Bei automatisierten Abläufen zeigt sich das Potential von KI-Chatbots im Kundenservice besonders deutlich. Mithilfe von Bots können Sie die Effizienz in Ihrem Unternehmen wesentlich steigern. Beispielsweise lassen sich eingehende Kundenanfragen vorab selektieren. Der selbstlernende Chatbot erkennt schnell, was der Kunde will und reagiert dementsprechend. Entweder beantwortet er die Anfrage selbst oder gibt sie an einen Mitarbeiter im Kundenservice weiter.
Technischer Hintergrund: Immer mehr Vorgänge spielen sich online ab und genau hier setzt der Mechanismus der selbstlernenden künstlichen Intelligenz mit Deep Learning an. Durch die Sammlung von vielen Datensätzen und Praxisbeispielen kann sich die Software selbst anleiten und ihr Verhalten, die Beantwortung von Kundenanfragen, anpassen. Dazu tragen auch die technischen Methoden zur Verarbeitung von natürlicher Sprache, kurz NLP (Natural Language Processing), bei. Diese Techniken versuchen mithilfe von Regeln und Algorithmen geschriebene Sprache in ihrer Komplexität und Mehrdeutigkeit zu erfassen und weiterzuverarbeiten. Das Ziel ist auch hier die Kommunikation zwischen Mensch und Computer zu verbessern.
Darüber hinaus können Chatbots im Kundenservice auch Insights frühzeitig erkennen: Welche und wie viele Kundenanfragen gehen wann ein? Gibt es Abweichungen von der Norm? Lassen sich (potenzielle) Probleme frühzeitig erkennen und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten? Login-Probleme gehören ebenso zu solchen Hinweisen wie erhöhte Anfragen je nach Saison und Wetter. Aber auch neue Benutzeranfragen oder bisher unbekannte Produkt-Schwächen kann der Chatbot erkennen und melden.
2. Chatbots im Kundenservice entlasten die Mitarbeiter
Der digitale Assistent ist genau das – ein Assistent. Er unterstützt bei wiederkehrenden Aufgaben, die schnell ermüdend und zeitraubend sein können. Chatbots im Kundenservice unterstützen die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit und schaffen Kapazitäten für neue Herausforderungen. Mit Überbelastung haben Chatbots im Kundenservice nicht zu kämpfen. Auch überdurchschnittlich viele Anfragen sind für ihn kein Problem. Kommt das Dialogsystem inhaltlich nicht weiter, leitet es die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiter und informiert den Kunden darüber. Hier profitieren Sie vom individuellen Wissen des Mitarbeiters, dessen Rolle in der persönlichen Betreuung nach wie vor wichtig ist.
3. Chatbots im Kundenservice erhöhen die Kundenzufriedenheit
Die Servicequalität ist eine wichtige Stellschraube für die Kundenzufriedenheit. Mit Produkten oder Dienstleistungen allein können sich Unternehmen heutzutage in vielen Branchen nicht mehr effektiv vom Wettbewerb abheben. Nutzer möchten ohne lange Suche schnell und einfach zu optimalen Lösungen gelangen. Daher steht eine hervorragende und zeitnahe Betreuung und Beantwortung von Kundenanfragen im Vordergrund. Genau das können Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten.
Selbstlernende Chatbots verhindern das Abwandern von unzufriedenen Kunden und erhöhen die Kundenbindung durch einen Service, der nicht nur zufriedenstellend ist, sondern positiv überrascht. Chatbots liefern im Kundenservice schnelle Lösungen, da sie dem Nutzer rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Bearbeitungszeit von Anfragen ist ein wesentlicher Einflussfaktor für die anschließenden Kundenbewertungen. Daher sollten Sie hierauf ein besonderes Augenmerk legen.
Die individuelle Ansprache und Betreuung geht mit KI-Chatbots dennoch nicht verloren. Selbst wenn sie mal keine schnelle Lösung parat haben und an den Kundenservice weiterleiten, wirkt sich das positiv auf die User-Experience aus. Ein Feedback an den Kunden, dass sein Anliegen angenommen und jetzt bearbeitet wird, ist besser als gar kein Signal.
4. Chatbots im Kundenservice als Hilfestellung für das Qualitätsmanagement
Das Qualitätsmanagement profitiert ebenfalls nachgelagert von den Aufgaben des Chatbots im Kundenservice. Schließlich dienen die registrierten Daten und die daraus resultierenden Analysen der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Der selbstlernende Chatbot fragt sowohl bei Beschwerden als auch bei allgemeinen Anfragen am Ende der Konversation nach einem Feedback. Er verarbeitet diese Daten innerhalb einer Big-Data-Analyse zu wertvollen Statistiken und Übersichten für betriebsinterne Qualitätsmanagement.
5. Chatbots im Kundenservice sind kostengünstige Selbstläufer
Die anfänglichen Investitionskosten für einen Chatbot im Kundenservice amortisieren sich bereits nach einem Jahr. Dann ist er bereits günstiger, als ein Mitarbeiter im vergleichbaren Zeitraum mit ähnlichen Aufgaben – auch, wenn dieser unersetzlich bleibt. Gleichzeitig profitieren Sie von Anfang an von den Vorteilen des KI-Chatbot im Kundenservice: Er arbeitet effizient, leistet zuverlässige Dienste, generiert neues Wissen und ist 24 Stunden lang erreichbar. Zwar sind individuelle technische Nachbesserungen möglich, der Chatbot verbessert seine Leistung dank künstlicher Intelligenz jedoch stetig ganz von selbst.
Nachdem wir die offensichtlichen Vorteile geklärt haben, sollte wir uns weiteren, ebenso wichtigen Fragen, die Chatbots im Kundenservice betreffen, widmen.
Eine Frage, die häufig gestellt wird, ist die nach der Bedeutung von Chatbots im Kundenservice:
Warum ist die Chatbot-Technologie gerade jetzt so relevant?
Es gibt mehrere Gründe für die stetig steigende Relevanz von Chatbots im Kundenservice. Einer der Hauptgründe hängt mit den gestiegenen Kundenerwartungen zusammen.
Während es früher noch vollkommen in Ordnung war mehrere Minuten in der Telefonwarteschleife im Kundenservice eines Unternehmens zu warten, wollen die meisten Kund:innen heutzutage 24/7 ihre Fragen über verschiedenste Kanäle stellen können und erwarten innerhalb weniger Minuten eine Rückmeldung.
Das bedeutet wiederum, dass Kund:innen viel schneller frustriert sind als früher und auch viel eher zu einem Mitbewerber wechseln und dann dort das Produkt kaufen bzw. die Dienstleistung in Anspruch nehmen.
Auf der anderen Seite war der Druck auf den Kundenservice noch nie so hoch, wie heutzutage. Häufig soll mit genau derselben Ressourcen- und Kostenstruktur ein höheres Supportvolumen bewältigt werden. Gleichzeitig müssen Mitarbeiter:innen jedoch auch in Peak-Zeiten eine hohe Servicequalität sicherstellen und das, obwohl sie häufig viele verschiedene Kanäle mit einer Vielzahl von Anfragen betreuen müssen.
Schlussendlich sind Mitarbeiter häufig überlastet und Kunden trotzdem unzufrieden. Insgesamt bewerten deshalb 84% aller Kund:innen ihre digitale Service-Experience mit Unternehmen negativ.
Ein weiterer Grund zeigt sich in 2 internationalen Studien zur bevorzugten und gewünschten Kundenkommunikation mit Unternehmen:
So werden, einer internationalen Studie von Hubspot aus 2018 zufolge, die Kanäle Telefon und E-Mail zwar nach wie vor von den meisten Kunden bevorzugt. Spannender Weise machen die Chat-Kanäle Live-Chat und Messenger jedoch bereits in 2018 einen großen Anteil aus. Dies veranschaulicht das Bedürfnis der Kunden nach innovativen Kontaktmöglichkeiten.
Da es sich hier um eine internationale Studie handelt, dient sie als sehr gute Prognose für die nächsten Jahre in Deutschland. Das heißt das man sich auch in Deutschland sehr schnell in die Richtung entwickeln wird, dass es für Kunden vollkommen normal ist ein Unternehmen auch via Chat zu erreichen.
Das spiegelt auch eine Studie von Facebook wider. Diese ergibt, dass 55% aller Nutzer viel lieber mit einem Unternehmen chatten würden, als anzurufen oder eine E-Mail zu senden.
Grund dafür sind insbesondere Alltagsgewohnheiten wie das Chatten mit der Familie oder Freunden per WhatsApp. Aber auch im beruflichen Umfeld wird immer mehr über Kanäle wie beispielsweise Slack mit Kolleg:innen kommuniziert. Diese Erwartungshaltung überträgt sich sowohl in die Art der Kanäle, als auch in die Reaktionszeit auf die Kommunikation mit einem Unternehmen.
Was hält ein Unternehmen davon ab einen Chat-Kanal zu eröffnen?
Die einfache Antwort: Jede Anfrage kostet ein Unternehmen Geld. Und zwar durchschnittlich 42,45€, wenn eine Kundenservice-Anfrage von einem externen Call-Center beantwortet wird.
Gleichzeitig sind jedoch ca. 80% aller Service-Anfragen an Unternehmen repetitiv und verschwenden damit wertvolle Arbeitszeit von Mitarbeiter indem diese die wiederkehrenden Anfragen am Telefon, per E-Mail mit „copy paste“ oder mittels Textvorlage beantworten.
Aus diesem Spannungsverhältnis zwischen Nutzerperspektive und Unternehmensperspektive haben wir eine 3-teilige Lösungsformel entwickelt.
- Das erste Element der Lösungsformel deckt die Kundenerwartungen ab. Die Kunden erwarten, dass sie in einem Chat-Kanal rund um die Uhr ihre Fragen stellen können und dort schnell eine Antwort und ihr Anliegen gelöst bekommen.
- Das zweite Element deckt die Unternehmensperspektive ab, die eine Kostenexplosion vermeiden und deshalb diese wiederkehrenden Anfragen automatisieren wollen.
- Gleichzeitig sollten Mitarbeiter:innen gewinnbringend eingesetzt werden und genau daraus ergibt sich das dritte Element: Ein System zum gezielten Einsatz von Mitarbeiter für qualifizierte Anfragen.
Das Ergebnis der Formel?
Einige haben es sich bestimmt bereits gedacht – es ist die Technologie KI-Chatbot.
Chatten & Chatbots – Unterschiede im Überblick
Grundsätzlich gibt es drei verschiedene Arten, die Unternehmen wählen können, um mit Kunden und Interessenten zu chatten:
1. Live-Chat
Live-Chat bedeutet, dass ein Nutzer direkt im Chat seine Frage per Freitext stellen kann und auf der anderen Seite ein Mitarbeiter sitzt, der diese Frage entgegennimmt und manuell beantwortet. Herausforderung hierbei ist die manuelle Komponente. Es gibt keine Automatisierung und es werden viele Mitarbeiter benötigt, die sehr schnell auf die Anfragen reagieren sollen. Deshalb ist der Live-Chat oft mit einem hohen Ressourcen- und Kosteneinsatz verbunden, wenn dieser Kanal wirklich qualitativ hochwertig bedient wird.
2. Regelbasierter Chatbot (geführtes Dialogsystem)
Bei diesem Chat-Kanal werden dem Nutzer verschiedene klickbare Multiple-Choice-Optionen zur Auswahl gestellt. Der Nutzer kann dann einen der Buttons, Quick Replies oder Punkte anwählen, woraufhin eine Antwort ausgespielt wird. Ungünstig ist es, dass in diesem Fall nur ein eingeschränkter Grad der Automatisierung erreicht werden kann. Da nur eine bestimmte Anzahl von Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung gestellt werden kann, wird mithilfe eines geführten Dialogsystems nicht der Prozentsatz der Automatisierung erreicht, der notwendig ist, um diese wiederkehrenden Anfragen ausreichend zu automatisieren. Daher werden oft zusätzliche Mitarbeiter und zusätzliche Ressourcen gebraucht, um den Kanal sinnvoll abzubilden. Klick-Bots eignen sich demnach weniger für eine vollständige Automatisierung repetitiver Fragen. Für kurzweilige und einfachere Marketing-Aktionen hingegen sind sie ideal einsetzbar.
3. Künstlich intelligente Chatbots
Bei einem künstlich intelligenten Chatbot (oder auch KI-Chatbot) kann ein Nutzer, genau wie im Live-Chat, seine Frage per Freitext im Chat stellen. Auf der anderen Seite befindet sich jedoch kein Mitarbeiter, sondern eine KI, die diese Anfrage basierend auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) versteht und mit der hinterlegten Antwort automatisiert beantwortet. Ein großer Vorteil hierbei ist, dass ein hoher Automatisierungsgrad ermöglicht wird, da von dem KI-Chatbot alle wiederkehrenden Anfragen fallabschließend automatisiert werden können.
Hier finden Sie verschiedene Anbieter, die besagte Chatbot-Arten anbieten:
Fazit: Warum gerade jetzt einen Chatbot in den Kundenservice integrieren?
Zusammenfassend gibt es zwei sehr gute Gründe sich zum aktuellen Zeitpunkt mit der Chatbot-Thematik auseinanderzusetzen:
- Wer jetzt einen Chatbot in seinen Kundenservice integriert, kann noch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil herausarbeiten. Schon jetzt denken viele Unternehmen über Chatbots nach, jedoch steht dies oft erst für das nächste Jahr auf der Agenda. Das bedeutet, dass jeder, der sich bereits jetzt mit der Chatbot-Technologie auseinandersetzt, Erfahrungen sammeln kann und anderen Unternehmen bereits einen großen Schritt voraus ist.
- Schnelle Optimierung im Kundenservice: Ein KI-Chatbot senkt direkt die Anzahl der wiederkehrenden Anfragen. Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens werden direkt entlastet und Kosten können reduziert werden. Wenn aktuell also ein großer Druck im Kundenservice herrscht, dort jedoch gleichzeitig und kurzfristig die Kosten reduziert werden und die Mitarbeiter entlastet werden sollen, dann ist ein KI-Chatbot die ideale Lösung um einen direkten Effekt zu erzielen.
Ein Blick in die Praxis
Erfahren Sie in der Fressnapf-Case-Study, wie Fressnapf erfolgreich einen KI-Chatbot im First-Level-Support einsetzt und auf diesem Weg 86% der eingehenden Chat-Anfragen automatisiert beantwortet.
