Was ist Kundenbindung?
Unter Kundenbindung werden sämtliche Aktivitäten eines Unternehmens verstanden, um die Beziehung zu ihren Kunden aufrechtzuerhalten und zu verhindern, dass sie zur Konkurrenz wechseln. Nur, wenn Kundenzufriedenheit vorliegt, werden Kunden gewillt sein, auch zukünftig beim Unternehmen einzukaufen. Demnach sind Maßnahmen zur Kundenbindung dafür da, die Treue der Kunden zu fördern und aufrechtzuerhalten.
Welche Maßnahmen gibt es zur Steigerung der Kundenbindung?
Die Kundenbindung bietet viele Vorteile und die erfolgreiche Basis ist neben einem guten Produkt oder einer Dienstleistung, die Schaffung einer durchweg positiven Kundenerfahrung und das zusätzliche Angebot eines exzellenten Kundenservices. Denn Unternehmen vieler Branchen können sich heutzutage nicht mehr nur allein mit Produktangeboten oder Dienstleistungen vom Wettbewerb hervorheben. Im Folgenden werden nützliche Maßnahmen zum Aufbau und Erhalt der Kundenbindung vorgestellt:
1. Die Schaffung einer positiven und einzigartigen Kundenerfahrung (Customer Experience)
In einem Umfeld, in dem der Wettbewerb so hart umkämpft ist, gilt es Unternehmen immer mehr innovative und personalisierte Wege zu finden, um Kunden erfolgreich zu erreichen. Gerade in Bereichen wie dem E-Commerce, der Finanzbranche oder der Tourismusindustrie - um damit nur einige Beispiele zu nennen - schläft die Konkurrenz nicht. Das Kundenerlebnis (auch Customer Experience genannt), ist daher heutzutage von hoher Bedeutung und beschreibt, wie Kunden eine Marke wahrnehmen und wie sie mit dieser interagieren.
Schafft es ein Unternehmen also, viele positive Interaktionen mit Kunden zu generieren, entsteht ein positives Kundenerlebnis, was gleichzeitig die Kundenbindung stärkt.
Denn letztendlich ist das Erlebnis das, was bei Kunden tatsächlich im Gedächtnis bleibt und sie an die Marke des Unternehmens bindet.
2. Die Optimierung der User Experience (UX) / Usability auf der Unternehmens-Website
Unternehmen sollten dafür sorgen, dass ihre Website intuitiv bedienbar ist, kurze Ladezeiten bietet und es den Kunden möglich wird, schnell das zu finden, wonach sie suchen. Dazu gehört z.B. dass der Warenkorb immer oben rechts auf der Website abgebildet werden sollte, das sind Käufer:innen gewohnt. Ebenso sollte der Bestellprozess einfach vonstattengehen, denn gerade der Check-out führt oft zum Kaufabbruch der Kunden. Auch das Einbinden möglichst vieler Bezahlmethoden bietet Kunden Komfort und sorgt dafür, dass sie weiterhin gerne beim Unternehmen einkaufen.
Beispiel: Ein Kunde hat sich für ein Produkt auf der Website entschieden und legt es in den Warenkorb. Im Bestellprozess angekommen merkt der Kunde, dass nur mit Kreditkarte bezahlt werden kann. Der Kunde besitzt jedoch keine Kreditkarte und bricht deshalb den Kaufprozess ab.
3. Der Einsatz von sozialen Medien
Unternehmen sollten unbedingt auf mehreren Kanälen aktiv sein, um alle ihre Zielgruppen zu erreichen. Soziale Medien dienen als hilfreiche Plattform, um mit Kunden zu interagieren und sich auszutauschen. Durch den Dialog werden Kunden mehr eingebunden, können ihre Fragen, Lob und Kritik direkt mitteilen und das Unternehmen erhält direktes Feedback. Unternehmen können Inhalte in verschiedenster Form - darunter z.B. Bilder, Videos, Texte, Umfragen oder anderen Content - teilen und den Nutzern die Möglichkeit bieten, darauf zu reagieren. Nutzerreaktionen stellen meist “Gefällt mir"-Angaben dar, Inhalte weiterzuleiten, oder auch Kommentare zu hinterlassen. Außerdem bieten soziale Medien den Nutzern die Option, mithilfe von Direktnachrichten andere Nutzer - in dem Fall das Unternehmen - privat zu kontaktieren. Wichtig ist, dass alle Anfragen und Kommentare so schnell und unkompliziert wie möglich beantwortet werden, damit Kunden niemals das Gefühl haben, nicht gehört zu werden.
Beispiel: Das Unternehmen teilt auf Instagram ein Produkt in Form eines Bildes, das vor kurzem neu auf den Markt kam und fragt, wie es bei seinen Nutzern angekommen ist. Eine Käuferin des Produkts hinterlässt einen Kommentar unter dem geteilten Inhalt und informiert das Unternehmen frustriert, dass sie die volle Funktion nicht versteht. Das Unternehmen kann sich nun für die Rückmeldung bedanken und mit einem Link zur Seite mit der Produkterklärung antworten.
4. Cross-Selling zur Steigerung der Kundenbindung
Mit Cross-Selling werden Kunden passende Zusatzprodukte angeboten. Hiermit kann nicht nur der Umsatz gesteigert werden – auch die Bedürfnisse der Kunden werden befriedigt dadurch, dass sie mehrere Produkte aus dem jeweiligen Segment direkt einsehen und so nicht weiter recherchieren müssen. Dies bietet dem Kunden Komfort, steigert die Kundenzufriedenheit und somit auch die Bindung zu dem Unternehmen.
Beispiel: Eine Kundin entscheidet sich online für ein neues Smartphone, daraufhin werden ihr direkt passende Zusatzprodukte, wie Kopfhörer, Schutzfolien und Ladekabel vorgeschlagen - somit muss sie sich also nicht auf anderen Websites nach passenden Artikeln umschauen.
5. Der Einsatz von Bonusprogrammen
Bonusprogramme bleiben weiterhin ein nützliches Instrument für die Kundenbindung. Fast alle großen Unternehmen bieten heutzutage Bonusprogramme für ihre Kunden an, denn mithilfe von kleinen geldwerten Zuwendungen lassen sich Kunden effektiv an ein Unternehmen binden. Wichtig ist, diese leicht verständlich zu gestalten, sodass Kunden schnell verstehen, wie sie anzuwenden sind und sie gerne nutzen. Oft werden heutzutage Kundenkarten verwendet, welche häufig in Apps abrufbar sind.
6. Mehr Personalisierung zur Steigerung der Kundenbindung
Kunden wollen sich verstanden fühlen und nicht eine/r von vielen Einkäufern sein. Unternehmen können zum einen personalisierte Newsletter oder personalisierte Angebote zu Geburtstagen zusenden, um die Beziehung zu Kunden aufrechtzuerhalten. Zum anderen ist das Ausspielen von personalisierten Bannern oder Produkten, die sich anhand der Interessen der Kunden in der Suchhistorie herauskristallisieren, ideal zur Verbesserung der Personalisierung. So fühlen sich Kunden verstanden, während ihnen das Shoppen auf der unternehmenseigenen Webseite parallel leichter gemacht wird.
7. Der Einbau einer Feedback-Möglichkeit
Wichtig ist es, sich stetig Feedback der Kunden einzuholen, um so zu signalisieren, dass die Meinung des Kunden geschätzt und von Relevanz ist. Gleichzeitig profitiert auch das Unternehmen davon, direkte Informationen des Kunden oder der Kundin zu erhalten. Unternehmen sollten sich für hilfreiches Feedback immer bedanken und gezielt nach eventuellen Verbesserungen oder Ideen zur Weiterentwicklung fragen. So tragen sie effektiv zur Zufriedenheit der Kunden bei und legen einen Grundstein für eine langfristige Kundenbindung.
8. Exzellenter Kundenservice als A und O für eine positive Kundenbeziehung
Die Servicequalität zur Steigerung der Kundenbindung nimmt eine bedeutende Rolle ein, die nicht mehr wegzudenken ist. Zur Steigerung der Kundenbindung mithilfe exzellenter Servicequalität gibt es weitere Maßnahmen, die ergriffen werden sollten und die unterstützend zu traditionellen Methoden wie Telefon und E-Mail eingesetzt werden.
Verbraucher werden ungeduldiger und infolgedessen unzufrieden, wenn sie nach Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice nicht den gewünschten Mehrwert erhalten – sie sind frustriert und wenden sich im schlimmsten Fall vom Unternehmen ab. Deshalb wird eine zeitnahe und individuelle Bearbeitung von Kundenanliegen immer wichtiger, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und sich vom Wettbewerb abzuheben.
Eine Vielzahl von Unternehmen bieten mittlerweile Chatbots an, welche rund um die Uhr verfügbar sind und die Beantwortungen auf Fragen in Echtzeit bieten (Mehr dazu im nächsten Kapitel)
Die Bedeutung von Conversational Marketing für die Kundenbindung
Was ist Conversational Marketing?
Im Gegensatz zu traditionellem Marketing, das eher eine Frontalbeschallung der Konsumenten darstellt, bedeutet Conversational Marketing die direkte Interaktion mit Kunden in Form von Konversationen. Beim Conversational Marketing geben Unternehmen Besuchern ihrer Website die Möglichkeit, direkt mit ihnen zu kommunizieren – und das rund um die Uhr. Weiterhin zielt es darauf ab, Beziehungen durch sinnvolle Gespräche mit dem Verbraucher aufzubauen und das Kauferlebnis so einfach wie möglich zu gestalten. Damit dem Nutzer eine reibungslose Reise ermöglicht wird, werden Tools wie Live-Chat, Chatbots und Messaging-Apps, wie z.B. Facebook Messenger oder WhatsApp, eingesetzt.
Der Einsatz von Conversational Marketing zur Stärkung der Kundenbindung
Mithilfe der direkten Kundenkommunikationen in Form von Dialogen, die in Echtzeit und rund um die Uhr verfügbar sind, bietet Conversational Marketing eine außerordentliche Kundenerfahrung. Denn Kunden erwarten heutzutage stets zu jeder Zeit mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Conversational Marketing fördert neben der Kundenzufriedenheit die Kundenloyalität und leistet somit einen wichtigen Beitrag, um eine starke Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Conversational Marketing soll über Konversationen stattfinden, wobei das Unternehmen nicht zwangsläufig einen menschlichen Gesprächspartner bereitstellen muss. Durch die zweiseitige Kommunikation schafft Conversational Marketing ein zufriedenstellendes und werthaltiges Kundenerlebnis und ist so zur bevorzugten Form der Kundeninteraktion im digitalen Zeitalter geworden. Conversational AI macht es durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) sogar möglich, ein Gespräch bzw. eine sprachliche Interaktion zwischen Mensch und Maschine automatisiert zu führen. Chatbots dienen hierbei als Sprachrohr für die Conversational AI. Zur Stärkung der Kundenbindung durch ausgezeichnete Erlebnisse ist Conversational Marketing heutzutage also kaum mehr wegzudenken.
Inwiefern wird die Kundenbindung mittels Chatbot gestärkt?
In einer so schnelllebigen Zeit wie heute wollen Verbraucher:innen ihre kostbare Zeit sparen. Sie haben kein Interesse daran, sich stundenlang durch Foren zu lesen oder in telefonischen Warteschlangen festzustecken. Kunden erwarten einfache und effiziente Möglichkeiten, ihre Anliegen zu lösen. Gleichzeitig sollte dieser Service am besten zu jeder Zeit und bequem von überall nutzbar sein – ob zu Hause auf dem Sofa oder auch mal schnell von unterwegs.
All diese Bedürfnisse erfüllen Chatbots, dessen Implementierung zu gesteigerter Kundenzufriedenheit führt und als positive Konsequenz eine Bindung zum Unternehmen entsteht. Der persönliche und gleichzeitig virtuelle Assistent erscheint als Chat-Partner, der immer besser das Kundenanliegen erfassen und passende Lösungen bieten kann. Instant Messenger, wie beispielsweise WhatsApp, gehören heutzutage ohnehin zu den beliebtesten und am häufigsten genutzten Applikationen.
Im Folgenden werden die zahlreichen Vorteile des Einsatzes von Chatbots zur Stärkung der Kundenbindung aufgezeigt:
- Keine Wartezeiten, 24/7 Erreichbarkeit, Skalierbarkeit: Wohingegen der traditionelle Kundenservice von langen Wartezeiten und begrenzter Erreichbarkeit geprägt ist, sind Chatbot-Lösungen flexibel und können zu jeder Zeit genutzt werden – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Darüber hinaus sind Chatbots nicht durch Aktivitätsspitzen oder Peak-Phasen überlastet und können zahlreiche Kundenanliegen gleichzeitig und ohne Wartezeiten bearbeiten – Skalierbarkeit ist demnach gegeben. Durch die individuelle und zeitnahe Kundenbetreuung verhindern sie, dass unzufriedene Kunden abwandern und stärken so langfristig die Kundenbindung.
- Automatisierte, personalisierte Antworten in Echtzeit: Intelligente Bots bieten automatisierte Antworten auf Konsumentenanfragen und können anhand KI personalisierte Konversationen ausspielen. Weiterhin hilft der Einsatz von künstlicher Intelligenz, den vorher genannten Kundenansprüchen gerecht zu werden. Ein KI-Chatbot kann also ein Unternehmen dabei unterstützen, einen schnellen und umfassenden Service zu bieten, indem er Kundenanfragen automatisch beantwortet. Die schnelle und unkomplizierte Beantwortung auf das Anliegen steigert die Zufriedenheit des Kunden und fördert dadurch die Beziehung zum Unternehmen.
- Analysefunktion: Chatbots können ebenfalls dazu genutzt werden, mehr über ihre Kunden zu erfahren. Fragen, die von Nutzer:innen in das Tool eingegeben werden, können im Hintergrund analysiert und für die Verbesserungen zur Beantwortung von Anfragen genutzt werden. Gerade eine Personalisierung sorgt dafür, dass der Kunde sich verstanden fühlt und fördert die Beziehung zur Marke und dem Unternehmen dahinter. Der Chatbot kommuniziert dabei nicht nur mit Kunden, sondern generiert auch spannende User-Insights, die für weitere Kundenbindungsmaßnahmen genutzt werden können, z.B. das Cross-Selling. So kann der Chatbot dem Kunden mithilfe seiner vorherigen Eingaben und zuvor gesammelter Daten personalisierte Angebote vorschlagen.
- Personalisierte und menschenähnliche Antworten: Mithilfe personalisierten und menschenähnlicher Gespräche bieten Chatbots dem Kunden ein außergewöhnliches Gesprächserlebnis. Von einer ansprechenden Begrüßung der Kunden bis hin zur Unterstützung in individuellen Fragen oder persönlichen Empfehlungen verschaffen sie Kunden eine außergewöhnliche User Experience.
Gerade KI macht es dem Chatbot möglich individuell mit Nutzer:innen zu interagieren und auch bei nicht bekannten Themen, Alternativen vorzuschlagen oder den Nutzer anhand des Human Takeovers an einen echten Menschen weiterzuleiten via E-Mail oder Livechat.
- Entlastung des Kundenservice: Gleichzeitig führen Chatbots zu einer starken Entlastung des Kundendienstes, da ein großer Anteil der Anfragen live in Sekundenschnelle beantwortet wird. Auch wenn der Chatbot keine passende Antwort parat hat, kann er eine Rückrufbitte für den Kunden hinterlassen. Die Rückmeldung an den Kunden, dass sein Anliegen registriert wurde und zeitnah von einem Mitarbeiter bearbeitet wird, wirkt sich ebenfalls positiv auf das Nutzererlebnis und somit auf die Kundenbindung aus. Das Service-Team kann infolgedessen für die Bearbeitung von komplexeren und emotionalen Themen eingesetzt werden und mit einer qualitativ hochwertigen Beratung überzeugen.
- Feedbackfunktion und Anpassung des Service: Es gibt kaum etwas Wertvolleres als ehrliches Kundenfeedback. Gerade mithilfe von Konversationstools wie dem Chatbot ist es Unternehmen möglich, den Kunden ein einfaches Feedbacktool zu bieten. Somit fühlen sich Kunden nicht nur geschätzt, da ihre Meinung zählt, das Unternehmen kann auch gleichzeitig wertvolle Rückschlüsse aus dem gegebenen Feedback ziehen und den Service verbessern.
Fazit: Warum Chatbots für die Kundenbindung wichtig sind
Die Kundenbindung bietet viele Vorteile und Unternehmen vieler Branchen können sich heutzutage nicht mehr nur allein mit Produktangeboten oder Dienstleistungen vom Wettbewerb hervorheben. Durch den Einsatz von Conversational Marketing kann ein zufriedenstellendes und werthaltiges Kundenerlebnis geschaffen werden. Zur Aufrechterhaltung bzw. Ausweitung der Kundenbindung ist Conversational Marketing in Form von Chatbots heutzutage kaum mehr wegzudenken und kann mit dem Einsatz von KI und einem guten Mix aus menschlichem Service einen großen Mehrwert zur Zufriedenheit und Treue des Kunden bieten und eine langfristige Beziehung aufbauen und aufrechterhalten.
