Was ist Conversational AI?
Conversational AI ist eine künstliche Intelligenz, die ein Gespräch bzw. eine sprachliche Interaktion mit einem oder mehreren Menschen automatisiert führen kann. Der Begriff Conversational AI lässt sich im Deutschen als Dialogsystem, das auf künstlicher Intelligenz basiert, beschreiben – also eine Verbindung aus KI und Konversation.
Der Begriff Conversational AI wird heute für verschiedene Anwendungszwecke verwendet und stellt eher einen Sammelbegriff für verschiedene Technologien, die künstliche Intelligenz verwenden, um Konversationen zu führen, dar. Dabei ist nicht festgelegt, ob diese Konversationen per gesprochener Sprache, wie bei Siri oder Alexa oder mittels geschriebener Sprache, wie bei Chatbots, geführt werden. Diese Technologie kann in vielen Bereichen eingesetzt werden, wie z.B. im Customer Service, im Vertrieb oder in der Personalentwicklung.
Was ist der Unterschied zwischen Conversational AI und Chatbots?
Die Begriffe Conversational AI und Chatbot werden in einigen Fällen synonym verwendet. Es gibt jedoch wichtige Unterschiede. Denn ein Chatbot kann auf künstlicher Intelligenz basieren, muss es jedoch nicht.
Es gibt verschiedene Chatbot-Arten, man unterscheidet grundsätzlich zwischen regelbasierten Chatbots und intelligenten Chatbots. Ein regelbasierter Chatbot funktioniert dabei nicht auf Basis künstlicher Intelligenz, sondern auf Basis von vorab definierten Regeln. Bei diesen Chatbots ist auch eine Freitexteingabe meistens nicht möglich oder wird nur sehr begrenzt verstanden.
Das ist bei Chatbots, die auf KI basieren, anders. Die künstliche Intelligenz verleiht diesen Chatbots die Fähigkeit aus Konversationen dazuzulernen, sich selbstständig weiterzuentwickeln und auch Freitext-Eingaben zu verstehen. Kurz zusammengefasst: Conversational AI und regelbasierte Chatbots haben in der Regel nicht viel miteinander zu tun.
Doch wie sieht es bei intelligenten KI-Chabots und Conversational AI aus – was ist hier der Unterschied?
Conversational Al ist eine Technologie, die die Entwicklung von Chatbots ermöglicht. Chatbots sind Softwareprogramme, die in der Lage sind, sich auf menschenähnliche Weise mit Menschen zu unterhalten. Oder anders gesagt: Chatbots sind das Sprachrohr für die Conversational AI. Und intelligente Chatbots greifen auf eine Conversational AI zurück.
Es ist also nicht unbedingt die Frage nach dem “Entweder Oder”, sondern eine Frage der Zusammenarbeit und Kombination. Bei unserer Lösung moinAI nutzt der Chatbot die Conversational AI im Hintergrund, um Nutzern passende Antworten zu geben.
Einsatzgebiete von Conversational AI
Conversational AI bietet Unternehmen eine große Vielseitigkeit und kann daher in vielen Branchen und in verschiedenen Abteilungen eingesetzt werden. Besonders häufig wird im Kundenservice auf Conversational AI gesetzt. Doch auch Marketing & Sales können von Conversational AI profitieren – viele Unternehmen zeigen bereits, wie gut das funktioniert (siehe Praxisbeispiel).
Die Branchen, die Conversational AI einsetzen, sind u.a. die folgenden:
Das Großartige an einer Conversational AI ist ihr Entwicklungspotenzial und ihre Wandelbarkeit. Aus diesem Grund kann sie problemlos in diversen Branchen eingesetzt werden – sie passt sich immer den Nutzern und deren Fragen und Anliegen an. Eine Conversational AI kann daher sowohl für ein Tourismus-Unternehmen aus dem Schwarzwald als auch für einen Software-Anbieter aus Berlin eine großartige Lösung sein, um Kunden, Interessenten und Website-Besucher rund um die Uhr zu beraten und Fragen zu beantworten.
Letztlich wächst die Conversational AI mit ihrem Einsatzgebiet und bildet sich auf Basis dessen selbstständig weiter.
Was sind die Vorteile einer Conversational AI?
- Der Aufwand und die Pflege einer Conversational AI ist nicht sehr hoch. Im Gegensatz zu vielen “einfacher gestrickten” Chatbot-Lösungen muss eine hochwertige Conversational AI nicht selbst trainiert werden und auch nicht von der IT-Abteilung eines Unternehmens betreut werden. Sie kann sich selbstständig weiterentwickeln.
- Der Einsatz einer Conversational AI ist skalierbar. Ganz gleich, auf wie vielen Kanälen die Conversational AI eingesetzt werden soll. Egal, mit wie vielen Menschen gleichzeitig sie kommunizieren soll – einmal trainiert und implementiert, bietet eine Conversational AI Antworten & Gespräche für eine große Anzahl an Nutzern an vielen verschiedenen Orten (Homepage, FAQ-Unterseiten, WhatsApp, Facebook, etc.)
- Einfache Bedienbarkeit. Sowohl für den Owner der Conversational AI, also das Unternehmen, das das System einsetzt, als auch für Nutzer steht die User Experience an erster Stelle:
- Einerseits wird darauf geachtet, dass Nutzer besonders einfach mit der Conversational AI in Kontakt treten können, z.B. durch ein ansprechendes Interface, ein UX-optimiertes Chat-Widget und natürlich automatisierten Antworten in Sekundenschnelle.
- Und auch die Owner kommen auf ihre Kosten: Da die Conversational AI weder trainiert noch aufwändig implementiert werden muss, bleibt mehr Zeit, um im nutzerfreundlichen Hub passende Antworttexte anzulegen, die dem Ton und der Corporate Identity des Unternehmens entsprechen.
- Eine “Rund um die Uhr”-Erreichbarkeit. Eine Conversational AI kennt keinen Feierabend und kein Wochenende. Nutzer können 24/7/365 mit einer Conversational AI kommunizieren und auf diesem Weg schnell Antworten erhalten und ihre Probleme selbstständig lösen (Stichwort: Self-Service).
- Wiederkehrende Anfragen automatisieren. Repetitive Fragen machen fast 80% aller Anfragen aus, sind für jedes Unternehmen kostspielig und eigentlich leicht zu verhindern. Nicht alle Nutzer möchten sich jedoch durch FAQs oder PDFs klicken. Daher treffen insbesondere beim Kundenservice immer wieder die gleichen Fragen ein. Eine Conversational AI eignet sich ideal dazu, diese automatisiert, fallabschließend und ohne manuelles Eingreifen zu beantworten.
- Auf Dauer Kosten einsparen. Eine qualitativ hochwertige Chatbot-Lösung, die mit einer Conversational AI kombiniert ist, hat ihren Preis. In der Regel werden die Anschaffungskosten sowie die laufenden monatlichen Kosten jedoch innerhalb kurzer Zeit amortisiert, da die Conversational AI Unternehmen sehr viel Zeit einspart.
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Praxisbeispiel: Best-Practice Cyberport
Wie oben erwähnt, zeigen bereits viele Unternehmen, wie man eine Conversational AI erfolgreich einsetzt.
Eins dieser Unternehmen ist Cyberport, das eine Conversational AI auf der Website einsetzt. Das E-Commerce-Unternehmen bedient über 5 Mio. Kunden, bietet mehr als 45.000 Produkte (Smartphones, Apple-Produkte, etc.) an und ist in Deutschland und Österreich mit 13 Stores vertreten.
Cyberport hat circa 2 Millionen Kundenkontakte auf allen Kanälen, also Social Media, E-Mail, Anrufe und seit 2014 auch Live-Chat.
Trotz der Vielzahl an Kanälen wollte Cyberport nach wie vor einen Lösungsweg für mehr Entlastung zu finden.
Die Ausgangslage:
- Anzahl der Anfragen insgesamt zu hoch, trotz Service-Bereich
- Hohes Volumen an repetitiven Anfragen
- 24/7-Service-Erwartungen seitens der Kunden
Eine Lösung für die besagte Ausgangslage sah Cyberport in einer Conversational AI, die Online-Anfragen in Verbindung mit einem Chatbot verarbeitet und beantwortet.
Das Ziel:
- Fallabschließendes Lösen repetitiver Kundenanfragen. Der Chatbot soll in der Lage dazu sein, eine Konversation für den Kunden zufriedenstellend zu führen und eine fallabschließende Lösung zu bieten. Er soll mehr sein als nur ein “Router”, der Kunden an den richtigen Ansprechpartner leitet. Vielmehr soll er eine echte Anlaufstelle für Kunden sein.
- Übergabe an menschlichen Ansprechpartner. Falls die Conversational AI in Einzelfällen mit ihrem Wissen nicht weiterkommen sollte, soll eine unkomplizierte Übergabe an einen Live-Chat-Mitarbeiter möglich sein. Denn so smart eine Conversational AI auch sein mag, manche Themen benötigen menschliche Unterstützung.
Anwendungsgebiete:
- Services
- After-Sales
Die ausführliche Beratung der Kunden vor dem Kauf der Produkte sollte primär bei dem kompetenten Fachpersonal liegen. Die Betreuung im Service und auch nach dem Kauf sollte jedoch die Conversational AI übernehmen.
Soft-Launch und iterative Erweiterung der Conversational AI und des Chatbots
Nach dem Onboarding und der anonymisierten Auswertung bereits geführter Konversationen, benötigte es nur wenige Wochen und Cyberport konnte in der Testumgebung mit der Conversational AI starten. Nachdem die gesamte Chatbot-Lösung getestet wurde und auf Fragen so reagierte, wie Cyberport es sich für Kunden wünschte, wurde zügig der Live-Gang auf der Website initiiert.
Die Themen, die die Conversational AI im ersten Schritt bearbeiten und beantworten konnte, waren dabei die folgenden:
Nach dem Live-Gang
Nach dem Live-Gang behielt Cyberport stets alle wichtigen Zahlen, Feedbacks und Statistiken im Blick, die im Backend der Conversational AI einsehbar sind. Welche Themen kommen bereits gut bei Nutzern an? Welche Themen erhalten schlechte Bewertungen und müssen daher noch etwas angepasst werden? Antworten auf diese Fragen fand Cyberport im Analytics-Bereich.
Was schnell zu merken war: Mit dem initialen Themen-Set hatte Cyberport noch nicht alles “abgefrühstückt” – es gab viele Fragen nach Themen, die die Conversational AI im ersten Schritt noch nicht kannte.
Doch die Conversational AI arbeitet nicht nur in der Erkennung von Nutzeranfragen, sondern auch in der eigenen Weiterentwicklung von Themen. Das Dreaming-Feature liefert Cyberport regelmäßig neue Vorschläge für Themen, die Kunden im Chat ansprechen. Cyberport konnte daraufhin mit wenigen Klicks neue Antworten erstellen und so step-by-step das Themen-Set erweitern und immer mehr Fragen von Nutzern automatisiert beantworten. Ein weiterer Vorteil: Cyberport erhält auf diesem Wege durch die KI automatisch ausgewertete Nutzerinsights.
Die Resultate und Vorteile:
- Unmittelbar nach dem Start war der Automatisierungsgrad bereits sehr hoch: Nach dem Chatbot & Conversational AI eine Woche im Einsatz waren, konnten bereits 41% der eingehenden Nachrichten automatisiert werden – und das auch zur Zufriedenheit der Kunden. Cyberport war es dabei nicht nur wichtig zu sehen, dass der Chatbot selbstständig Fragen beantwortet, sondern gleichzeitig zu erkennen, dass der Kunde tatsächlich zufrieden mit der Kommunikation und den Antworten war.
- Die 24/7-Verfügbarkeit außerhalb der Service-Zeiten wurde nach dem Live-Gang sofort überraschend gut angenommen und von Kunden und Interessenten gerne genutzt.
- Der Chatbot entwickelt sich immer weiter. Das Dreaming-Feature liefert fortwährend neue Themen, die Cyberport mit viel Freude und wenig Aufwand hinzufügt.
- Spürbare Auswirkungen auf die Anzahl der Konversationen, die auf anderen Kanälen geführt werden. E-Mail, Hotline und auch der Live-Chat werden deutlich entlastet, sodass mehr Zeit bleibt, um Kunden vor dem Kauf zu beraten oder mit einer persönlichen Beratung bei sehr komplexen Themen weiterzuhelfen.
- Ideales Kosten-Nutzen-Verhältnis. Die Kosten haben sich in kurzer Zeit amortisiert.
Herausforderungen beim Einsatz von Conversational AI
Bei der Implementierung einer Conversational AI denken die Zuständigen (sprich die Chatbot-Owner) häufig nicht nutzerzentriert genug und setzen die Chatbot-Lösung inklusive Conversational AI so auf, dass sie den ihnen selbst gefällt, jedoch den Nutzern nicht wirklich weiterhilft. Daher ist wie bei der Website-Gestaltung, dem Schreiben von Info-Materialien und anderen Maßnahmen auch bei einer Conversational AI die elementare Frage: Wie kann dem Nutzer bestmöglich weitergeholfen werden?
Es ist ratsam, sich mit realen Nutzerdaten und -fragen auseinanderzusetzen, bevor entschieden wird, in welche Richtung die Conversational AI sich thematisch entwickeln soll. Um zu erfahren, was User im Chat tatsächlich ansprechen und fragen, kann eine Auswertung des Livechats sinnvoll sein. Aber auch die Analyse anderer Kommunikationskanäle, wie der Service-Hotline, E-Mails oder Social-Media-Nachrichten und -Kommentare ist empfehlenswert, um mittels Conversational AI häufig angesprochene Themen abzufangen.
Letztlich ist es wichtig, einen klaren Anwendungsfall zu definieren.
✎ Um nicht bei Null starten zu müssen, haben wir für diesen Fall einen “Chatbot Canvas” entwickelt, der beim Starten und dem Umreißen des Use-Cases unterstützt.
Eine weitere Herausforderung bei der Einführung einer Conversational AI kann eine mangelnde Innovationskultur im Unternehmen sein. Das Narrativ, das in einigen Bereichen herrscht, dass KI zu mächtig wird und die menschliche Arbeit völlig ablöst, ist realitätsfern. Eine Conversational AI kann menschliche Arbeit im Service gut ergänzen, jedoch niemals gänzlich ersetzen. Trotzdem kann die Einführung einer Conversational AI bei manchen Menschen zu Sorgen und Bedenken führen. Es gilt diese Sorgen und Bedenken ernst zu nehmen und diese durch Aufklärung und Info-Ressourcen aufzulösen. Denn auch wenn eine Conversational AI viele (insbesondere wiederkehrende) Aufgaben übernehmen kann – wird sie keine zwischenmenschlichen Begegnungen, Humor oder emotionale Intelligenz ersetzen können. Bei der Einführung einer Conversational AI sollten die Teams und Mitarbeiter also bestenfalls Hand in Hand arbeiten, um das Beste aus dieser innovativen Technologie herauszuholen.
Fazit: die Bedeutung von Conversational AI für die Zukunft der Kundenkommunikation
Glücklicherweise erkennen immer mehr Unternehmen das Potenzial von Chatbots – und von Conversational AI im Allgemeinen –, um Usern schnelle Antworten zu liefern und so letztlich ihre eigenen Kundenbeziehungen zu verbessern und gleichzeitig Mitarbeiter zu entlasten. In dem Maße, in dem User mit dieser Technologie vertrauter werden und sie sich mehr und mehr etabliert, wird Conversational AI als Werkzeug für Unternehmen, die die Beziehung zu ihren Kunden verbessern wollen, wahrscheinlich neue Höhen erreichen.
Conversational AI ist eine der jüngeren Technologien im digitalen Bereich, und ihr Potenzial für Anwendungsfälle ist praktisch grenzenlos. Zweifellos ist dies eine der faszinierendsten Entwicklungen im Bereich der KI, die es derzeit gibt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Technologie und die künstliche Intelligenz im Bereich der dialogorientierten Benutzerschnittstellen weiter entwickeln werden. Diese Fortschritte werden es Conversational User Interfaces (CUI-Anwendungen), wie z.B. Chatbots, welche sind, ermöglichen, den Nutzern schnellere, personalisierte, bequeme und benutzerfreundliche Dienste anzubieten.
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