Was ist Conversational Commerce?
Als Conversational Commerce werden alle Konversationen zwischen Kunden und Unternehmen bezeichnet. Unternehmen, die großen Wert auf Conversational Commerce legen, möchten den Austausch mit ihren Kunden besonders dialogorientiert gestalten.
Aber wieso sollten Unternehmen so viel in den Austausch mit den eigenen Kunden investieren? Früher mussten Kunden, um Produkte zu kaufen, auf den Markt oder in einen Laden gehen. Dort wurden sie von den Verkäufern direkt beraten. Der große Nachteil: Kunden müssen den Weg auf sich nehmen und Öffnungszeiten beschränken das Einkaufen. Seit dem Internet und der wachsenden Anzahl an Online-Shops haben Kunden die Möglichkeit, rund um die Uhr und gemütlich von zu Hause aus zu kaufen. Aber: Sie informieren sich selbst und werden kaum noch beraten. Die Customer Journey wird entsprechend verkürzt. Ausschlaggebend für einen Kauf ist deswegen oft nur der Preis, was zu einem Preis-Kampf und hohem Wettbewerb zwischen den Online-Shops führt. Hier gilt es also herauszustechen.
Bei modernen Online-Shops kommt es auf mehr an, als das reine Angebot. Um Kunden kennenzulernen, zu beraten und zufriedenzustellen, ist eine Beratung in Echtzeit maßgebend. Da dies meist mit hohem Aufwand für die Service-Teams verbunden ist, nutzen viele Unternehmen Conversational Commerce in Form von Chatbots. Diese bieten E-Commerce-Unternehmen zudem den Vorteil, dass Kunden 24/7, auch an Feiertagen und Sonntagen mit dem Online-Shop kommunizieren können.
Wie sieht Conversational Commerce in der Praxis aus?
Conversational Commerce kann in unterschiedlichen Formen eingesetzt werden. Eine der wichtigsten sind Chatbots. Unternehmen stehen dabei zwei verschiedene Arten zur Verfügung, je nachdem, welche Form der Konversation sie wünschen.
Zum einen die regelbasierten Chatbots. Hier gibt es ausschließlich festgelegte Klickstrukturen. Kunden haben keine Möglichkeit, Freitext einzugeben, sondern sie klicken sich mit Buttons durch die Konversation. Regelbasierte Chatbots eignen sich deswegen für sehr einfache Abläufe und kurzweilige oder spontane Marketing-Aktionen.
Zum anderen gibt es die KI-Chatbots. Sie ermöglichen die Freitext-Eingabe und entwickeln sich selbstständig weiter. KI-Chatbots können auch komplizierte und lange Sätze der Kunden erkennen.
Fressnapf setzt bereits einen selbsterlernten KI-Chatbot ein, um die digitale Kundenkommunikation zu automatisieren. Im kostenlosen Webinar erzählen Sascha Klein (Fressnapf), Milad Samei (Fressnapf) und Johannes Hehr (moinAI), warum Conversational Commerce so wichtig ist und zeigen am Beispiel von Fressnapf wie der KI-Chatbot von moinAI eingesetzt wird.
Welche Vorteile hat Conversational Commerce für Unternehmen?
Conversational Commerce in Form von Chatsbots hat für Unternehmen direkt mehrere Vorteile. Nicht nur die Beratung, sondern auch das Kennenlernen der Kunden hilft dabei, die Customer Journey zu verbessern.
Vorteil 1: Entlastung der Service-Teams
Je größer ein Online-Shop, mit desto mehr Kundenanfragen müssen Unternehmen rechnen. Dass Service-Teams schnell an ihre Grenzen kommen, ist häufig der Fall. Mittels KI-Chatbots können Unternehmen ein Großteil der Anfragen automatisiert beantworten – und so dem Kundenservice mehr Zeit für komplexe oder emotional aufgeladene Fälle schaffen.
Unternehmen sollten vor der Implementierung eines Chatbots genau benennen, was die passenden Use Cases & Themen sind, bei denen Unterstützung benötigt wird. Der Chatbot wird dann entsprechend auf diese möglichen Kundenanfragen trainiert.
Vorteil 2: Beratung zu jeder Uhrzeit
Mit Conversational Commerce in Form eines Chatbots besteht die Möglichkeit, dass Kunden sich vor dem Kauf beraten lassen. Im Gespräch erkennt der Chatbot beispielsweise welche Art von Produkt der Kunde sucht und macht entsprechend Vorschläge. Das geht schnell, kann zu jeder Uhrzeit stattfinden und verbessert automatisch die Customer Journey.
Vorteil 3: Kunden besser kennenlernen
Was geht in den Köpfen der Kunden vor? Diese Frage ist eine der schwierigsten für Unternehmen. KI-Chatbots sind in der Lage, die eigenen Kunden besser kennenzulernen, indem die Konversationen analysiert und ausgewertet werden. Durch die gesammelten Insights können Unternehmen beispielsweise feststellen, ob ein bestimmtes Produkt immer wieder Probleme verursacht oder welche Produkte zu welcher Saison am meisten thematisiert werden. KI-Features wie das Dreaming sorgen zudem dafür, dass Kundeninsights automatisiert geclustert werden und der Chatbot sich stetig an die Nutzer und ihre Fragen anpasst.
Fazit: Conversational Commerce nutzen und Customer Journey verbessern
Chatbots verbessern die Customer Journey der Kunden und vereinfachen gleichzeitig die Arbeit der Unternehmen. Service-Teams werden entlastet und Unternehmen haben die Möglichkeit, einfach und schnell mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Gleichzeitig erhalten sie wertvolle Insights und Wünsche der Kunden, was dazu verhilft, Probleme besser zu verstehen und zu erkennen, die Customer Journey zu optimieren und letztlich die Conversion-Rate zu erhöhen.
Wie die Verbesserung der Customer Journey im e-Commerce erfolgreich gelingt, zeigt das Unternehmen Velux mit der Integration von moinAIs Chatbot. Alle Insights und Tipps zu diesem Thema erhalten Sie in unserer Case Study. 👇
