eBook: Mit KI die Customer Experience revolutionieren

KI im Customer Service der Zukunft

Durch steigenden Kosten- und Wettbewerbsdruck ist die heutige Rolle der Kundenbindung vielschichtiger geworden und gleichzeitig mit neuen Anforderungen in der Digitalisierung angekommen. Um Kunden digitale Erlebnisse der nächsten Generation zu präsentieren, braucht es ein nahtloses System, um die Zufriedenheit nachhaltig zu erhöhen. Dabei wird die Kontrolle und zufriedenstellende Abwicklung jedes einzelnen Kundengesprächs zu einer Herausforderung.
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Hier kommt das zukunftsweisende Thema der Künstlichen Intelligenz (KI) ins Spiel: KI bezeichnet die Fähigkeit einer Maschine oder einer Software, komplexe Probleme eigenständig analysieren und lösen zu können und darüber hinaus durch diesen Prozess dazuzulernen. Ihr Einsatz hat vielfältige Ziele, von der Kostensenkung über die Prozessoptimierung bis hin zur Kundenzufriedenheit. KI-basierte Systeme können zur Optimierung der gesamten Customer Journey beitragen und Unternehmen zum Beispiel unterstützen, wenn es beispielsweise darum geht, Kundenverhalten zu analysieren, verstehen und basierend darauf vorherzusagen. Auch im Bereich Customer Service ist KI deshalb kein Fremdwort mehr.
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Künstliche Intelligenz kann die Automatisierung im Kundenservice auf ein neues Level heben. Dank massiver Fortschritte in der KI-Disziplin Machine Learning und Ihrer Ausprägung Deep Learning erreicht man heute eine nie dagewesene Ähnlichkeit zu menschlicher Kommunikation. So lernt die KI aus den Unternehmensdaten und der Erfahrung der Mitarbeiter, um eben diese wertvolle Ressource "menschliche Arbeitkraft" wieder frei von repetetiven und zeitraubenden Aufgaben zu machen.

Die Zukunft im Kundenservice: Conversational AI

Bestehende Methoden der Kundeninteraktion sind häufig noch immer viel zu langwierig und für Unternehmen kostenintensiv. Der Informationsaustausch zwischen Kunden und Unternehmen ist von immer größerer Relevanz, während der Fokus auf starre Kundensegmente zunehmend an Bedeutung verliert. Conversational AI bietet Kunden ein offenes Erlebnis mit verbesserter Benutzerfreundlichkeit und einer individuellen Flexibilität. Das Engagement der Kunden wird gefördert, indem auf Conversational AI basierende Systeme Rahmenbedingungen schaffen, die die Kunden konvertieren und neue Geschäfte tätigen lassen.
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Unvernetzte Konversationen auf der Webseite und den anderen Kanälen machen es unnötig schwer, den Kunden und seine Bedürfnisse zu identifizieren; so fehlen dem Team jedes Mal wichtige Inhalte bei der Kundeninteraktion – das Ziel eines vernetzten Kundenservice ist es, dies zu vermeiden!
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Ein guter Dialog und eine begeisternde Kundenkommunikation haben auch in Zeiten von zunehmend digitalen Technologien in vielen Unternehmensbereichen einen hohen Stellenwert. Der Kundenservice der Zukunft ist geprägt von Methoden, welche die  Customer Experience transformieren. Conversational AI ist im Customer Service angekommen und verbessert die Customer Journey nachhaltig. Das gelingt durch automatisierte und dennoch personalisierte Erlebnisse. So heben Sie sich mit den digitalen Erlebnissen für Ihre Kunden im Customer Service von den anderen ab. Eine Möglichkeit dies schon jetzt auch für Ihr Unternehmen umzusetzen? Intelligente Chatbots!

Dank Chatbots den Kundenservice optimieren

Ein Chatbot ist grob definiert ein textbasiertes Dialogsystem, das automatisiert den Kern einer Anfrage erkennt und basierend darauf passende Antworten und inhaltlichen Input geben kann, um die Anfrage zu beantworten. Diese Systeme können entweder auf vorher definierten Regeln und vorgegebenen Antworten basieren oder mithilfe von KI situationsbedingt eigenständige Antworten auf die Fragen von Kunden finden. Chatbots sind die derzeit bekannteste Form von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice.
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Die Vorteile sind eindeutig: Chatbots mit Künstlicher Intelligenz schaffen eingebettete Kundenerlebnisse und stärken die Bindung an das dahinterstehende Unternehmen. KI-Chatbots sind damit zu einem unverzichtbaren Instrument im Customer Service geworden und entfalten ihr großes Potenzial durch neue Algorithmen und verbesserte Programmierungen. Damit wird der Chatbot zum authentischen Gesprächspartner für Ihre Kunden und zum wertvollen Mitarbeitenden im Unternehmen.
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Der wichtigste Fokus beim Einsatz liegt auf der richtigen Qualität der Chatbots. Denn um ihre Vorteile wie die Geschwindigkeit der virtuellen Helfer und die sekundenschnelle Bearbeitung von eingehenden Anfragen voll ausnutzen zu können, benötigt es gute KI-Systeme und ein hohes Niveau bei der Sprachverarbeitung (“Natural Language Processing”, kurz NLP).

Chatbots mit Künstlicher Intelligenz sinnvoll implementieren

Das Ziel: Kunden und ihre Bedürfnisse wahrnehmen, verstehen, steuern und analysieren. Der Konversationsfluss mit Ihren Kunden bietet viel Optimierungspotenzial, dabei geht es von Anfang an um die Kundenzufriedenheit, den zentralen Aspekt zukünftiger Geschäftsmodelle und dem Bestehen am Markt.
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Im Gesprächskontext lassen sich zahlreiche “Pain Points” feststellen, bei denen ein Chatbot mit Künstlicher Intelligenz die Mitarbeiter des Kundenservice unterstützen kann. Was sind die tatsächlichen Kommunikationsabsichten der Kunden und wie kann ein tatsächlicher und sichtbarer Mehrwert für Kunden geschaffen werden?
Um Chatbots im Customer Service sinnvoll implementieren zu können, gibt es eine Reihe von bestimmten Voraussetzungen, die vor der Implementierung beachtet werden sollten:
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Die Lernfunktion des Chatbots benötigt ausreichend Daten zum Training und im Idealfall sind bereits Algorithmen zum Selbstlernen vorhanden – diese umfangreiche Aufgabe übernimmt jedoch in der Regel der Chatbot-Anbieter für Sie.
Gut ist es, wenn ein Live-Chat-System vorhanden ist.
Ein CRM- oder ERP-System ist zu empfehlen.
Gute Anbindung an die bestehenden Systeme, wie z.B. Live-Chat- oder CRM-Tools, sollten gegeben sein.
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Der Chatbot darf nicht als einziges, isoliertes Marketing- oder Kundenservice-instrument gesehen werden. Das System aus Künstlicher Intelligenz und Messaging wird unter anderem zur Analyse eingesetzt und sammelt wertvolle Hintergrundinformationen über die tatsächlichen Vorstellungen, Erwartungen, Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden. Es geht also am Ende um eine systemische Analyse, die Klassifizierung der Ergebnisse und eine permanente Qualitätskontrolle.

Fazit: Die Zukunft beginnt jetzt!

Die Akzeptanz in allen Segmenten des täglichen Lebens erhöht sich kontinuierlich und die Ängste, diese nutzbringende Anwendung einzusetzen, sinken. Mit der systematischen Vorbereitung und einer ganzheitlichen Integration in bestehende Systeme können Chatbots im Customer Service für eine echte Service-Revolution sorgen. Die niedrigschwellige Kommunikation mit dem Chatbot prägt aus Kundensicht den Dialog mit Ihrem Unternehmen und der automatisierte Datentransfer legt Grundsteine für neue Geschäftsmodelle.

In unserem E-Book erhalten Sie alle wichtigen Informationen, dazu Checklisten und informative Use Cases. Damit können Sie den entscheidenden Wandel für den Kundendialog der Zukunft einleiten.