Zendesk

Verbinden Sie moinAI mit zendesk und sorgen Sie so für eine automatisierte Ticket-Erstellung & Service-Agent-Übernahme im Chat

zendesk wird von zahlreichen Unternehmen insbesondere für die Erstellung und das Management von Tickets im Kundenservice und -support genutzt. Zendesk beschreibt das Arbeiten mit Tickets wie folgt: 

Als Agent besteht Ihre Hauptverantwortung in der Lösung der Supportanfragen Ihrer Kunden. Hierzu arbeiten Sie mit Tickets, die auf unterschiedliche Art und Weise eintreffen (wie z. B. über das Anfrageformular im Help Center, direkt per E-Mail, telefonisch, per Textchat oder über Social Media wie Twitter und Facebook).

Neben Kanälen wie dem Help Center, E-Mail, Telefon oder Social Media ist auch der Textchat eine relevante Kommunikationsoption auf die Kunden immer mehr zurückgreifen. 

Wenn Sie den moinAI Chatbot auf Ihrer Website einsetzen, kann dieser selbstverständlich mit zendesk verbunden werden, sodass die Übermittlung relevanter Ticket-Informationen automatisiert geschieht.

In der Praxis könnten also Besucher Ihrer Website mit dem moinAI Chatbot kommunizieren und eine Beschwerde, eine Produktnachfrage oder auch eine Angebotsanforderung tätigen. Für all diese beispielhaften Szenarien kann automatisiert ein Ticket in Ihrem zendesk-System erstellt werden, sodass Ihre Service-Agenturen sich dem Sachverhalt annehmen können. Selbstverständlich kann auch der moinAI Chatbot diese Anliegen beantworten, manche Unternehmen präferieren es jedoch bei Beschwerden oder komplexen Produktnachfragen einen Service-Mitarbeiter einzuschalten. 

Das empfehlen wir übrigens ebenso: Gerade bei komplexen oder emotional aufgeladenen Anliegen von Kunden, ist die Kommunikation mit einem Service-Mitarbeiter passender als die mit einem Chatbot. Die zendesk-Integration ermöglicht es daher zudem, dass ein Nutzer in die Konversation mit einem Chatbot einsteigt und ein Service-Agent eingeschaltet werden kann, wenn die Situation es erfordern sollte. Dabei funktioniert der Switch von Chatbot zu Service-Agent selbstverständlich automatisiert und auch der entsprechende Kunde führt seine Konversation einfach im gleichen Chatfenster weiter. Dies bietet eine maximal einfache Handhabung für Ihre Mitarbeiter als auch Kunden.

moinAI x zendesk: Was ist automatisiert möglich? 

• Erstellung von Tickets
• Aktualisieren von Tickets
• Human Takeover: automatisierte Übergabe von Chatbot zu einem Agenten

So sieht es im Hintergrund aus

Eine unserer wichtigsten Prioritäten ist die einfache Handhabung sowie eine exzellente User Experience, sowohl für Website-Besucher:innen und Kund:innen, als auch für Mitarbeiter:innen, die mit moinAI in Kontakt kommen.

Die Übergabe vom Chatbot an den Livechat-Agenten (ein sogenannter Human Takeover) funktioniert für den User reibungslos, er oder sie kann einfach im gleichen Chat-Fenster bleiben und darauf warten, dass der Livechat-Agent sich meldet. Doch auch für den Live-Chat-Mitarbeiter:innen im Hintergrund ist dieser Takeover sehr leicht umzusetzen. Wie genau dies funktioniert, können Sie in dem Video sehen: