2021 liegt hinter uns. Erneut ein Jahr, das viele Schwierigkeiten und Herausforderungen mit sich brachte. Doch auch in diesem Jahr möchten wir den positiven Veränderungen und den Fortschritten, die unsere künstliche Intelligenz (KI) getätigt hat, Aufmerksamkeit schenken. Denn 2021 sind auch viele großartige Veränderungen und Fortschritte geschehen. Vorhang auf für den KI-Rückblick 2021! 

Dreaming: KI-Vorschläge noch schneller und smarter

Dank des “hausgemachten” NLP-Modells ist es der moinAI KI möglich zwischen den Zeilen zu lesen und Zusammenhänge zu identifizieren, auch bei Themen, die der KI noch nicht bekannt sind (Dreaming-Feature). So weit, so gut. 2021 haben unsere KI-Experten noch einmal eine Schippe drauf gelegt. Erkennt die KI nun, dass der Nutzer ein neues Thema anspricht, das ihr nicht bekannt ist, greift sie auf ihr gesamtes, über Jahre gesammeltes Vorwissen zu, identifiziert anhand dessen neue Zusammenhänge und schafft es so noch schnellere Dreaming-Vorschläge zu tätigen, die dann im Hub landen und vom Chatbot-Owner direkt übernommen werden können. Automatisierte Anpassung war nie einfacher.

Intelligente Branchenvorlagen, die individuell angepasst werden können

moinAI wird seit über 6 Jahren von hunderten Unternehmen in der Kundenkommunikation eingesetzt. Da kommt ganz schön was zusammen, was das Wissen und Lernen der KI betrifft. Und weil die KI eben viele Informationen erhalten hat und täglich erhält, kann sie anhand dessen ein wahres, branchenspezifisches Wissen aufbauen – das selbstverständlich für die Branchenvorlagen genutzt wird. Das heißt, dass die KI in Sekundenschnelle und ohne vorheriges Training Themenvorschläge machen kann, die zu Ihrer Branche passen. Jedes dieser Themen steht Ihnen direkt zur Verfügung und kann in der Preview getestet werden. Zudem gibt es nun die Möglichkeit, dass Sie die Vorlagen selbstständig um ihre eigenen Themenwünsche erweitern.

Vor dem Live-Gang werden alle Themen zusätzlich noch von den moinAI Expert:innen auf Plausibilität geprüft. Denn das macht moinAI aus: die Zusammenarbeit aus KI und menschlicher Expertise.

Die KI und das KI- und Data-Science-Team

Dieses Jahr haben wir das KI- und Data-Science-Team noch einmal deutlich expandiert. Und darüber freuen wir uns sehr.

Die Vergrößerung des Teams hat dazu geführt, dass die moinAI KI nochmal die besagte “Schippe drauf gelegt hat”. So ist das KI-Team z.B. zuständig für das dauerhafte Sichten und Bewerten der KI-Vorschläge und -Entwicklung, um so die KI mit jedem Tag noch smarter zu machen. Menschliche Expert:innen und die moinAI KI arbeiten Hand in Hand, damit unsere Kunden die bestmöglichen Ergebnisse erhalten.

Dynamische Konversations-Steuerung für individuelle Kundenerlebnisse

Mit dem smarten Chatbot lassen sich interessante Dialoge und großartige Nutzererfahrungen kreieren. Dies wird maßgeblich davon beeinflusst, dass die KI stets alle Konversationen auswertet und so mehr und mehr über das Nutzerverhalten lernt. Die KI ist immer einen Schritt voraus und denkt mit. Dies äußert sich zum Beispiel in Form dieser Neuerungen:

Dynamische Fallback-Nachrichten

Wenn die KI sich sehr unsicher ist, was der Nutzer mit seiner Frage gemeint hat, spielt der Chatbot eine dynamische Fallback-Nachricht aus, in dem er dem Nutzer die Themen vorschlägt, die am ehesten zu seiner Anfrage passen und daher mit großer Wahrscheinlichkeit die richtige Antwort für ihn bereithalten. 

Intelligente Follow-Up-Nachrichten

Hat der Chatbot die Frage eines Nutzers zufriedenstellend beantwortet, kann er ihm anschließend ein dazu passendes, weiteres Thema vorschlagen. Frei nach dem Motto “Andere Nutzer interessierten sich auch für dieses Thema”. Die Vorschläge sind dabei jedoch nicht statisch und vorher festgelegt, sondern passen sich den Bedürfnissen des Nutzers an, die anhand des geführten Dialogs ermittelt wurden.

Das übergeordnete Ziel bei diesen Neuerungen?

• An den Stellen durch die KI unterstützen, wo Potenzial zum Skalieren ist.
  
• An den Stellen durch die KI unterstützen, an denen eine datenbasierte Entscheidung die beste ist.

Automatische Übersetzung von Inhalten für neue Kanäle

Viele Unternehmen setzen moinAI international und parallel auf verschiedenen Märkten ein. Die KI von moinAI kann, wenn so trainiert, bis zu 98 Sprachen verstehen und verarbeiten. Die Antworten, die der Chatbot gibt, müssen pro Sprache jedoch individuell übersetzt werden. Dies wird nun deutlich einfacher durch die integrierte Übersetzungsfunktion, die künftig im Hub zu finden sein wird. Dabei stammt der Übersetzungsservice von Deepl, dem weltbesten maschinellen Übersetzungssystem. Denn während wir bei moinAI kontinuierlich an unsere Conversational AI arbeiten, arbeitet Deepl kontinuierlich an intelligenten Übersetzungsskills und Sprachmodellen. Im Hub bei moinAI profitieren Sie also vom Besten aus zwei Welten.

Mitarbeit an europäischen Sprachmodellen

KI ist für uns mehr als ein Begriff, den wir uns auf die Fahne schreiben. Wir engagieren uns daher auch außerhalb unseres Unternehmens an KI-Projekten und -Initiativen. Wir sind sehr stolz darauf als Mitglieder des KI-Bundesverbandes an so spannenden Projekten wie LEAM (Large European AI Models) mitzuarbeiten. Hierbei geht es darum sehr große z.B. GPT-3 ähnliche KI-Modelle (samt der notwendigen Infrastruktur) zu erzeugen. Die Ziele von LEAM: KI-Modelle, die europäischen Werten entsprechen und hohe Qualitätsstandards in Bezug auf Datenschutz und Transparenz widerspiegeln. Alle im Rahmen dieser Initiative entwickelten Modelle sollen für alle Marktteilnehmer frei zugänglich sein und natürlich jede europäische Sprache abdecken. Mehr zu dem Thema erfahren Sie zeitnah von unserem Head of AI Kai.

2021 – die KI lernt nie aus

Nun, Kritiker:innen mögen denken: “Schön, dass all diese Dinge jetzt möglich sind, doch warum jetzt erst?” Der elementare Aspekt in Bezug auf die Weiterentwicklung der KI sind Datenmengen, die der KI zur Verfügung stehen. Ähnlich wie bei einem Menschen: Nur, wenn ausreichend Lernmaterialien und Zeit zum Ausprobieren zur Verfügung stehen, werden weitere Fortschritte gemacht. So ist es auch bei der moinAI KI. Nun konnte die KI ein weiteres Jahr dazulernen und Millionen von Konversationen, Nutzer-Bewertungen und -Feedbacks auswerten. Das hat sie nochmal ein ganzes Stück smarter gemacht und zu den besagten Neuerungen geführt.

Das Jahr 2020 hat große Veränderungen mit sich gebracht. Fast von Anfang des Jahres bis jetzt hat uns das Corona-Virus begleitet. Auch wenn Covid-19 unser alltägliches Leben auf den Kopf gestellt hat, möchten wir dieses Thema bei unserem Jahresrückblick nicht ins Scheinwerferlicht rücken, sondern die Bühne frei machen, für all die positiven Veränderungen, die dieses Jahr entstanden sind.

Daher zeigt unser Rückblick 2020, welche neuen und großen Schritte unsere selbst entwickelte künstliche Intelligenz (KI) gegangen ist. Umso noch mehr Konversationen erfolgreich zu automatisieren, den Kundenservice zu entlasten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, mehr Leads zu generieren, ... –  aber genug davon, die Liste ist zu lang. Vorhang auf für den KI-Rückblick!

Wisdom-Feature – wer um ein weiteres Jahr altert, wird auch weiser

Das Wisdom-Feature hilft der KI dabei, den selbstlernenden Charakter zu verstärken. Genauer gesagt und wie der Name es schon verrät, verleiht das Wisdom Feature der KI mehr Weisheit. Weisheit bedeutet in diesem Kontext, dass die KI noch besser aus ihren gesammelten Erfahrungen lernen kann. Da die Erfahrungen der KI durch das Feature besser genutzt und verarbeitet werden, lernt die KI immer besser und präziser auf Anfragen zu reagieren – und all das ohne menschliches Zutun.

Unsere KI konnte sich schon vor dem Wisdom Feature ohne menschliches Eingreifen exzellent weiterentwickeln, durch das Feature wurde das Selbstlernen jedoch erneut optimiert, sodass 10-15% mehr Anfragen noch sicherer zugeordnet werden können und demnach noch mehr Anfragen eine richtige Antwort erhalten.

Made in Germany, hosted in Germany – und zwar alles

All unsere KI-Systeme sind nicht nur von uns entwickelt, sondern werden auch auf deutschen Servern gehostet. Es wird nicht, wie es bei vielen anderen KI-Anbietern der Fall ist, auf NLP-Provider aus den USA zurückgegriffen. Bei moinAI ist alles “selfmade in Germany” und auch hier gehostet. Das heißt auch, dass es sich bei unserer KI nicht um KI-Systeme „von der Stange“ handelt. All unsere Systeme sind maßgeschneidert und genau auf die Use-Cases unserer Kunden angepasst. 

Branchenspezifische KI-Modelle – 7 Branchen können nun noch schneller starten

Gerade weil unsere KI-Systeme selbst entwickelt und speziell auf die Anwendungszwecke unserer Kunden angepasst sind, fanden wir, dass es an der Zeit ist spezielle KI-Modelle für die sieben populärsten Branchen unserer Kunden zu entwickeln.

Diese 7 Branchen sind:

• E-Commerce
• Publisher
• Tourismus
• Industrie
• Finanzwirtschaft
• Bildung
• Energie

Für all diese Branchen gibt es nun fertige KI-Modelle, die es Unternehmen, die aus den jeweiligen Branchen stammen, ermöglicht direkt loszulegen. Das bedeutet, dass ein Set von Themen, die die KI beherrscht bereits vorliegt und die KI selbstverständlich angelernt ist. Die KI-Modelle haben wir auf Basis unserer langjährigen Erfahrung perfektionieren können, sodass wir branchenerfahrene „Ready to go“-Bots vorweisen können. 

Transparente KI – mehr über den Lernfortschritt der KI erfahren

Begriffe wie „selbstlernend“ tauchen in Bezug auf KI sehr häufig auf. Allerdings können sich die Wenigsten vorstellen, was die KI denn nun aktiv selbstständig gelernt hat und wie dieser Prozess aussieht geschweige denn, wie er funktioniert. Zu erklären, wie das Selbstlernen der KI im Detail funktioniert, würde auch hier den Rahmen sprengen. Unsere KI soll jedoch auch keinem ungewissen Blick in eine Kristallkugel gleichen.

Daher haben wir von moinAI uns etwas anderes überlegt: Nämlich die KI transparenter zu gestalten. Das bedeutet, dass Chatbot-Owner mehr mit in den Lernprozess einbezogen werden. Konkret äußert sich das beispielsweise in dem Feature „KI-Feedback-Tool“. Dieses Feature ist im Hub integriert und somit für jeden Chatbot-Owner verfügbar. Dort können mögliche Anfragen an den Chatbot getestet und so geschaut werden, was der Chatbot richtig beantwortet und wo noch Optimierungsbedarf besteht. 

Multi-Sprachfähigkeiten – ohne Extra-Aufwand, ohne Extra-Kosten

Dass unsere KI-Chatbot-Lösung insgesamt 98 Sprachen verstehen kann, ist kein Geheimnis und insbesondere für Unternehmen interessant, die international tätig sind und ihre Unternehmenswebsite auf verschiedenen Sprachen in diversen Ländern ausspielen. Der Vorteil bei der KI von moinAI in Bezug auf Mehrsprachigkeit?

Entscheidet ein Unternehmen sich dazu, den Chatbot nicht nur auf einer Website, sondern auf weiteren länderspezifischen und anderssprachigen Websites auszuspielen, ist das bei moinAI nicht mit einem Extra-Aufwand was das Training der KI betrifft, verbunden. Die KI kann das bereits Erlernte nämlich ohne Komplikationen in anderen Sprachen übernehmen. 

Smalltalk-Skills – moinAI ist für einen Klönschnack zu haben

„Na, wie gehts dir so?“, „Willst du mich heiraten?“, „Warum bist du so dumm?“ – Sie würden staunen, wenn sie wüssten, was ein Chatbot für Nachrichten erhält. Manche Nachrichten entspringen dabei einer gewissen Neugier, andere hingegen lassen sich als bloße Beleidigungen einordnen. Häufig sind Unternehmen unsicher, wie sie am besten auf solche Anfragen reagieren. Für diesen Fall besitzt die KI von moinAI nun Smalltalk-Skills. Diese sind so in der KI integriert, dass sie ausgespielt werden, wenn ein Nutzer beispielsweise einfach plaudern möchte oder, wenn es schlecht läuft, den Chatbot beleidigt. Die Texte wurden von Conversational-Design-Experten entwickelt und werden daher von uns empfohlen – sollten sie allerdings nicht zu der CI Ihres Unternehmens passen, können die Texte jederzeit von Ihnen angepasst werden.

Rechtschreibfehler-robust – trotz Fehlern fehlerfrei antworten

Gerade zu den Anfangszeiten von Chatbots wurden diese häufig an den Pranger gestellt für das Stolpern über Rechtschreibfehler und Buchstabendreher. Was moinAI, betrifft war das nie eine große Problematik – doch man lernt nie aus. Und so hat auch dieses Jahr die KI von moinAI dank Crowd-Working und KI-Training wieder fleißig dazu gelernt und stolpert nun gar nicht mehr über Rechtschreibfehler. Anfragen wie z.B.: „Ihc haben main Pahswort vergesen“, werden demnach genauso gut verstanden wie orthografisch korrekte Anfragen mit der Absicht „Passwort vergessen“. 

Quality Assurance – handfeste Qualität dank KI-Kontrolle

Die KI des Chatbots wird einer dauerhaften und ständigen Qualitätskontrolle unterzogen. So wird jede Änderung am KI-Modell auf ihre Qualität untersucht – stimmt diese nicht, wird die Änderung verworfen. Die Standards für die Qualitätskontrolle wurden dabei auf Basis unserer langjährigen Erfahrungen und Expertise entwickelt. Besonders wichtig in Bezug auf die Quality Assurance: Auch diese basiert fast nur auf KI und bedarf kaum menschlicher Unterstützung. Denn bei moinAI gilt sowohl in Bezug auf die KI als auch deren Quality Assurance: Da wo KI drauf steht, ist auch KI drin.

Das war unser KI-Jahresrückblick. Eins lässt sich wohl frei von Wertung sagen: Dieses Jahr hat viele Neuerungen mit sich gebracht. Seien es negative oder positive – wir freuen uns auf das nächste Jahr und sind motiviert, die Kundenkommunikation von Unternehmen mit unserer KI-Chatbot-Lösung moinAI noch besser und effizienter zu automatisieren. Und was sich für 2021 bereits versprechen lässt: Wir stehen niemals still, optimieren und arbeiten immer weiter, um das Beste bei moinAI rauszuholen. Da kann man schon fast gespannt sein auf den Rückblick 2021.