Chatbot ist eins der gegenwärtigen, großen Schlagworte in der Tech-Szene. Man kann jedoch nicht oft genug betonen, dass die Chatbot-Lösungen, die inzwischen auf dem Markt sind, stark variieren, teilweise hochspezialisiert auf bestimmte Bereiche sind und sehr unterschiedliche Funktionen und Mechanismen aufweisen. So gibt es verschiedene Chatbot-Arten: regelbasierte Chatbots, KI-basierte Chatbots, digitale Assistenten, Voice-Bots oder eben hybride Chatbots.
Um eben jene soll es in diesem Text gehen. Diese Chatbots sind derzeit besonders beliebt, da sie mehrere Chatbot-Arten in einer Lösung kombinieren.
Was ist ein Hybrid-Chatbot?
Genau wie ein hybrides Auto ein Elektrofahrzeug ist, das jedoch auch auf einen Verbrennungsmotor zurückgreifen kann, kombinieren hybride Chatbots auch mehrere Formen des Dialogs: So ist sowohl das Gespräch mit einem Chatbot im klassischen Sinne, also einer Dialog-Software, die häufig auf künstlicher Intelligenz basiert, möglich – sowie eine Konversation mit einem Menschen via Live-Chat. Beide Formen des Dialogs werden in ein und demselben Chat-Fenster (Widget) geführt, sodass der Übergang von Mensch zu Chatbot (oder umgekehrt) nahtlos erfolgt und für den Nutzer angenehm und unkompliziert ist. Die Übergabe vom Chatbot zu Livechat-Agent nennt sich übrigens “Human Takeover”. Bei einem Hybrid-Chat lautet demnach das Motto nicht "Chatbot vs. Live-Chat", sondern "Live-Chat & Chatbot – die ideale Kombination".
Was sind die Vorteile eines hybriden Chatbots?
Ein Hybrid-Chatbot vereint das Beste aus beiden Welten. Er bietet Nutzern einen menschlichen Kontakt, wenn es erforderlich ist. Dies lohnt sich beispielsweise, wenn Nutzer sehr aufgebracht und frustriert sind, ein sehr komplexes Anliegen haben oder eine individuelle und persönliche Beratung von einem Experten fordern.
Gleichzeitig bietet ein hybrider Chatbot die Vorteile der automatisierten Kundenkommunikation: Es gibt eine 24/7-Anlaufstelle für Nutzer und Kunden – denn auch, wenn die Live-Chat-Agenten im Feierabend sind, bleibt der Chatbot online und ist für alle Nutzer ansprechbar. Zudem entlastet der Chatbot die Live-Chat-Agenten, denn nicht jede Frage, die einen Live-Chat-Agenten erreicht, muss auch von ihm beantwortet werden. Tatsächlich sind 80% der Anfragen wiederkehrend, sodass eine automatisierte Antwort (von einem Chatbot) völlig ausreichen würde und ein menschlicher Kontakt erst bei komplizierten Fällen erforderlich wäre.
Wird also ein Chatbot vorgeschaltet, kann dieser wiederkehrende Fragen in sekundenschnelle beantworten und gleichzeitig Kontakte vorqualizieren, sprich, das Anliegen des Nutzer herausfinden und diese Info sowie den Kontakt an einen Live-Chat-Mitarbeiter weiterleiten. Der Chatbot agiert sozusagen als eine Firewall, die Anliegen “durchlässt” beziehungsweise weiterleitet, die Hilfe von einem Mitarbeiter erfordern.
Dies lohnt sich gerade in Peak-Zeiten sehr. Sei es im E-Commerce zum Weihnachtsgeschäft oder bei Fitness-Studios am Jahresanfang: In manchen Zeiten häufen sich die Anfragen, sodass es dem Kundenservice-Team sehr schwerfällt mit einer schnellen Beantwortung hinterherzukommen. Wird hier ein Live-Chat angeboten, ist es häufig nicht möglich diesen dauerhaft ausreichend zu bedienen. Die Kombination aus Live-Chat und Chatbot jedoch kann in diesen Fällen optimal funktionieren.
Praxis-Beispiel eines hybriden Chatbots
Viele Unternehmen greifen inzwischen auf die Kombination aus Mensch und künstlicher Intelligenz zurück und setzen einen hybriden Chatbot ein, um (potenziellen) Kunden und Nutzern jederzeit kompetent zu assistieren. Eines dieser Unternehmen ist die BLS, die Schweizer Normalspur-Bahngesellschaft, die u.a. Fahrten mit Bahn, Bus, Schiff & Autoverlad im Repertoire hat. BLS betreibt ein umfangreiches Netz und erhält daher jeden Tag eine Vielzahl von Fragen.
Ausgangslage
Die Entscheidung für die Kombination aus Live-Chat und Chatbot begründet Michael Rieder (Application & Knowledge Manager, Customer Care Center BLS) im moinAI Webinar wie folgt:
“Man sollte sich darüber bewusst werden, was für Kontakte und Interaktionen man mit seinen Kunden führt. Wenn man das etwas sortiert, sieht man, dass es sehr verschiedene Interaktionen gibt – nicht nur inhaltlich, sondern auch von der Art her. So gibt es solche, die von beiden Seiten gewünscht sind und solche, die aus Unternehmenssicht nicht so interessant sind und bei denen auch Kunden sagen, ‘es ist nicht nötig, dass ich persönlich mit dem Unternehmen kommuniziere’.”
Letzteres sind meist simple und wiederkehrende Anfragen, bei denen eine kurze Information ausreicht – ob diese nun von einem Service-Mitarbeiter gestellt wird, ist zweitrangig. Vielmehr geht es darum, dass die Frage schnell und korrekt beantwortet wird – und dies kann in den meisten Fällen ein Chatbot bieten. Das hat für Kunden den Vorteil, dass sie rund um die Uhr und sehr schnell eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Für das Unternehmen, in dem Fall BLS, bedeutet dies, dass Kundenservice-Mitarbeitende mehr Zeit für komplexere Anliegen haben und sich so nicht mehr mit wiederkehrenden und simplen Fragen “herumschlagen” müssen.
Ebenso war es für die BLS wichtig, die Kontaktaufnahme niemals zu erschweren:
“Wir sind bewusst sehr interessiert an Interaktionen mit unseren Kunden, weil wir von ihnen etwas lernen können, weil ein Kunde seinen Finger auf einen blinden Fleck legen kann, dem wir uns nicht bewusst sind. Somit war es für uns wichtig, nicht nur eine Chatbot-Lösung zu haben, sondern auch eine nahtlose Kommunikation über einen Live-Chat-Tool führen können ”
– Michael Rieder.
Lösungsweg
Unter anderem die Corona-Pandemie, die erhöhte Nutzung von Smartphones und die Digitalisierung im Allgemeinen sorgen dafür, dass Nutzer und Kunden von einem Unternehmen erwarten, rund um die Uhr und auf schnellstem Wege eine Antwort zu erhalten. Gleichzeitig steigt die Anzahl der Anfragen und ein Großteil der Kundenanliegen ist wiederkehrend.
Eine weitere Herausforderung: Die BLS hat es sich zum Ziel gesetzt innerhalb von einer Stunde auf eingehende Fragen eine Antwort zu liefern – dies ist jedoch nicht ausschließlich mit Live-Chat-Agenten zu schaffen, die natürlich nicht 24 Stunden pro Tag anwesend und ansprechbar sind.
All diese Faktoren und Challenges können ideal mit einer KI-basierten Ergänzung – in Form eines Chatbots – überwunden werden. Dies zeigt auch das folgende Schaubild, das die Challenges sowie den Lösungsweg beschreibt.
Erfolgreicher Launch und nächste Schritte
Wirklich spannend wird es nach dem Launch des Chatbots”, erklärt Michael Rieder. So würde man nicht nur die Performance, der vorher bestimmten Themen sehen, sondern erkennen, was Nutzer abseits der bekannten Themen fragen. Diese Insights clustert moinAI und schlägt sie BLS vor (Dreaming-Feature).
“Man lernt sehr viel darüber, was Kunden für weitere Themen ansprechen, die zuvor nicht als Ticket hereingekommen sind” – Michael Rieder. BLS war auf Basis dieser geclusterten KI-Vorschläge dazu in der Lage, stetig Themen zum Chatbot hinzuzufügen, die zuvor unbekannt oder nicht hoch priorisiert waren – durch die aktive Nachfrage von Nutzern jedoch als wichtig erachtet wurden.
Resultate:
Nach nur zwei Monaten konnte BLS mit dem Chatbot bereits beeindruckende Ergebnisse erzielen:
- Der Automatisierungsgrad liegt bei 86%. Das bedeutet, dass der Chatbot 86% der eingehenden Nachrichten automatisiert beantwortet und nur die restlichen 19% mit einem Mitarbeiter geklärt werden müssen.
- Die Chatbot-Antworten werden in 81% der Fälle positiv bewertet. Der Chatbot holt sich am Ende jeder Konversation ein Feedback ein, inwiefern die Antwort weitergeholfen hat.
3 Tipps: Was gilt es zu beachten?
Kunden wünschen sich persönliche und ansprechende Interaktion. Man kennt es aus dem Privatleben und inzwischen aus dem Arbeitsbereich – man ist es gewohnt, schnell und unkompliziert in Kontakt mit anderen Menschen zu treten. Dies erfolgt heutzutage oftmals via Chat, die Gründe dafür liegen auf der Hand: Messenger-Dienste sind einfach zu bedienen, ein Dialog kann innerhalb kürzester Zeit begonnen und beendet werden, die Antwort des Gegenübers lässt im Chat meist nicht lange auf sich warten. Dies sind wir vor allem im privaten Umfeld gewohnt, bzw. erwarten es, doch auch in die Arbeitswelt hält diese Bewegung nun Einzug. Erreichbarkeit ist für Unternehmen also ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg. “Wir sind inzwischen alle Weltmeister im Chatten” – Björn Bauer.
Laut Björn Bauer (Senior Manager Solution Consulting, Zendesk) ist es wichtig stets die Perspektive des Kunden zu priorisieren. Unternehmen müssen Kunden eine möglichst einfache Interaktion ermöglichen. Die hauptsächliche Frage lautet daher: Sind die Schritte, die der Kunden gehen muss, um mit dem Unternehmen zu agieren, einfach zu händeln und einfach zu verstehen?
Es sollte gewährleistet sein, dass dies nicht nur aus der Perspektive des Unternehmens, sondern vor allem aus der Sicht des Kunden einfach ist. “Und genau da ist BLS [mittels Live-Chat und KI-Chatbot] entscheidende Schritte gegangen, die es einfach für Kunden machen, um mit ihnen in Kontakt zu treten.” – Björn Bauer (Zendesk).
Kunden passend zum Kontext ansprechen. Mittels eines Teasers kann ein Chatbot den Website-Besucher mit einer kurzen Nachricht willkommen heißen und mithilfe von Buttons direkt Themen vorschlagen. Diese Themen-Buttons können und sollten von Unterseite zu Unterseite wechseln – und genau so handhabt auch BLS die Teaser-Konfiguration. Je nach Unterseite wird der Nutzer mit einem angepassten Teaser begrüßt.
→ Ein weiteres Beispiel aus der Praxis gewünscht? Lesen Sie die Case-Study von VELUX. VELUX setzt in verschiedenen Online-Stores die hybride Lösung aus Chatbot & Live-Chat ein und konnte damit beeindruckende Resultate erzielen. Zum Beispiel eine Reduzierung der Live-Chat-Konversationen von 16 auf 2-3 manuelle Chats pro 100 Bestellungen.
Wie funktioniert der Übergang von Chatbot zu Live-Chat-Agent?
Wie bereits oben erwähnt, nennt sich dieser Übergang Human Takeover oder wird an mancher Stelle auch als Human Handover bezeichnet.
Aus Perspektive des Kunden ist der Übergang sehr unkompliziert. Der Kunde bleibt sowohl im Kontext als auch im gleichen Chat-Fenster. Er muss lediglich kurz warten, bis der Chatbot an den Mitarbeiter übergeben hat, um dann eine Antwort zu erhalten.
Doch wie sieht es “hinter den Kulissen” aus? Sprich, wenn ein Unternehmen wie die BLS Zendesk als Live-Chat-Tool und moinAI als Chatbot-Lösung im Einsatz hat?
Dank Schnittstellen ist moinAI mit nahezu jeder Live-Chat-Software unkompliziert zu verbinden, sodass Unternehmen den Nutzen einer hybriden Chatbot-Lösung voll ausschöpfen können. Im Video ist zu erkennen, wie die Benutzeroberfläche für Live-Chat-Agenten in der Praxis aussieht und wie sie die Konversation vom Chatbot übernehmen und anschließend wieder zurückgeben können.
Hybride Chatbots in der Praxis – 2 Lösungen, 1 Chat-Fenster
Die meisten Lösungen, sowohl Chatbots als auch Live-Chat, bieten ein Chat-Fenster / Widget an, das auf der Seite von Unternehmen erscheint, wenn die jeweilige Lösung eingebunden wurde. Diese Widgets sind i.d.R. frei editierbar: es können u.a. Headlines, Sub-Headlines, ein Avatar und die Farbgebung bestimmt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass es dank Schnittstellen möglich ist, zwar beide Technologien zu verwenden, sie jedoch in einem einzigen Widget zu kombinieren. So gibt es Unternehmen, die beispielsweise Live-Chat und Chatbot im Widget von Zendesk ausspielen. Oder auch Kunden, die sich für das moinAI Widget entschieden haben und dort drin ebenso die Live-Chat-Lösung ausspielen (z.B. Zendesk, Userlike oder LiveChat).
Fazit: Vielversprechende Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI
Hybride Chatbots haben den Vorteil, dass sie auf eine Vielzahl von unterschiedlichen Nutzeranfragen reagieren können. Sie sind daher ein zentrales Werkzeug für einen guten Kundenservice, denn im Kundenservice hat man es oft mit einer Vielzahl von Fragen und Anliegen zu tun. Hybride Chatbots helfen dabei, Zeit und Aufwand bei der täglichen Arbeit zu sparen, sowie die Kundenzufriedenheit und das Service-Level dauerhaft zu optimieren.
Ein hybrider Chatbot bietet das Beste aus beiden Welten und kombiniert den Komfort und die Benutzerfreundlichkeit eines intelligenten persönlichen Assistenten mit der Anpassungsfähigkeit eines regelbasierten Chatbots und der Lernfähigkeit von KI – die optimale Ergänzung findet diese Lösung durch die Möglichkeit des integrierten Live-Chats mit einem Service-Mitarbeiter.
