Definition: Was ist ein digitaler Assistent?
Ein digitaler Assistent ist ein Dialogsystem, das mit menschlichen Nutzern durch textuelle, auditive und visuelle Methoden interagieren kann. Er ist so programmiert, dass er eine Reihe von Aufgaben wie Hilfestellung, Beantwortung von Fragen, Erledigung von Aufgaben und vieles mehr übernehmen kann. Die Vorteile dieser Technologie liegen vor allem darin, dass der Zeit- und Arbeitsaufwand für Nutzer sinkt. Viele Unternehmen haben sich bereits für den Einsatz digitaler Assistenten entschieden, um ihre Abläufe zu rationalisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Die Begriffe Chatbot und digitaler Assistent werden häufig synonym verwendet. Genau das Gleiche ist es jedoch nicht. Genau genommen ist ein Chatbot ein auf textbasierte Kommunikation spezialisierter digitaler Assistent. Digitale Assistenten im Allgemeinen können auch sprachbasiert sein und komplexere Aufgaben übernehmen, während ein Chatbot eher mit Informationen dient und den Weg zu komplexeren Hilfestellungen weist. Man kann also sagen, dass ein Chatbot meist eine einfache Form eines digitalen Assistenten ist, der meist auf explizit definierte Anwendungsfälle trainiert ist. Komplexere digitale Assistenten sind beispielsweise virtuelle Assistenten wie Siri oder Alexa.
Welche Arten von digitalen Assistenten gibt es?
Wenn nicht bewusst, so hat sicher jeder von uns schon unbewusst mit einem digitalen Assistenten zu tun gehabt – sie tauchen nämlich sowohl im privaten als auch im Arbeitsleben häufig auf. Im Wesentlichen unterscheidet man dabei zwischen den folgenden drei Arten:
- Chat-Systeme, die Unternehmen für ihre Kundenkommunikation oder interne Kommunikation einsetzen, z.B. Rose Bikes, Geberit, Velux.
- “Virtual Assistants”, wie z.B. Cortana von Microsoft oder Siri von Apple, die auf Smartphones oder Computern abgerufen werden können.
- Assistenten im Bereich “Internet of Things”, also an Geräte gekoppelte Assistenten wie z.B. Alexa, Google Home.
Funktionsweise: Wie funktioniert ein digitaler Assistent?
Je nach Art des digitalen Assistenten differenziert die initiale Bedienung: Chat-Systeme, die von Unternehmen auf der Website eingesetzt werden, werden klassischerweise mit einer geschriebenen Nachricht gestartet. Die allgemein bekannten digitalen Assistenten, wie Cortana oder Siri starten durch eine bestimmte Spracheingabe, wie z.B. “Hey Siri”. Gleiches gilt für Alexa oder Google Home. Eine alternative Startmethode bietet der Klick auf einen Button, so müssen Nutzer initial nichts tippen oder aussprechen, sondern nur einen Klick tätigen.
Ob geschrieben, gesprochen oder geklickt: Das kommunizierte Anliegen wird umgehend sprachlich verarbeitet, mittels Natural Language Processing (NLP), künstlicher Intelligenz (KI) und einer großen Menge Daten (Big Data & Crowd Learning). Das Ergebnis, beziehungsweise die Antwort auf die Frage oder das Anliegen wird anschließend an den Nutzer zurückgespielt – in gesprochener oder geschriebener Form.
Fähigkeiten: Was kann ein digitaler Assistent?
Digitale Assistenten stoßen aufgrund ihrer Fähigkeiten auf eine hohe Akzeptanz. Ganz gleich, ob beim Nutzen des Smartphones oder beim Internet-Surfen am Laptop – digitale Assistenten helfen Nutzern weiter und nehme ihnen häufig als lästig wahrgenommene Tätigkeiten ab (z.B. das Suchen nach einem bestimmten Produkt – auf einer Website mit über tausend Produkten). Zweifelsohne werden digitale Assistenten, welcher Art auch immer, gerne genutzt, weil sie Nutzer sinnbildlich an die Hand nehmen und zum gewünschten Ergebnis führen – unkompliziert und innerhalb weniger Sekunden.
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Fähigkeiten von digitalen Assistenten aufgelistet, die besonders Privatpersonen weiterhelfen:
- Komplexe und einfache Fragen von Privatpersonen beantworten (“Hey Google, wie wird das Wetter morgen?” oder “Hey Google, ich suche ein Restaurant, das maximal 200 Meter entfernt ist und vegane Gerichte anbietet”).
- Empfehlungen basierend auf Vorlieben und Verhalten des Nutzers aussprechen.
- Tätigkeiten ausführen, wie z.B. einen Flug buchen oder eine Pizza bestellen.
- Explizit erfragte Informationen für den Nutzer aufbereiten (z.B. was die aktuell geltenden Covid-19-Vorkehrungen sind).
Aber auch in der Geschäftswelt finden digitale Assistenten immer häufiger einen Platz in der Kundenkommunikation oder internen Kommunikation von Unternehmen. Dafür bringen Sie folgende Fähigkeiten mit:
- 24/7 Fragen von Kunden zu Produkten, Leistungen und Services beantworten
- (Potenzielle) Kunden auf der Website direkt ansprechen und in ein Gespräch bringen
- Kontakte und Leads generieren und an intern genutzte System weiterleiten, z.B. Hubspot oder Salesforce
- Einen Human Takeover bieten, also die nahtlose Übergabe aus dem Chatbot an einen Live-Chat-Agenten oder Service-Mitarbeiter
- Einen internen Helpdesk abbilden und Mitarbeiter:innen mit Hilfestellungen weiterhelfen
Vorteile: Darum lohnt es sich digitale Assistenten einzusetzen
“Rund um die Uhr”-Service und besserer Service: Digitale Assistenten bieten Unternehmen die Möglichkeit kostengünstig und skalierbar mehr Dienstleistungen anzubieten: z.B. ein 24/7-Service, der rund um die Uhr für Kunden, Interessenten ansprechbar ist. Gleichzeitig bedeutet ein 24/7-Service auch ein besserer Service – Nutzer erhalten so Antworten auf ihre Fragen auch außerhalb der Geschäftskunden und das innerhalb kurzer Zeit.
Einsparung von Zeit und Kosten: Sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen können mit einem digitalen Assistenten Kosten und/oder Zeit einsparen. Privatpersonen sparen sich viel Zeit, indem sie Siri oder auch einen Unternehmens-Chatbot nach Hilfestellungen fragen. Für Unternehmen gilt ähnliches: Digitale Assistenten sparen Mitarbeitern sehr viel Zeit, da sie insbesondere zeitraubende, immer wiederkehrende Fragen schnell und automatisiert beantworten. Speziell in der Geschäftswelt bedeutet die gesparte Zeit auch bares Geld.
Skalierbare Lösung: Während ein Mitarbeiter im Service mit nur wenigen Personen gleichzeitig kommunizieren kann, am Telefon mit nur einer – ist es einem digitalen Assistenten möglich, sich gleichzeitig mit tausenden Personen zu unterhalten. Dies bedeutet nicht, dass ein digitaler Assistent der perfekte Mitarbeiter ist und künftig Menschen ersetzen soll. Vielmehr bedeutet es, dass er diese stark entlasten kann, das Anfrage-Volumen senkt und Stress reduziert. Digitale Assistenten können ideal Hand in Hand mit Mitarbeitern arbeiten.
Analytics & Prognosen: In der Regel gibt es bei digitalen Assistenten die Möglichkeit, die Konversationen auszuwerten – zumindest bei von Unternehmen eingesetzten Chatbots. Diese Analyse-Möglichkeiten und smarten KI-Vorschläge geben Unternehmen großartige Insights, die es nicht zu kaufen gibt: Wann unterhalten Nutzer sich am liebsten? Welche Themen tragen sie an den digitalen Assistenten heran? Wie bewerten Sie die Konversation mit dem digitalen Assistenten?
→ Bei moinAI lassen sich Antworten auf all diese Fragen finden – und mehr! Dank des KI-Features Dreaming ist moinAI dazu in der Lage nicht verstandene Anfragen zu reflektieren und diese selbstständig als Themen vorzuschlagen. So erweitert der Chatbot selbstständig sein Wissen sowie die Anzahl der Themen – und passt sich gleichzeitig den Nutzer-Anfragen mehr und mehr an.
Fazit
Digitale Assistenten wie Chatsysteme, Virtual Assistents und Assistenten im Bereich "Internet of Things" bieten sowohl Unternehmen als auch Nutzer:innen viele Vorteile und kommen deshalb bereits in zahlreichen Bereichen zum Einsatz. Dass ein KI-Chatbot als digitaler Assistent für mehr Effizienz und eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen kann, beweist das Praxisbeispiel Fressnapf.
Erfahren Sie in der unten stehenden Case Study, wie Fressnapf innerhalb weniger Wochen einen KI-Chatbot in die Kundenkommunikation integriert und so zum Launch des Fressnapf-Trackers für wichtige Unterstützung und qualitativ hochwertige Antworten im First-Level-Support gesorgt hat.
