Chatbot einführen: So gelingt es in 6 Schritten

Was sind die Gründe für eine Chatbot-Einführung?

Um einen Chatbot erfolgreich im Unternehmen einzuführen, sollten die Gründe sowie die konkreten Ziele definiert sein. Die Motive einen Chatbot einzuführen können von Unternehmen zu Unternehmen variieren, in den meisten Fällen, sind es jedoch folgende:

• Überlastung des KundenserviceDas Kundenservice-Team eines Unternehmens erhält schlichtweg zu viele Nachrichten. Die daraus resultierende lange Wartezeit aufseiten von Kunden wirken sich in vielerlei Hinsicht negativ aus. Hinzu kommt, dass die Support-Mitarbeiter:innen meist gestresst und überfordert sind bei einem dauerhaft zu hohem Supportvolumen. Viele Unternehmen führen daher einen Chatbot ein, um den Kundenservice zu entlasten und die Wartezeit aufseiten der Kunden zu senken.
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• Automatisierte Lead-QualifizierungAuch Online-Marketer greifen zu Chatbots. Nicht primär, um das Kundenservice-Team zu entlasten, sondern um mehr Kontakte beziehungsweise Leads auf der Website zu generieren. Insbesondere wenn Unternehmen Probleme mit nicht-konvertierenden Landingpages haben oder immer wieder mit nicht-ausgefüllten Website-Formularen zu kämpfen haben, ist ein Chatbot eine ideale Gegenmaßnahme. Ein Chatbot kann einfach und automatisiert mittels einer Konversation Kontaktdaten erfragen und so für eine erste Kontakt-Qualifizierung sorgen. Insbesondere B2B-Unternehmen nutzen Chatbots gerne für diesen Zweck.
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• Kosteneinsparung
  Durch die effiziente Automatisierung mittels Chatbot können dauerhaft Kosten eingespart werden. Jede einzelne Beantwortung von Kundenanfragen kostet Geld. Dabei sind diese Anfragen häufig nicht sonderlich komplex, sondern einfache und wiederkehrende Fragen. Beantwortet man diese besagten Fragen automatisiert, ist dies eine skalierbare Lösung, die dauerhaft Kosten einspart und gleichzeitig Zeiträume für Mitarbeiter:innen freigibt, um sich komplexen Anfragen zu widmen.
  
  
• Kundeninsights erhalten und die Zielgruppe besser kennenlernen
  Im Backend des Chatbots können wertvolle Informationen eingesehen werden. So z.B. die einzelnen Unterhaltungen sowie Statistiken und Nutzerbewertungen. Dies gibt Unternehmen Einblicke zweierlei Art: Allgemeine und repräsentative Zahlen in Bezug auf beliebte und häufig angefragte Themen. Sowie kleinteiligere Einblicke in individuelle Konversationen – auch daraus lassen sich Erkenntnisse ziehen, beispielsweise wie Nutzer:innen sich ausdrücken.

Nach diesem kurzen Exkurs zu den häufigsten Beweggründen folgen nun die konkreten Schritte, die eine erfolgreiche Chatbot-Einführung erfordert. Damit eine Chatbot-Einführung möglichst effizient und reibungslos abläuft, hat moinAI einen agilen Projektplan entworfen, der im Folgenden vorgestellt wird.

Chatbot einführen: die Schritte zur erfolgreichen Implementierung

Der Weg zum erfolgreichen Chatbot ist in der Regel nicht so kompliziert oder langwierig, wie es häufig dargestellt wird.

1. Definition der Ziele & Return on Investment

Nachdem nun ein Blick auf die Gründe einer Chatbot-Einführung geworfen wurde, ist es offensichtlich, dass die Beweggründe und Ziele einer Chatbot-Einführung von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Daher sollten Sie für Ihr Unternehmen – vor dem Start mit einem Chatbot – genau definieren, welche Ziele Sie damit erreichen möchten. Die Ziele leiten sich in der Regel von den Beweggründen ab, so kann es ein Ziel sein das Supportvolumen um 20% zu senken oder eine Conversion-Rate von 15% im Chat zu erreichen.
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► Tipp für die Zielfindung: Einen Einblick in die Ziele, die Unternehmen bereits mit Chatbots erreicht haben, geben unsere Case-Studies.

Neben der Erreichung von Zielen ist auch der Return on Investment (ROI) ein wichtiges Thema. Damit Sie den ROI zu berechnen, haben wir zwei verschiedene Kalkulatoren entwickelt:

• Kundenservice-Calculator: Zeit und Kosten sparen: Berechnung der automatisierten Tickets
  
• Marketing-Calculator: Mehr Leads generieren: Berechnung des Vorteils mit dem Conversion-Calculator
  

Die Kalkulatoren ermöglichen eine flexible Berechnung des Return on Investments, individuell für Ihren Use-Case.

2. Anbieter-Auswahl und Onboarding

Bei Anbietern für Chatbot-Lösungen gibt es inzwischen eine große Bandbreite. Auch die angebotenen Lösungen variieren. So gibt es verschiedene Chatbot-Arten: Chatbots, die auf Natural Language Processing (NLP) und künstlicher Intelligenz (KI) basieren oder Chatbots, die auf festgelegten Regeln basieren. In diesem Guide geht es, wie oben genannt, um KI-basierte also intelligente Chatbots. Diese bieten Unternehmen ein sehr großes Entwicklungspotenzial und ein hohes Maß an Automatisierung, da sie sich aufgrund von KI-Features, wie z.B. dem Dreaming oder Reassuring selbstständig weiterentwickeln und wenig manuelles Eingreifen erfordern.
Regelbasierte Chatbots hingegen eignen sich für kurzfristige und zeitlich begrenzte Marketing-Aktionen. Unternehmen, die jedoch auf Dauer die Kundenkommunikation automatisieren möchten, sind mit einem KI-Chatbot bzw. einem sogenannten intelligentem Chatbot gut beraten.

Nach der Auswahl des Chatbot-Anbieters geht es in der Regel mit dem Onboarding weiter. Das Onboarding wird von fachkundigen Customer-Success-Manager:innen durchgeführt, die mit Ihnen alle relevanten Themen besprechen und Ihnen erste Hilfestellungen geben. Das Onboarding bei moinAI wird individuell für jedes einzelne Unternehmen erstellt, zudem bekommt jedes Unternehmen eine:n feste:n Customer-Sucess-Manager:in zugewiesen. Diese Person führt Sie durch das Onboarding, welches alle Themen abdeckt, die Sie zum Start des Chatbots kennen müssen: Ihnen werden die Kernelemente der Chatbot-Lösung ausführlich vorgestellt und erklärt, Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten werden definiert und das Timing sowie die nächsten Schritte werden bestimmt. Zudem gibt es immer Raum für Ihre Fragen.

3. Initiales Set an Themen festlegen

Um diesen Schritt zu klären, ist es zunächst wichtig zu definieren, was ein “Thema” bei einem Chatbot ist: Ein Thema, kann auch als Chatbot-Antwort bezeichnet werden. Es ist praktisch die Anzahl der Antworten, die ein Chatbot für Nutzer bereithält. Beispielhafte Themen könnten sein: “Passwort vergessen”, “Angebot erhalten”, “Retoure/Rückerstattung”, etc.
Die Themen variieren je nach Branche und Produkt oder Dienstleistung des Unternehmens. Im ersten Schritt ist es wichtig, dass die Themen festgelegt werden, die die höchste Priorität für Ihr Unternehmen haben.
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Einblick in die Praxis: Bei moinAI Kunde Bauportal24h (Branche: E-Commerce) wurden für die Chatbot-Einführung folgende Themen festgelegt:

• Produktpreis
  
• Produktanfrage
  
• Beratung
  
• Widerruf
  
• Erreichbarkeit
  
• Lieferstatus
  
• Rechnung
  
• Zahlungsmöglichkeiten
  
• Zugangsprobleme
  

Das initiale Festlegen der Themen bildet die erste Basis des Chatbots, auf der nach dem Livegang aufgebaut werden kann.

Wenn Sie nicht sicher sind, welche Themen sich initial für den Chatbot eignen oder an welcher Stelle sie mögliche, relevante Themen finden, empfiehlt es sich folgendes Vorgehen:

• → Die populärsten FAQs ermitteln
  Mittels verschiedener Analyse-Tools, wie z.B. einer Heat-Map oder Google Analytics, können Sie die meistgeklickten FAQs ermitteln. Diese geben eine gute Übersicht darüber, welche Themen für Ihre Website-Besucher am wichtigsten sind.
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• → Die meist angefragten Suchbegriffe ermitteln
  ‍Eine wichtige Quelle, wenn sie auf Ihrer Website besteht, ist die Suche. Formulierungen und Keywords, die in die Suchmaske der Website eingegeben werden, geben Aufschluss darüber, wonach die User suchen.
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• → Die “klassischen” Kommunikationskanäle auswerten
  ‍Anfragen, die via Telefon, E-Mail, Telefon und Chat gestellt werden, sollten zudem ausgewertet werden. Wenn Ihr Unternehmen auf Social- Media-Kanälen aktiv ist, ist es zusätzlich sinnvoll, die Kommentare auf den entsprechenden Plattformen auszuwerten.
  
  
• → Tauschen Sie sich mit dem Kundenservice-Team aus
  ‍Was sind besonders repetitive und häufig auftretende Anfragen, die das Kundenservice-Team immer wieder beantworten muss? Ihre Mitarbeiter wissen sicherlich am besten darüber Bescheid und können Ihnen im persönlichen Gespräch wertvolle Einblicke geben.
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4. Training der KI

Nachdem das erste Themen-Set festgelegt ist, wird die KI des Chatbots auf diese Themen trainiert. Ziel des Trainings ist es, dass der Chatbot alle möglichen Fragestellungen zu den Themen versteht und die korrekte Antwort liefert. Im Fall von moinAI wird das KI-Training ausschließlich von den KI-Expert:innen abgedeckt. Die Unternehmen selbst müssen sich also nicht mit dem komplexen KI-System “herumschlagen” oder die KI mit verschiedenen Formulierungen anlernen. Das Training der KI wird von erfahrenen Expert:innen durchgeführt und benötigt nur wenige Tage.

5. Ausgestaltung der Antworten

Nachdem die Themen, die der Chatbot vorerst bedienen soll, festgelegt wurden, geht es an die Gestaltung der Antworten. Neben simplen Text-Antworten ist auch die Einbindung von Bildern, Videos, Multiple-Choice-Fragen oder Ja-Nein-Antworten möglich. Lassen Sie bei der Gestaltung der Antworten, die der Chatbot auf Nachfrage sendet, Ihrer Kreativität freien Lauf – sodass Nutzer Freude daran haben, mit dem Chatbot zu kommunizieren und länger im Gespräch bleiben.
So kann ein Chatbot, der vornehmlich im Kundenservice eingesetzt wird, auch Marketing-Zwecken dienen: Am Ende der Konversation kann der Chatbot beispielsweise ein Karten-Menü ausspielen, in dem der Newsletter oder ein Produkt gezeigt werden.

6. Einbindung des Chat-Widgets

Dies ist der wohl schnellste und einfachste Part der Chatbot-Einführung. Nachdem der Chatbot trainiert und mit Themen und Texten bestückt ist, muss lediglich ein zweizeiliger Code integriert werden, sodass der Chatbot auf Ihrer Website ausgespielt werden kann. Die Einbindung dieses Codes erfordert keinerlei IT-Skills und ist einfach durchzuführen. Mehr Informationen dazu sowie eine genaue Anleitung zur Einbindung des Chat-Widgets erhalten Sie in unserem moinAI Helpcenter.

Gut zu wissen: Tipps & Hinweise‍

Zügig live-gehen und schrittweise erweitern

Die Chatbot-Expert:innen von moinAI empfehlen nach Projektstart schnell mit einem Live-Gang zu starten – und nicht vorerst alle Themen ausführlich zu erstellen. Besser ist es, mit einer geringeren Anzahl von Themen starten und anschließend schrittweise zu erweitern. Der Grund dafür ist einfach: Je schneller der Chatbot live geht, desto eher kann die KI die Nutzer kennenlernen, aus ihren Formulierungen lernen und so sogar selbst weitere Themen erkennen und vorschlagen. So erledigt sich die manuelle Suche nach neuen Chatbot-Themen dank des Dreaming-Features häufig von selbst.

Ein zügiger Live-Gang mit einer anschließenden, stetigen Erweiterung des Chatbots ist ein ressourcenschonender Live-Gang, der mitnichten einem “Mammutprojekt” gleicht. Vielmehr bietet dieser Weg der Chatbot-Einführung Raum für Wachstum und eine stetige Erweiterung, während zu keiner Zeit zu viele Ressourcen benötigt werden.‍‍

Nutzerzentriert denken und Chatbot-Analytics berücksichtigen

Ab dem Live-Gang werden die Unterhaltungen mit dem Chatbot ausgewertet. Der Chatbot erfragt automatisiert Feedback, nachdem er eine Antwort gegeben hat. Des Weiteren werden Klicks auf Links getrackt, sodass eine Conversion-Rate im Chat ermittelt werden kann. Zudem werden Rankings erstellt: Welche Themen sind besonders beliebt, welche werden eher weniger angefragt?

Dies gibt einen guten Aufschluss darüber, was Nutzer:innen wirklich interessiert und welche Themen ausgebaut oder optimiert werden sollten – um Nutzer:innen ein bestmögliches Erlebnis zu bieten. Abgesehen von den verschieden Analytics, ist es lohnenswert, sich einzelne Konversationen genau anzuschauen. In den individuellen Konversationen lernen Sie, wie Ihr Nutzer:innen sich ausdrücken und wie sie auf den Chatbot reagieren. Dies bietet großes Potenzial, um sich mehr in die Zielgruppe hineinversetzen und bisher unbekannte Insights zu generieren.

Ansprechende und markenkonforme Chatbot-Persona kreieren

Der Look und Name des Chatbots sollten sowohl grafisch als auch inhaltlich zu Ihrem Unternehmen und der Corporate Identity passen. Den richtigen Chatbot-Namen zu wählen ist wichtig und auch der “Look” des Chatbot-Avatars sollte stimmig sein. moinAI bietet hierfür einen Avatar-Editor, mit dem Sie spielend einfach einen Avatar für ihr Chat-Widget erstellen können. Im Editor kann sowohl die Farbgebung bestimmt werden, als auch das entsprechende Logo eingefügt werden (dies trägt der Avatar auf seinem Shirt).

Fazit: Einen Chatbot einzuführen ist nicht kompliziert

Dass es sowohl Ressourcen als auch zeitlichen Aufwand erfordert, um mit einem Chatbot zu starten, ist nicht von der Hand zu weisen. Dieser Aufwand ist jedoch gering, wenn man ihn mit dem Output und der Zeit, die ein Chatbot nach dem Livegang einspart, vergleicht. Sowohl Kosten als auch Arbeitsaufwand für einen Chatbot amortisieren sich nach dem Live-Gang in kurzer Zeit.
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Wichtig ist es bei der Einführung eines Chatbots stets nutzerzentriert zu denken und den Chatbot so auszurichten, dass er die Unternehmenswerte widerspiegelt und den Nutzer:innen genau die Antworten gibt, die sie benötigen.
Mit einem kompetenten Chatbot-Partner an Ihrer Seite, der Ihnen mit fachkundigem Rat und Tat zur Seite steht, sind Sie jedoch gut abgesichert – und die Weichen für einen idealen Chatbot-Start sind gestellt.