1. Chatbot-Tipp: Relevante und hilfreiche Antworten
Bevor ein Chatbot in der Kommunikation eingesetzt wird, bestehen bei Unternehmen häufig Zweifel bezüglich der Nutzerakzeptanz gegenüber eines Chatbots. „Wollen meine Website-Besucher überhaupt den Chatbot verwenden?“, „Mag meine Zielgruppe mit einer Maschine sprechen?“. Die klare Antwort darauf, ist, dass Website-Besucher oder die Zielgruppe eines ganz sicher möchte: hilfreiche und relevante Antworten auf ihre Fragen und Anliegen. Von wem die relevante Antwort stammt, ist eigentlich hinfällig. Viel mehr zählt, dass der Nutzer überhaupt eine hilfreiche Antwort bekommt. Daher steht und fällt ein Chatbot mit den Themen und Antworten, die er beherrscht.
Wichtig ist es also, dass ein Chatbot auch wirklich die Themen beherrscht, die für Ihre Nutzer wichtig sind und darauf adäquate und gut formulierte Antworten gibt.
2. Chatbot-Tipp: Ansprechende Chatbot-Persona
Man kann es nicht häufig genug sagen: Ein Chatbot sollte genau als das, was er ist präsentiert werden. Nämlich als digitaler Assistent. Ein Chatbot kann und wird keinen Menschen ersetzen. Damit es gar nicht erst zu Verwirrungen bei Website-Besuchern kommt, ist es wichtig von Anfang an zu kommunizieren, dass es sich nicht um einen Live-Chat mit einem Menschen handelt, sondern um einen Chatbot / digitalen Assistenten. Das heißt jedoch nicht, dass die Identität des Bots maschinenhaft oder unnahbar sein soll. Ideal ist es dem Chatbot einen Namen zu geben und einen ansprechenden Avatar zu gestalten. Dies lässt den Bot für Website-Besucher nahbar, sympathischer und persönlicher wirken.
Im Fall von moin.ai können Unternehmen mit einem Editor ihren Avatar und die Farbgebung ganz einfach bearbeiten, sodass der Chatbot auf jeden Fall der Corporate Identity entspricht.
3. Chatbot-Tipp: Fallback-Nachrichten und Human-Takeover-Prozesse
Nicht alle Anliegen können von einem Chatbot beantwortet werden, gerade bei emotionalen und komplexen Anfragen, ist es sinnvoll, wenn ein menschlicher Mitarbeiter sich dem Anliegen annimmt. Erhält der Chatbot also eine Nutzer-Anfrage, die er nicht beantworten kann, ist es wichtig, dass die KI des Chatbots dies erkennt und eine passende Fallback-Antwort bietet. In dieser Antwort kann beispielsweise kommuniziert werden, dass der Chatbot bei diesem Anliegen nicht weiterhelfen kann, während anschließend andere Themen vorgeschlagen werden, die ebenso relevant sind und bei denen der Chatbot behilflich sein kann. Passen die Vorschläge anderer Themen nicht, ist es wichtig dem Nutzer eine Kontakt-Möglichkeit mit einem menschlichen Mitarbeiter anzubieten. Übergibt der Chatbot die Konversation an einen menschlichen Mitarbeiter, spricht man von Human-Takeover. Der besagte Prozess sollte möglichst nutzerfreundlich und unkompliziert ablaufen.
Ideal ist es, wenn der Nutzer im gleichen Chatfenster bleibt und das Gespräch mit einem Mitarbeiter dort passend zum Kontext fortgeführt wird.
moin.ai bietet Schnittstellen zu Live-Chat-Systemen wie zendesk oder Hubspot an, sodass ein barrierefreier Übergang zum Live-Chat problemlos im gleichen Chatfenster und Kontext möglich ist.
4. Chatbot-Tipp: Einsicht der KPIs und Performance
Wie heißt es so schön? Messen, was messbar ist, messbar machen, was nicht messbar ist. Mittels Chatbot Kommunikationsprozesse automatisieren und Nutzern zu jeder Zeit Mehrwert zu bieten ist eine großartige Sache. Genau so großartig ist es aber auch, zu analysieren wie gut der Chatbot tatsächlich performt. Die Interaktion zwischen Nutzern und Chatbot sollte fortlaufend beobachtet werden, um genau zu erkennen, welche Themen der Chatbot gut beherrscht und bei welchen Fragen es noch hapert.
Im sogenannten Hub von moin.ai können zu jederzeit Live-Insights, Nutzerfeedback, Automatisierungsgrad und viele weitere KPIs eingesehen werden, die einen guten Überblick geben. Das Besondere bei moin.ai ist, dass die KI zusätzlich eigenständig Themen vorschlägt, die sie noch nicht kennt, die aber scheinbar relevant für Nutzer sind. Dieses Feature nennt sich Dreaming. Mehr über den moin.ai Hub und das Dreaming könnten Sie hier erfahren.
5. Chatbot-Tipp: Omni-Channel-Einsetzbarkeit und einfache Integration
Der Chatbot sollte gut zu Ihrer Kommunikations- und Channel-Strategie passen. Wenn Ihr Unternehmen vor allem auf Facebook viele Kundennachrichten erhält, dann sollte darauf geachtet werden, dass der Chatbot auch auf Facebook gut ausgespielt wird. Und apropos „gut ausgespielt“ – bevor ein Chatbot ausgespielt werden kann, muss er in die Website, den Facebook-Account und, wenn gewünscht, in das CRM-System des Unternehmens integriert werden. Vor dieser technischen Integration schrecken viele Menschen zurück. Im Fall von moin.ai gibt es jedoch keinen Grund zur Sorge, denn die Integration des Chatbots ist auf keinen Fall ein technisches Mammut-Projekt. Der Integrationscode ist lediglich ein Zweizeiler und kann z.B. mit dem Google Tag Manager integriert werden. Genauere Informationen über die Integration finden Sie in unserem Helpcenter (Widget Integration) dazu.
Fazit
Wenn man es richtig anstellt, kann bei der Chatbot-Integration in die Kundenkommunikation nur wenig schief laufen. Damit ein zügiger und optimaler Live-Gang garantiert ist, hat moin.ai einen agilen Projektablauf kreiert. Dieser Projektablauf ist eine Art Fahrplan, nach dem Unternehmen sich orientieren können, um Step-by-Step und ohne großen Aufwand, einen erfolgreichen Chatbot launchen können.
Falls sie genauer wissen möchten, wie moin.ai in Ihrer Kundenkommunikation funktionieren würde und mehr über die Integration und Implementierung wissen möchten, vereinbaren Sie gerne einen kostenlosen Termin für eine Produktdemo. Einer der moin.ai Chatbot-Experten erstellt dafür ein Mock-Up passend zu Ihrem Use-Case, gibt Ihnen eine Produkttour, einen Überblick über die Features und beantwortet natürlich all Ihre Fragen. Klicken Sie dafür einfach auf Demo buchen.
Alternativ haben Sie ebenfalls die Möglichkeit, auf eigene Faust einen Chatbot zu erstellen, der zu Ihrem eigenen Use Case passt. Dies funktioniert ganz einfach und gelingt in vier Schritten:
