Customer Experience –positive Erfahrungen machen den Unterschied

Was ist Customer Experience?

Customer Experience (kurz CX) bezeichnet das Gesamterlebnis, das Kunden haben, wenn sie mit einem Unternehmen oder mit dessen Produkten und Dienstleistungen interagieren. Sie umfasst alle Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen – von der Suche nach Informationen, über die erste Kontaktaufnahme bis hin zum Kauf und darüber hinaus.
Was macht eine gute Customer Experience aus? Eine positive Customer Experience entsteht durch eine nahtlose und personalisierte Interaktion, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und ihnen das Gefühl gibt, wertgeschätzt und verstanden zu werden. Sie sind dann zum Beispiel begeistert von der Leistung eines Produktes. Oder von einem aufmerksamen Mitarbeiter im Kundenservice, der sich Zeit für ihr Problem nimmt. Oder davon, wie schnell und einfach eine Bestellung war.
Das Ziel von CX ist es, Kundenbeziehungen zu stärken und langfristige Loyalität zu schaffen. Denn die CX prägt die Wahrnehmung, die Kunden von einer Marke haben. Und das wirkt sich auf Faktoren wie die Kundenzufriedenheit und -bindung aus – bis hin zum Unternehmensumsatz.

Warum ist eine gute Customer Experience wichtig?

Kunden haben heutzutage nicht nur eine ganze Fülle von Optionen zur Auswahl – sie können sich auch mit einem Klick über ein Unternehmen und die Erfahrungen anderer Kunden informieren.

Deshalb ist es wichtig, ihnen ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Durch eine gute CX fühlen sich Kunden wertgeschätzt und ernstgenommen. Ein positives Gesamterlebnis bestätigt ihnen, dass sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens die richtige Entscheidung getroffen haben. Sie haben das Gefühl, dass sie sich auf das Unternehmen verlassen können. So können sich Unternehmen über die CX von der Konkurrenz abheben und auch langfristigen Erfolg erzielen.

Denn eine gute CX steigert die Chancen, dass aus den begeisterten Neukunden treue Kunden werden, die das Unternehmen auch gerne Kunden weiterempfehlen. Und genau darum geht es schließlich: Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Beispiele für eine gute Customer Experience

Aber wie kann ein exzellentes Kundenerlebnis genau aussehen? Wir haben zwei Beispiele für Sie:

Springlane: Ein umfängliches Online-Erlebnis

Springlane ist ein Online Shop für Küchengeräten und Kochzubehör. Als Online Shop setzt das Unternehmen auf eine optimale digitale Customer Experience. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die benutzerfreundliche Gestaltung des Shops. Dieser bietet den Kunden verschiedene Funktionen, wie die Möglichkeit, Bewertungen anderer Käufer zu lesen, hilfreichen Content wie Produktvideos anzusehen und rund um die Uhr über einen Chatbot Unterstützung zu erhalten. Auch die Bestellung selbst ist einfach und unkompliziert – mit wenigen Klicks ist ein Artikel gekauft und dabei werden verschiedene Zahlungsmöglichkeiten, einschließlich Express-Optionen, angeboten.

Ergänzend zum Shop bietet das Unternehmen auch eine eigene Rezept-Plattform. Kunden können in der Springlane App zahlreiche Rezepte durchstöbern, eigene Kochbücher anlegen und passende Inhalte zum gekauften Produkt erhalten. Auch im Springlane-Magazin gibt es neueste Rezepttipps und Guides zu verschiedenen Produkten. Zudem ist das Unternehmen auf Instagram aktiv, stellt Rezepte und Produkte vor und steht den Kunden bei Fragen und Feedback zur Seite.

Das Unternehmen beobachtet die Kundenzufriedenheit genau und nimmt im Rahmen seiner Kundenbefragungen auch Feedback und Ideen von Kunden hinsichtlich der Produkte auf. Warum das für die Messung und Optimierung der CX wichtig ist, betrachten wir im weiteren Artikel.

Springlane bietet also eine durchdachte Customer Experience entlang der Customer Journey und ist für seine Kunden auf allen relevanten Kanälen präsent.

IKEA: Durchdachtes Gesamterlebnis

Sowohl in den IKEA Stores als auch online investiert IKEA viel in die Customer Experience. Das IKEA-Feeling in der Filiale ist wahrscheinlich der effektivste Teil der Customer Journey. Sie ist ein Paradebeispiel dafür, wie der Besuch in einem Laden zu einem ganzheitlichen Ausflugserlebnis werden kann. Von den schön eingerichteten Beispielräumen, über die strategisch gut gelegene Cafeteria und Hotdog-Station bis hin zum Kinderparadies. Für Kunden aller Altersklassen ist etwas dabei. Sowohl in der Möbelausstellung als auch in der Markthalle gibt es eine klare Journey (Stichwort: Pfeile auf dem Boden), sodass sich Kunden gut orientieren können.

Und auch im Onlinebereich stellt IKEA die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt. Schon länger können Kunden ihre Küchen oder PAX-Schränke online konfigurieren. Mittlerweile können sie mithilfe von Augmented Reality auch schauen, wie sich Möbelstücke von IKEA in ihrem Zuhause machen – und das noch vor dem Kauf.

Customer Experience messen

Die Customer Experience muss kein Blindflug sein. Unternehmen können (und sollten) messen, wie gut die Erfahrungen ihrer Kunden sind. Dabei ist es wichtig, eine ganzheitliche Perspektive einzunehmen und alle Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen zu berücksichtigen.

So können Sie vorgehen, wenn Sie Ihre Customer Experience ermitteln wollen:

• Analysieren Sie die Kundenzufriedenheit: Ein wichtiger Indikator für die Customer Experience ist die Kundenzufriedenheit. Der Net Promoter Score (NPS) ist in diesem Bereich eine der wichtigsten Kennzahlen. Der Score misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen aufgrund ihrer Erfahrungen weiterempfehlen würden. Der NPS lässt sich durch Kundenumfragen erheben. Idealerweise messen Sie die Kundenzufriedenheit nach verschiedenen Touchpoints in der Customer Journey. So können Sie sehen, an welchen Stellen Sie die Erfahrungen der Kunden ggf. noch verbessern müssen und wo es bereits gut läuft.
• Ermitteln Sie die Kundenbindung: Wer eine gute Erfahrung mit einem Unternehmen macht, wird ihm wahrscheinlich auch treu bleiben. Indem Sie analysieren, wie hoch Ihre Kundenbindung ist, erhalten Sie ein weiteres Puzzleteil Ihrer Customer Experience. Hierfür können Sie beispielsweise die Kennzahl des Customer Lifetime Value hinzuziehen.
• Betrachten Sie den Kundenservice: Die Erfahrungen, die Kunden machen, wenn sie ein Problem oder eine Frage haben, sind oft die entscheidenden. Prüfen Sie zum Beispiel, wie lange ein durchschnittlicher Kontakt mit dem Kundenservice dauert und ob es bei den Support-Anfragen wiederkehrende Probleme gibt. Das wird Ihnen Aufschluss darüber geben, wie die Erfahrungen in kritischen Situationen sind.
• Überprüfen Sie den Kaufprozess: Wenn Kunden an einer Stelle im Bestellprozess immer wieder abbrechen, deutet das auf ein Problem in der Customer Experience hin. Analysieren Sie daher das Verhalten der Kunden auf Ihrer Website. So können Sie mögliche Probleme aufdecken.

5 Tipps, wie Sie die Customer Experience verbessern können

1. Damit Sie ein nahtloses und optimales Kundenerlebnis schaffen können, müssen Sie zuerst die Customer Journey verstehen, die Ihre Kunden durchlaufen. Erstellen Sie dafür eine Customer Journey Map und visualisieren Sie die Berührungspunkte, die Kunden mit Ihnen haben. Überlegen Sie, wie Sie an jedem dieser Punkte ein positives Erlebnis schaffen können.
2. Machen Sie es ihren Kunden so leicht wie möglich. Vereinfachen Sie Bestellprozesse, erleichtern Sie Rücksendungen, indem Sie Rücksendeetiketten direkt mitschicken, oder sorgen Sie dafür, dass sich Kunden leicht in ihren Stores orientieren können (Beispiel IKEA).
3. Personalisieren Sie – wo es möglich – die Kommunikation mit Ihren Kunden. Die Voraussetzung dafür ist ein zentrales Customer Management Tool, mit dem alle Daten zu Ihren Kunden und bisherige Interaktionen gesammelt werden. Moderne Marketing Automation Tools helfen Ihnen dabei, die Kunden individualisiert anzusprechen.
4. Setzen Sie auf innovative Tools wie Chatbots. Diese verbessern die Customer Experience durch schnelle Antworten, Personalisierung, 24/7-Verfügbarkeit, Fehlervermeidung und Datenanalyse. Auch, wenn KI-Chatbots nicht jedes Problem aus der Welt schaffen, bieten Sie (potenziellen) Kunden eine unkomplizierte, erste Anlaufstelle, und lösen Probleme direkt oder registrieren sie und geben sie weiter. So oder so fühlt der Kunde sich gesehen und gehört.
5. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback. Sei es im Rahmen von Kundenzufriedenheitsumfragen oder indem Sie sie fragen, welche Wünsche Sie bezüglich neuer Produkt-Features haben. Das zeigt ihnen, dass Sie wirklich an ihrer Meinung interessiert sind.
   Tipp: Auch durch einen Chatbot kann die Zufriedenheit von Kunden proaktiv erfragt werden.

Wie Chatbots die Customer Experience verbessern

Lassen Sie uns noch einmal genauer einsteigen, wie Chatbots die Erfahrung der Kunden optimieren können:

• Schnelle und genaue Antworten: Chatbots können Kundenanfragen schnell und effizient beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter manuell eingreifen muss. Dadurch können Kunden direkt Antworten auf ihre Fragen erhalten und fühlen sich so besser betreut.
• Personalisierung: Durch das Sammeln von Kundendaten kann ein Chatbot personalisierte Empfehlungen und Antworten liefern. Indem er auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden eingeht, kann ein Chatbot das Kundenerlebnis verbessern und die Zufriedenheit steigern.
• 24/7-Verfügbarkeit: Ein Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar. Das verbessert den Kundensupport und gibt den Kunden das Gefühl, dass das Unternehmen immer für sie da ist.
• Datenanalyse: Ein Chatbot kann wertvolle Informationen sammeln und analysieren, z.B. welche Fragen am häufigsten gestellt werden oder welche Probleme immer wieder auftreten. Mit diesen Erkenntnisse können Unternehmen ihre Customer Experience kontinuierlich verbessern. Zudem bekommen Unternehmen spannende Insights in der Verhalten ihrer Kunden: Wie wird etwas gefragt? Welche Begriffe werden verwendet? Gibt es spezielle Uhr- und Tageszeit abhängige Themen?

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Fazit

Eine positive CX entsteht durch eine nahtlose und personalisierte Interaktion, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und ihnen das Gefühl gibt, wertgeschätzt und verstanden zu werden. Sie kann Unternehmen dabei helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristigen Erfolg zu erzielen, indem sie Kundenbeziehungen stärkt und langfristige Loyalität schafft. In einer Zeit, in der Kunden nahezu unendliche Optionen offen stehen, ist eine exzellente Customer Experience für Unternehmen unverzichtbar.

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