Was sind Kommunikationskanäle?
Unter Kommunikationskanälen versteht man Berührungspunkte, über die Kunden Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen oder Unternehmensbotschaften zielgerichtet kommuniziert werden. Vor allem die Digitalisierung eröffnet eine Vielzahl neuer Möglichkeiten Kunden zu erreichen, was gleichzeitig neue Strategien verlangt. Ein wichtiges Stichwort ist Multi-Channel-Strategie. Dabei werden mehrere Kanäle, meist klassische und digitale in Kombination, gleichzeitig bespielt um Marketingmaßnahmen erfolgreich durchzusetzen. Voraussetzung für jegliche Kommunikationsschritte sind selbstverständlich eine Zielgruppendefinition und eine klare Ansprache des Kunden.
Klassische Kommunikationskanäle
Zunächst betrachten wir die klassischen Kommunikationskanäle. Diese haben neben neuen, digitalen Kanälen nicht an Bedeutung verloren. Zu wichtig und wirksam ist Ihr Einfluss auf potentielle Zielgruppen. Egal wie skalierbar Botschaften mittels digitaler Medien sind, man kommt kaum um die Nutzung von Instrumenten wie dem Aufbau eines Netzwerkes, dem Besuch relevanter Messen oder der Verwendung eines Telefones herum. Nachfolgend sind die wichtigsten klassischen Kommunikationskanäle aufgelistet:
Telefon
Das Telefon ist vermutlich eines der am häufigsten verwendeten Kommunikationskanäle im Unternehmen. Man ist nahezu jederzeit erreichbar und tauscht dadurch Informationen rasch aus. Dies verkürzt den Informationsfluss enorm.
Auch für den Beziehungsaufbau ist das Telefonieren ein wichtiges Instrument. Kunden werden auf direktem Weg über neue Angebote und Produkte beraten. Doch nicht nur im Sales macht es Sinn telefonisch erreichbar zu sein, auch im Customer Service bewährt es sich.
Persönlich / Netzwerk
Persönliche Gespräche finden meist in Geschäften oder Showrooms statt, eben überall wo sich Kunden, Geschäftspartner und Unternehmen begegnen. Nutzt ein Unternehmen persönliche Kontakte vermehrt als Kommunikationskanal, lohnt es sich Mitarbeiter in Gesprächstechniken zu schulen und gemeinsam an sprachlichen Gepflogenheiten im Unternehmen („Corporate Language“) zu arbeiten.
Besonders das Netzwerken kann einen großen, wünschenswerten Effekt auf Unternehmen haben. Nichts ersetzt ein gut gepflegtes Netzwerk und positive Mundpropaganda ist für eine Firma Gold wert. Deswegen sollte man stets darauf achten, sich mit Kontakten regelmäßig in Verbindung zu setzen – auch auf digitalem Wege. Inhalt dieser Gespräche sollten Ziele, Errungenschaften, Ideen und auch Herausforderungen sein. Dabei gilt es darauf zu achten, sich ebenso für die Erlebnisse des Gesprächspartners zu interessieren und nicht ausschließlich die eigenen Interessen kundzutun.
Briefe / Postsendungen
Auch Postsendungen haben ihre Wirksamkeit, die für bestimmte Werbemaßnahmen und -botschaften ideal sind. Hier gilt es abzuwägen, wie sinnvoll solche Aktionen für das eigene Produkt oder Unternehmen tatsächlich sind. Oftmals werden standardisierte Flyer nicht weiter beachtet und dennoch werden nach wie vor unzählige Botschaften auf hochwertigem Glanzpapier gedruckt und in privaten Postkästen verteilt. In manchen Fällen jedoch zeigen auch Flyer, Briefe oder Kataloge im Briefkasten ihre Wirkung. Ist ein Kunde tatsächlich am Produkt oder der Dienstleistung interessiert oder zumindest offen dafür, kann mittels Postsendung bereits eine Beziehung aufgebaut werden, denn mit einem Flyer in der Hand, ist der (potenzielle) Kunde eher gewillt Kontakt aufzunehmen oder sich das Unternehmen bei Bedarf ins Gedächtnis zu rufen.
Printmagazine
Eines der bekanntesten klassischen Kanäle sind Werbeanzeigen in Printmagazinen. Beim Durchblättern dieser, entdeckt man teilweise sehr imposante Kampagnen, die sich gut in die Köpfe der (potentiellen) Kunden einprägen. Aufgrund durchgeführter Zielgruppenanalysen weiß man, welche Magazine vom Kunden gelesen werden und positioniert die eigene Botschaft in genau diesen Printmedien.
Messen und Veranstaltungen
Diverse Messen und Veranstaltung gelten ebenfalls als wichtige Kommunikationskanäle und können als Teil der persönlichen Kommunikation gesehen werden. Da Messen allerdings eine besondere Vorbereitung voraussetzen und die Besucher grundsätzlich offen für Informationen und auf der Suche nach neuen Kontakten, wird dieser Punkt extra angeführt. Befindet man sich auf einer Messe, egal ob Gast oder Aussteller, sollten Visitenkarten, Flyer und Kontaktformulare stets zur Verfügung stehen. Im besten Fall trifft man hier auf neue Partner oder Kunden und kann das eigene Netzwerk weiter ausbauen.
Digitale Kommunikationskanäle
Mit dem Internet kamen auch neue Möglichkeiten miteinander zu kommunizieren. Zweifelsohne stehen Unternehmen nun wesentlich mehr Touchpoints zur Verfügung als noch vor der Digitalisierungswelle. Ob E-Mails, Social Media, Websites, Suchmaschinen oder Chatbots - Kunden, Partner und Mitarbeiter können rascher und effizienter angesprochen werden. Man stelle sich nur mal vor: Während die Aufnahme von Radiospots oder die Erstellung von Werbekampagnen früher aufwendig und kostspielig waren, ist die Verbreitung von Werbebotschaften nun schneller und günstiger als jemals zuvor möglich. Man benötigt lediglich ein Smartphone und es lassen sich Bilder und Videos für Social Media schiessen oder ganz einfach Experten-Podcasts aufnehmen. Zudem kann eine sehr genaue Zielgruppensegmentierung vorgenommen werden. Umso wichtiger ist es demnach die richtige Ansprache zu finden und den Nutzern adäquaten Mehrwert zu bieten.
Nachfolgend befinden sich alle wichtigen Informationen rund um digitale Kommunikationskanäle.
E-Mails
E-Mails sind nach wie vor ein außerordentlich wichtiger Kommunikationskanal für Unternehmen. Kaum ein Tool ist so effizient und gleichzeitig flexibel. Die Empfänger erhalten Mails jederzeit auf Smartphones und ihren Computern, gelesen und beantwortet werden sie allerdings erst wenn man Zeit und Lust hat.
E-Mails werden eingesetzt zum allgemeinen Informationsaustausch, für das Versenden von Newslettern, für die Kommunikation innerhalb des Unternehmens oder für den Kundenservice. Doch einfach nur ein Mail, egal welcher Art, sollte niemals plump als generisches Massenmedium versendet werden. Der Inhalt sollte zielgruppenspezifisch und personalisiert verfasst werden um die Aufmerksamkeit des Empfängers zu erlangen und die Kundenbindung zu erhöhen.
Chatbots
Chatbots haben einen besonderen Stellenwert als Kommunikationskanal, da Kunden meist zielgerichtet den Kontakt mit dem Unternehmen suchen um ihre Anliegen anzubringen. Für die Kundenzufriedenheit ist es also wichtig, dass der Kunde optimal abgeholt wird. Das bedeutet gestellte Fragen müssen rasch und kompetent beantwortet werden. Dies ist in einem Onlineshop oder auf einer Website ganz einfach mit einem Chatbot möglich - zudem sogar sehr kostengünstig und unkompliziert. Sofern Inhalte wie Antworten auf gestellte Fragen und die Corporate Language richtig gepflegt werden, profitieren vor allem Kunden von den raschen und hilfreichen Antworten und das ist es was sich jedes Unternehmen wünscht: zufriedene Kunden. Aber auch intern, z.B. im Kundenservice oder Online-Marketing machen Chatbots für Mitarbeiter einen echten Unterschied: Dadurch, dass sie zu jeder Zeit Fragen beantworten – insbesondere wiederkehrende, die dem Kundenservice viel Zeit rauben, schaffen Chatbots neue Freiräume und mehr Zeit für Mitarbeiter, sodass das diese sich komplexen Anliegen und Beratungen widmen können, die einer menschlichen Unterstützung bedürfen.
Videotelefonie
Spätestens seit der Corona-Pandemie sind Videotelefonate ein wichtiger Bestandteil unseres privaten und beruflichen Alltags. Sie kommen den persönlichen Gesprächen sehr nahe, da man ebenfalls auf Körpersprache, Mimik und Gestik eingehen kann. Interessant ist dies vor allem für Gesprächspartner die sich auf verschiedenen Kontinenten befinden und durch Zeitzonen getrennt sind. Auch im Customer Service können Kundenanliegen mittels Videotelefonie bearbeitet werden und fördern gleichzeitig Nähe, Vertrauen und im besten Fall sogar Sympathie.
Social Media
Social-Media-Plattformen wie LinkedIn, Facebook, Pinterest oder Instagram dienen seit Langem nicht mehr nur als Werbeplattform auf der User Inhalte konsumieren. Viel zu wichtig ist der Austausch zwischen Unternehmen und Kunden welche mittels Kommentaren aber vor allem auch via Chats stattfindet. Häufig pflegen User ihren eigenen Social-Media-Auftritt, was der Kommunikation eine persönliche Note verleiht. Um die Reichweite von Kunden zu erhöhen, sollten mehrere Plattformen gleichzeitig bespielt werden.
Unternehmenswebsite
Zuletzt sehen wir uns noch die Unternehmenswebsite als Kommunikationskanal an. Hier befinden sich alle wichtigen Informationen über das Unternehmen, Kontaktdaten, Messetermine oder auch aktuelle Angebote. Sie gilt als eines der wichtigsten Instrumente um gezielt Kunden anzusprechen. Auf der Unternehmenswebsite werden außerdem alle Kommunikationsmöglichkeiten für Kunden, Interessenten und Partner zusammengefasst damit diese ihr bevorzugtes Medium wählen können. Eine Unternehmenswebsite ist des Unternehmens Single Point of Truth an der sich Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter stets orientieren können sollten.
Was sind Aufgaben der Kommunikationskanäle?
Kommunikationskanäle werden überwiegend für die Vermittlung von:
- Werbebotschaften,
- Kundenservice / Customer Support,
- Beschwerdemanagement,
- interne Kommunikation,
- Beratung
genutzt. Immer häufiger werden bestimmte Kanäle wie Social Media, auch für das Anwerben und Binden von Mitarbeitern verwendet. In jedem Fall ist die richtige Ansprache wichtig, genauso wie die Anwendung einer Multi-Channel-Strategie um die Reichweite zu erhöhen und der Zielgruppe auf den richtigen Kanälen zu begegnen.
Fazit
Klassische Kommunikationskanäle wie Telefon, Netzwerke, Printmagazine und Messen werden vermutlich nie gänzlich an Relevanz verlieren. Gleichzeitig eröffnen digitale Medien eine ganze Reihe neuer Möglichkeiten um mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Diese müssen selbstverständlich gepflegt und soweit optimiert werden, dass Kontaktpartner von der stetigen Erreichbarkeit und teilweisen Automatisierung profitieren. Egal ob E-Mail, persönlicher Kontakt oder Chatbots, individuelle Ansprachen und optimale Problemlösungsansätze sind in jedem Fall unumgänglich, denn die Bedürfnisse der Kunden müssen erkannt, verstanden und befriedigt werden. Nur so erhöht man die Kundenzufriedenheit und bindet den Kunden nachhaltig an das Unternehmen.
