Chat-Marketing: Beispiele, Vorteile und Tipps zur Umsetzung

Definition: Was ist Chat-Marketing?

Chat-Marketing ist ein Ansatz zur Ansprache, Gewinnung und Bindung von Kunden mithilfe einer Messaging-Software wie dem Live-Chat, Chatbots und anderen Messaging-Kanälen. Einfach ausgedrückt, wird Chat-Marketing für die Markenkommunikation mit Kunden in Echtzeit genutzt. Dies kann über einen Chat auf der Unternehmenswebsite oder Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook und anderen mobilen Apps erfolgen. Chat-Marketing ermöglicht es Unternehmen, den Kunden personalisierte Nachrichten zu Produkteinführungen, Produktaktualisierungen, Empfehlungen, Rabattangebote und Ähnlichem zu übermitteln.‍

Chat-Marketing Kanäle

Chat-Marketing kann auf einer Vielzahl von unterschiedlichen Kanälen stattfinden. Die bekanntesten Arten von Chat-Marketing werden im Folgenden vorgestellt.

1. Chatbot-Marketing

Chatbots haben sich im Messenger-Marketing schnell etabliert. Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, welches den Austausch mit einem technischen System erlaubt. Durch die Kommunikation lernt der automatisierte KI-Chatbot Kunden besser kennen und kann personalisierte Nachrichten ausspielen. Chatbots gelten heutzutage als eine der besten digitalen Marketing- und Kundenservice-Tools und ermöglichen es, Prozesse zu automatisieren, Nutzeranfragen zu filtern und die Reaktionszeiten zu minimieren. Weiterhin setzt das Chatbot-Marketing die digitalen Assistenten ein, um Interaktionen mit Interessenten und Kunden zu automatisieren und Verkäufe zu generieren. Chatbots können sowohl auf Websites, in Apps, als auch Messengern implementiert werden.

2. Livechat-Marketing

Mithilfe von Live-Chats können Unternehmen in Echtzeit mit Website-Besuchern in Kontakt treten und gleichzeitig ihre Verweildauer auf der Website erhöhen. Sie erregen die Aufmerksamkeit Ihrer Website-Besucher und fordern sie auf, zu handeln. Sobald sich ein Besucher auf der Website befindet, öffnet sich sofort ein Live-Chat-Fenster, um das Gespräch zu beginnen. Darüber können Interessenten unter anderem über Produktangebote, Veranstaltungen und Abonnements informiert werden, sowie Aktualisierungen oder neue Features vermarktet werden. Ebenso kann ein Live-Chat dem Nutzer Hilfe anbieten und einen schnellen Support ermöglichen. Weiterhin kann ein Live-Chat Upsell-Möglichkeiten identifizieren und dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen und Umsätze zu steigern.

3. Messenger-Marketing

Messenger gehören zu den meistgenutzten Apps der heutigen Zeit. Kein Wunder also, dass Messenger Marketing im Trend weit vorn liegt und zu einer der aktuell effektivsten Werbemöglichkeiten zählt. Messenger-Marketing bietet Kunden den Nachrichtenaustausch mit Unternehmen in Echtzeit und soll auf persönlicher Ebene stattfinden. In den vergangenen Jahren konnte eine klare Zunahme an Messaging zwischen Kunden und Unternehmen wahrgenommen werden. 

Kurz gesagt sind Messenger-Apps die modernste Form der Kommunikation und bieten im Vergleich zur klassischen Ansprache über E-Mails eine spannende und interaktive Kundenansprache. Sie erlauben neben Bildern, Videos über GIFs bis hin zu Audionachrichten alle möglichen Medienformate. Außerdem haben Nutzer von Messengern den gesamten Unterhaltungsverlauf verfügbar – diesen Luxus bieten E-Mails nicht. Weiterhin bieten Messenger die Möglichkeit, Bots in ihre Messenger-Funktion zu integrieren. Ein Beispiel für automatisiertes Chat-Marketing im Facebook Messenger ist z.B. Dräger. Das Medizin- und Sicherheitstechnikunternehmen setzt den Facebook Messenger in der B2B-Kommunikation ein und automatisierte die dort geführten Konversationen mittels eines integrierten KI-Chatbots. 

Facebook Messenger

Der Facebook Messenger ist, mit über einer Milliarde monatlich aktiven Nutzern, nach WhatsApp die beliebteste mobile Messenger-App. Im Facebook Messenger werden Unternehmen zu Gesprächsteilnehmern und tauschen sich aktiv mit (potentiellen) Kunden aus. So können Unternehmen den Facebook Messenger nutzen, um Kunden zu akquirieren, gesponserte Nachrichten zu versenden, Anfragen zu beantworten, dem Versenden von Produktempfehlungen, Feedback-Anfragen usw. 

Instagram Direct

Auch bei Instagram kann ein Unternehmen direkt mit den Nutzern in Kontakt treten. Mit der Einführung der Instagram Messenger API im Jahr 2021 wurde es Unternehmen ermöglicht, mit ihren Nutzern auf eine professionelle Art und Weise zu kommunizieren, die dem Facebook Messenger sehr ähnlich ist. Unternehmen können für ihre Produkte oder Dienstleistungen werben und ihre Marke bekannter machen. 

Es ist ein leistungsfähiger Marketingkanal, der heute von Millionen von Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt wird. Direktnachrichten auf Instagram können in jeder Phase der Customer Journey genutzt werden, um mithilfe personalisierter Nachrichten auf ein Unternehmen aufmerksam zu machen, Kundenbeziehungen zu stärken und den Umsatz zu steigern.

WhatsApp

WhatsApp zählt so viele Nutzer wie kein anderes Netzwerk und gehört somit zweifelhaft zur beliebtesten Messaging-Plattform weltweit. Seit September 2021 erlaubt WhatsApp Unternehmen, Werbenachrichten zu versenden. Mit über 100 Milliarden Nachrichten, die jedes Jahr ausgetauscht werden und zwei Milliarden aktiven Nutzern weltweit – davon 60 Millionen allein in Deutschland – ist WhatsApp eine hervorragende Plattform, um Produkte und Botschaften zu vermarkten. Mit WhatsApp Business können Unternehmen Newsletter und Werbenachrichten in Form von Rabattgutscheinen, Coupons, Produkteinführungen und sonstigem an eine unbegrenzte Anzahl an Nutzern senden. WhatsApp bietet fortschrittliche Funktionen wie eine Business-Katalog oder Broadcast-Messaging, um mit Kunden in Kontakt zu treten, sowie die Sichtbarkeit der Produktangebote zu erhöhen. Außerdem kann WhatsApp-Marketing helfen, starke Beziehungen zu Kunden aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Wie in allen gängigen Messenger-Apps kann auch in WhatsApp ein Chatbot integriert werden.

Beispiel WhatsApp-Marketing von Nivea zum Muttertag 

NIVEA Schweiz hat zum Muttertag einen WhatsApp-Bot entwickelt. Nutzer konnten mithilfe des Bots spezielle Inhalte wie Bilder, Videos oder Sprüche abrufen und an Freunde und ihre Mütter weiterleiten.

WhatsApp-Shopping-Chatbot von Wish zur Weihnachtszeit

Um Wish-Kunden Inspirationen für Weihnachtsgeschenke auf eine spielerische Art zu bieten, hat Wish einen WhatsApp-Chatbot entwickelt. Kunden teilen dem Chatbot mit, für wen sie nach Geschenken suchen. Der Bot antwortete mit passenden Ideen via WhatsApp und einem direkten Link zum Online-Shop.

4. SMS-Nachrichten

Während Instant Messaging ein relativ neuer Kommunikationskanal ist, werden SMS schon seit Jahren genutzt, um mit Freunden und Familie zu kommunizieren. Da die Zahl der Instant-Messaging-Nutzer rapide steigt, drängt es die SMS-Nachrichten in den Hintergrund. 

Für Unternehmen bleiben SMS-Nachrichten jedoch weiterhin besonders geschätzt, weil sie ein persönlicher und direkter Weg sind, um mit den Nutzern in Kontakt zu treten. Die Öffnungsrate von 98 % spricht für sich - Nutzer lesen sie weiterhin gerne. Unternehmen können sie für viele Anwendungsfälle nutzen, wie Auftragsbestätigungen, Statusaktualisierungen, Kundenrezensionen und Umfragen usw.

5. Apple Business Chat

Der iMessenger von Apple ermöglicht es Unternehmen, Apple-Nutzern über Text und Rich Media zu erreichen. Im Gegensatz zum Facebook Messenger verlangt Apple nicht, dass Nutzer einen Social-Media-Account haben. Kunden können ganz einfach in iOS über Safari, Spotlight, Maps oder Siri nach einem Unternehmen suchen und von jedem dieser Dienste aus Messages öffnen und mit Unternehmen chatten. Um den Kunden über iMessage noch bessere Markenerlebnisse zu bieten, hat Apple auch Tools in seinen Business-Chat integriert.

iMessage bietet Kunden interaktive Nachrichten, welche das Chat-Erlebnis verbessern sollen. Mithilfe von Listen- und Zeitauswahl können Kunden Produkte direkt über iMessage auswählen, Updates aufrufen, Termine vereinbaren, Bestellungen aufgeben, sowie über die Apple Pay Funktion direkt einfach und sicher bezahlen.

Vorteile von Chat Marketing

Chat Marketing ist nicht nur ein Trend – der direkte Austausch mit Kunden über Chats hat für Unternehmen viele Vorteile:

• Lead-Erfassung und -Qualifizierung in Echtzeit: Kunden können über Chats direkt mit Unternehmen in Kontakt treten und Informationen über Produkte und Dienstleistungen erfragen. Lange Wartezeiten führen zu einer hohen Absprungrate, wohingegen schnelle Reaktionen seitens des Unternehmens den Verkaufszyklus beschleunigen können. Dabei ist der Einsatz eines Chatbots ein hilfreiches Tool zur Leadgenerierung. Bots können Konversationen mit Hilfe von KI automatisieren und sind in der Lage Probleme und Anliegen ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Dank künstlicher Intelligenz (KI), haben Chatbots die Fähigkeit, die menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und anschließend darauf zu reagieren. So hat der KI-Chatbot die Funktion, automatisiert benötigte Daten abzufragen, wie z.B. Name,  Telefonnummer oder E-Mail-Adresse und diese, wenn gewünscht, an das Sales-Team weiterzuleiten.

• Sofortige Behebung von Zweifeln und Beschwerden: Unzufriedene Kunden werden nur umso frustrierter, wenn sie in langen Warteschlangen des Telefon-Supports festhängen oder E-Mails versenden, auf deren Antwort sie oft lange warten. Durch die Möglichkeit, zu jeder Zeit direkt mit den Unternehmen in Kontakt zu treten, ob über Live-Chat, Messenger oder Chatbot, können Probleme der Kunden schnell und unkompliziert gelöst werden.

• Authentische und personalisierte Konversationen: Nachrichten über den Chat-Posteingang können personalisiert und auf den Kunden zugeschnitten werden. Kunden erwarten heutzutage eine individuelle und persönliche Ansprache und Beratung. Über Chats können Kunden individualisierte Produktempfehlungen erhalten, die für sie interessant sind. Außerdem können Unternehmen die Chatverläufe mit den Kunden dazu nutzen, zukünftige Nachrichten weiter zu verbessern. 

• Komfort für Kunden: Mit der Integration einer Chatfunktion im Kundenservice können Kunden ganz nach Belieben direkt mit dem Unternehmen kommunizieren. Die gesamte Unterhaltung findet auf einem vertrauten Kanal statt, welchen sie ohnehin täglich nutzen. Wenn Sie dort präsent sind, wo sich Ihre Kunden aufhalten, eröffnen sich zahlreiche Möglichkeiten zur Kundenbindung. 

• Hohes Engagement: Verbraucher werden heutzutage von allen Seiten mit Werbebotschaften konfrontiert. So stellt es für Unternehmen eine große Herausforderung dar, die eigene Zielgruppe zu überzeugen. Wohingegen personalisierte WhatsApp-Marketing-Nachrichten eine Click-Through-Rate zwischen 20 und 30 Prozent haben, schneiden E-Mails mit einer Klickrate von gerade einmal 2 % schlecht ab.

Tipps für Chat Marketing

Für die erfolgreiche Umsetzung einer Chat-Marketingstrategie haben wir folgende Tipps für Sie:

1. Erstellung eines geeigneten Chat-Widgets

Das Chat-Widget stellt das Fenster zum Unternehmen dar und ermöglicht Besuchern der Website eine Unterhaltung mit dem Unternehmen zu starten. Unternehmen können Chat-Widgets nutzen, um proaktive Nachrichten auszuspielen und so (potenzielle) Kunden zu erreichen. Für eine erfolgreiche Kundenansprache sollte das Chat-Widget zum Erscheinungsbild des Unternehmensbranding passen. Außerdem sollte eine passende Sprache verwendet werden, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erlangen.

2. Senden von proaktiven, auslösenden Nachrichten und Nutzung eines Teasers

Chat-Auslöser sind entscheidend dafür, dass Interessenten zu zahlenden Kunden werden. Proaktive Nachrichten zu Angeboten lenken die Aufmerksamkeit (potenzieller) Kunden und unterstützen sie auf dem Weg zum Kauf. Weiterhin fördern relevante Nachrichten den Aufbau langfristiger Beziehungen. Eine Möglichkeit, die Aufmerksamkeit von Usern auf den Chat zu lenken, ist beispielsweise der Einsatz eines Teasers, der eine Nachricht so wie konkrete CTAs enthalten kann.

 3. Nutzung reibungsloser Omnichannel-Funktionen

Unabhängig davon, über welchen Kanal sich ein Kunde an das Unternehmen wendet – der vollständige Chatverlauf sollte automatisch eingesehen werden können. Nutzen Sie eine einheitliche Plattform, die es ermöglicht, über alle von Ihnen angebotenen Kanäle – sei es WhatsApp, Facebook Messenger oder über die Website – zu kommunizieren. Das Anzeigen aller Nachrichten in einem Fenster gibt Ihnen einen guten Überblick und ermöglicht gleichzeitig die Bearbeitung mehrerer Konversationen.

4. Integration bestehender Software-Tools

Mit den richtigen Software-Integrationen kann Chat-Marketing noch leistungsfähiger gemacht, Prozesse automatisiert und die User Experience optimiert werden. So können verschiedene Drittanbieter integriert werden, darunter Bots, E-Commerce, CRM- und Marketing-Software, Automatisierungs- und Zahlungs-Apps und vieles mehr. Integrationen von nur einer einzigen Plattform aus zu verwalten, verbessert den Workflow, spart Zeit und führt zu einer erhöhten Produktivität der Mitarbeiter.

Auch der KI-Chatbot von moinAI kann in Ihre bestehende Technologie-Landschaft integriert werden um so Ihre User Experience zu optimieren, Prozesse zu automatisieren sowie neue und bestehende Kundenkontakte besser bedienen. moinAI unterstützt verschiedene Livechat- und CRM-Systeme sowie viele weitere Tools.

5. Identifizierung relevanter Kanäle

Wer Chat-Marketing erfolgreich umsetzen möchte, muss zuerst identifizieren, auf welchen Kanälen die Zielgruppe der Marke aktiv ist. Je nach Ziel- und Altersgruppe ist auch die E-Mail noch beliebt – für die meisten Unternehmen lohnt es sich, auf verschiedene Kanäle zu setzen und eine Omnichannel-Strategie zu verfolgen. Auch die Ansprache und die Kommunikation muss an die jeweiligen Kanäle angepasst werden – manche Verbraucher und Zielgruppen präferieren Smartphones, wohingegen andere lieber über Desktop kommunizieren.

6. Antwortzeiten kurz halten

Die Erwartungshaltung von Verbrauchern ist hoch und besonders im Fall eines Problems sollte die Antwortzeit so kurz wie möglich gehalten werden. Besonders während der Kaufentscheidung oder des Bestellvorgangs ist es wichtig, schnell die entsprechende Unterstützung zu liefern, damit ein Kunde nicht abspringt. Stellen Sie sicher, dass Sie dem Kunden immer rechtzeitig antworten und dass Kundendienstmitarbeiter auf den Gesprächsverlauf oder eine Zusammenfassung des Chats zugreifen können, falls ein Kunde das Gespräch auf halbem Weg verlässt.

Fazit

Chat-Marketing ist ein schneller Weg, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen und sie durch den Marketing- und Vertriebsprozess zu führen. Die Marketing-Strategie geht über einfache Unterhaltungen in Messaging-Apps hinaus und betrachtet den gesamten Kundenlebenszyklus. Chat-Marketing ermittelt, wo und wie sinnvolle Interaktionen geschaffen werden können, um Kunden von der Akquise bis zur Bindung zu begleiten. Kunden lieben Chats, weil sie sofort verfügbar sind und ihren Kommunikationsgewohnheiten entsprechen. Messenger-Marketing wird in naher Zukunft nicht mehr wegzudenken sein. Mit allein mehr als 60 Millionen aktiven Nutzern in Deutschland, verteilt durch alle Generationen – überzeugt vor allem die Reichweite, die Marketingexperten. Die Entwicklung einer passenden Strategie und Festlegung einer Zielgruppe sind wichtig, bevor die Umsetzung gestartet wird. Qualitativer Content und die Wahl des richtigen Messengers stehen im Vordergrund. Nur, wer kundenorientiert handelt, wird Erfolg haben.

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