Was ist WhatsApp Business?
Neben dem klassischen Messengerdienst WhatsApp, den der Großteil von uns auf dem Smartphone nutzt, um mit Freunden und Familie privat zu chatten, gibt es seit einigen Jahren auch WhatsApp Business. Hierbei handelt es sich um eine besondere Version der WhatsApp-Anwendung, die speziell für Unternehmen entwickelt wurde, um die Kundenkommunikation zu erleichtern.
WhatsApp Business kann entweder als App (WhatsApp Business App) oder als API (WhatsApp Business Plattform), d.h. als Programmierschnittstelle, genutzt werden. Welche der beiden Anwendungen am besten geeignet ist, hängt vor allem von der Größe des Unternehmens sowie dem jeweiligen Einsatzbereich ab.
Die Funktionen von WhatsApp Business
Die Nutzung von WhatsApp Business ermöglicht es Unternehmen, mithilfe zahlreicher Funktionen Produkte an Kund:innen zu verkaufen, die Kundenbindung zu stärken oder auch klassische Kundenservice-Leistungen zu erbringen:
Einrichtung eines Unternehmensprofils
Unternehmen können ein Profil einrichten, das grundlegende Informationen wie Adresse, Öffnungszeiten, Website und eine kurze Beschreibung des Unternehmens enthält.
Automatisierung von Nachrichten
WhatsApp Business bietet die Möglichkeit, Mitteilungen, wie z.B. Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten, zu automatisieren.
Verfassung vordefinierter Antworten
Wiederkehrende Fragen können durch vorgefertigte Antworten schnell und unkompliziert bearbeitet werden.
Nachrichtenanalyse
WhatsApp Business stellt Statistiken zur Nachrichtenanalyse zur Verfügung, die unter anderem Einblicke in die Anzahl der gesendeten, zugestellten und gelesenen Nachrichten geben.
Erstellung von Labels und Ordnern
Das Labeln von Nachrichten und die Einteilung von Mitteilungen in Ordner hilft Unternehmen bei einer organisierten, strukturierten und klaren Kundenkommunikation.
Einrichtung eines Produktkatalogs
Durch das Hinzufügen eines Produktkatalogs ist es dank WhatsApp Business möglich, Produkte und Dienstleistungen direkt im Chat zu präsentieren.
Kontaktlistenverwaltung
Unternehmen können ihre Kontaktlisten organisieren und verwalten, um Kundenkontakte effektiv zu verfolgen und zu pflegen.
Integration mit anderen Anwendungen
Um das volle Potenzial von WhatsApp Business auszuschöpfen, empfiehlt es sich, die Anwendung in andere Tools zu integrieren.
Erste Schritte mit WhatsApp Business – das sollte beachtet werden
Damit der Start mit WhatsApp Business gelingt, ist es wichtig, einige Besonderheiten der Anwendung zu kennen. Speziell über die Unterschiede zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business Plattform (API) sollte man gut informiert sein, um im eigenen Unternehmen die ideale Lösung einsetzen und die Vorteile der Anwendung voll ausschöpfen zu können.
WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business Plattform
Sowohl die WhatsApp Business App als auch die WhatsApp Business Plattform (API) sind im Gegensatz zum klassischen WhatsApp darauf ausgelegt, von Unternehmen genutzt zu werden. Dennoch unterscheiden sich die beiden Anwendungen wesentlich im Bereich der Funktionen, der Zielgruppe und des Datenschutzes.
WhatsApp Business App
Die WhatsApp Business App ist ein kostenloses Tool für Mobilgeräte (Android und iOS), das vor allem für kleine und mittlere Unternehmen konzipiert wurde und eine direkte Kommunikation mit Kund:innen ermöglicht. Zwar bietet die App Funktionen wie die Erstellung eines Unternehmensprofils, die Einstellung automatisierter Nachrichten, die Verfassung schneller Antworten und die Analyse von Nachrichten, ist in seinen Kapazitäten und Nutzungsmöglichkeiten allerdings begrenzt.
So kann die WhatsApp Business App nur auf einem Mobilgerät gleichzeitig genutzt werden, weil sie darauf ausgelegt ist, nur von einem einzelnen Benutzer bzw. einer einzelnen Benutzerin für geschäftliche Zwecke verwendet zu werden. Zusätzlich kann die App zwar noch auf vier weiteren Desktop-Geräten (bzw. zehn Geräten im Premium-Abo) installiert werden, diese müssen aber alle mit ein und derselben Nummer verknüpft sein. Somit eignet sich die WhatsApp Business App nur für Unternehmen mit einem niedrigen und mittleren Kommunikationsvolumen.
Der wohl größte Nachteil der WhatsApp Business App ist, dass sie nicht vollständig datenschutzkonform ist. Das liegt beispielsweise daran, dass das Tool automatisch alle Kontakte sowie deren Telefonnummern ausliest, die auf dem Smartphone gespeichert sind. Für Unternehmen, die 100 % DSGVO-konform sein möchten, eignet sich die WhatsApp Business App deshalb leider nicht.
WhatsApp Business Plattform
Bei der WhatsApp Business Plattform handelt es sich um eine Schnittstelle (API), die eine Integration in bestehende CRM- oder Kundensupportsysteme ermöglicht. Dadurch, dass die API nicht über Mobilgeräte, sondern über Server der jeweiligen Unternehmen läuft und die Nutzung auch für mehrere Nutzer:innen freigegeben werden kann, richtet sich die WhatsApp Business Plattform primär an große Unternehmen und Konzerne.
Der Einsatz der WhatsApp Business Plattform lohnt sich daher für Firmen mit einem hohen Supportvolumen, die eine automatisierte und skalierbare Kommunikationslösung benötigen. Die API hat eine größere Bandbreite an Funktionen als die App und bietet zum Beispiel einen zentralen Posteingang, eine Verwendung auf vielen verschiedenen Geräten oder die Anbindung an eine Chatbot-Lösung.
Außerdem unterscheidet sich die WhatsApp Business Plattform in Punkto Datenschutz maßgeblich von der WhatsApp Business App. Da die Business Plattform umfassend DSGVO-konform ist, eignet sie sich deutlich besser für eine professionelle und sichere Nutzung im Business Kontext als die Business App.
WhatsApp Business API: Was ist der Unterschied zur Plattform?
Die WhatsApp Business API ist nichts anderes als die WhatsApp Business Plattform. Hierbei handelt es sich um eine Programmierschnittstelle, mithilfe derer die Funktionen von WhatsApp Business in andere Tools, wie z.B. CRM- oder Kundendienst-Software, integriert werden können. Die WhatsApp Business API ist kostenpflichtig und eignet sich vor allem für Großunternehmen, die eine skalierbare Lösung zur Kundenkommunikation benötigen.
Ist WhatsApp Business auf mehreren Geräten möglich?
Ja, WhatsApp Business kann auf mehreren Geräten genutzt werden.
Die WhatsApp Business App kann auf einem Mobilgerät und vier weiteren Desktop-Geräten genutzt werden. In der Premium-Version der Business-App können sogar 10 weitere Geräte hinzugefügt werden. Alle Geräte müssen allerdings über einen einzigen Account mit derselben Rufnummer verknüpft sein.
Die WhatsApp Business Plattform hingegen kann auf beliebig vielen Geräten mit verschiedenen Accounts und mehreren Nutzer:innen verwendet werden.
Kann bei WhatsApp Business automatisch geantwortet werden?
Ja, bei WhatsApp Business können automatische Antworten eingerichtet werden.
Diese Funktion ist für folgende Nachrichtentypen verfügbar:
- Begrüßungsnachrichten: Hierbei handelt es sich um eine an Kunden versendete Nachricht, wenn sie erstmals mit dem Unternehmen in Kontakt treten.
- Abwesenheitsnachrichten: Abwesenheitsnachrichten werden an Kunden verschickt, wenn das Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten nicht verfügbar ist.
- Schnelle Antworten: Hiermit sind vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen gemeint.
Bei der Funktion “automatische Antworten” ist jedoch zu beachten, dass es sich um die einfachste Form der Automatisierung handelt. Sie ist in jedem Fall praktisch, aber nicht mit Technologien, die einen sehr hohen Automatisierungsgrad aufweisen, zu vergleichen. Ein Beispiel für hochautomatisierte Tools sind KI-basierte Chatbots, die auf Basis Generativer KI eigenständig und frei Texte generieren können, aus den Unterhaltungen mit ihren Nutzer:innen lernen und sich ständig weiterentwickeln.
Gibt es einen Unterschied zwischen WhatsApp Business und WhatsApp?
Ja, es gibt große Unterschiede zwischen dem herkömmlichen WhatsApp und der Sonderversion WhatsApp Business.
Die klassische Version von WhatsApp ist ausschließlich für die private Nutzung geeignet und sollte in keinem Fall für Unternehmenszwecke in der Kundenkommunikation verwendet werden. Nicht nur die fehlenden Funktionen, sondern auch die nicht vorhandene DSGVO-Konformität wäre für Unternehmen geschäftsschädigend. Die meisten Nutzer:innen verwenden WhatsApp auf dem Smartphone, aber es gibt auch eine Web-Version.
WhatsApp Business hingegen wurde speziell für Unternehmen entwickelt und kann daher als Kommunikationskanal für Kund:innen genutzt werden. Während die WhatsApp Business App genau wie die WhatsApp-App für Privatpersonen allerdings nicht DSGVO-konform ist, kann die WhatsApp Business Plattform (API-Programmierschnittstelle) ohne Bedenken für die Kundenkommunikation verwendet werden, da sie den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung entspricht.
Die Unterschiede zwischen WhatsApp und WhatsApp Business betreffen also vor allem den Anwendungsbereich und die Zielgruppe.
Wie viel kostet WhatsApp Business?
WhatsApp Business ist sowohl in einer kostenlosen als auch in einer kostenpflichtigen Version verfügbar.
- Die Basisversion der WhatsApp Business App ist kostenfrei und kann im App Store und Google Play Store ganz einfach heruntergeladen werden.
- Die Premiumversion der WhatsApp Business App ist kostenpflichtig und kann lediglich von ausgewählten Nutzer:innen genutzt werden. Taucht in den App-Einstellungen der Menüpunkt “Premium” auf, kann das (Probe-)Abo abgeschlossen werden. Die Preise für die Premium-Version sind nicht öffentlich verfügbar.
Die WhatsApp Business Plattform (API) ist ebenfalls kostenpflichtig. Die Kosten werden pro Unterhaltung und nach Unterhaltungskategorie berechnet und sind für alle Länder und Währungen in der aktuellen Preisliste von Meta verfügbar.
Die Vorteile für Unternehmen mit WhatsApp Business
Hohe Reichweite
Die Zahlen sprechen für sich: WhatsApp zählt 2 Milliarden monatliche Nutzer:innen auf der ganzen Welt und ist damit der meistgenutzte Messenger-Dienst, den es gibt. Man kann also davon ausgehen, dass ein Großteil der Kund:innen bestens mit der Nutzung des Tools vertraut ist und die Hemmungen, es zu nutzen, quasi bei null liegen. Unternehmen haben also dank WhatsApp Business die Möglichkeit, mit einer hohen Anzahl an Kund:innen in Kontakt zu treten.
Starke Kundenbindung
Durch Funktionen wie schnelle Antworten, automatisierte Nachrichten und Nachrichtenanalyse kann der Kundenservice maßgeblich verbessert werden, was sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Kund:innen können über einen ihnen bekannten Kommunikationskanal mit dem Unternehmen in Verbindung treten und erhalten schnell Antworten auf ihre Fragen.
Gute Interaktionsmöglichkeiten
Mit persönlichen Angeboten, Mitgliedschaftsprämien, Support und vordefinierten Antworten können Unternehmen proaktiv auf Kund:innen zugehen und somit die Interaktion mit dem Kunden steigern. Auch dies kann sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung auswirken.
moinAI x WhatsApp Business – die ideale Chat-Symbiose
WhatsApp Business allein bietet zwar schon einige Vorteile, allerdings kann das Potenzial des Tools sogar noch erweitert werden, wenn es mit einer qualitativ hochwertigen KI-Chatbot-Lösung wie moinAI verbunden wird. So bietet die Kombination aus moinAI und der WhatsApp Business API die perfekte Symbiose:
- Hoher Automatisierungsgrad: Mit WhatsApp Business allein kann nur ein kleiner Teil der Antworten auf Kundenanfragen automatisiert werden. Um einen noch höheren Automatisierungsgrad zu erreichen, sollte ein KI-Chatbot eingesetzt werden, der 24/7 erreichbar ist und keine Servicelücken entstehen lässt.
- Entlastung des Kundenservice: WhatsApp Business kann sich nur positiv auf die Kundenkommunikation auswirken, wenn es entsprechende Kapazitäten gibt, um den Kanal zu bespielen. Damit der sowieso schon ausgelastete Kundenservice nicht mit zusätzlichen Aufgaben strapaziert wird, kann ein KI-Chatbot zum Einsatz kommen. Dieser übernimmt den Großteil der Arbeit und übergibt nur bei aufwändigen Anfragen an einen Service-Mitarbeitenden (Stichwort: Human-Takeover).
- 100 % DSGVO-Konformität: Um als Unternehmen 100 % DSGVO-konform zu sein, müssen auch alle Tools, die in die Unternehmensprozesse eingebunden werden, die Europäischen Datenschutzbestimmungen einhalten. moinAI liegt das Thema Datenschutz sehr am Herzen - die Kombination aus der WhatsApp Business API und moinAI garantiert deshalb eine 100 %-ige DSGVO-Konformität.
- Skalierung: Um den Kommunikationskanal WhatsApp Business flächendeckend ausrollen zu können und die Qualität des Kundensupports bei einem Anstieg des Kommunikationsvolumens auf einem konstant hohen Niveau zu halten, lohnt sich die Einführung eines KI-Chatbots. Dieser ist im Gegensatz zu Servicemitarbeitenden nicht nur werktags, sondern auch an Wochenenden und Feiertagen verfügbar und kann beliebig viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten.
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