Ein Kommunikationskanal allein bietet keinen Mehrwert – es sind die Informationen die mittels dieser Kanäle überbracht werden.
Daher ist die elementare Frage eigentlich: Auf welchem Weg können Informationen am schnellsten und einfachsten an den Kunden übermittelt werden?
Auf diese Frage, kann auch ein Live-Chat natürlich eine Antwort sein – wenn die Antworten eben schnell und richtig erfolgen. Gleiches gilt für den Telefon-Service, Support via Facebook oder WhatsApp, E-Mail-Kontakt, etc. Wobei die Anzahl der Kommunikationskanäle kritisch betrachtet werden sollte. Hier gilt: Qualität vor Quantität, wer diverse Kommunikationskanäle anbietet, diese aber nicht richtig bedient, macht seine Kunden am Ende des Tages nicht glücklicher. Besser ist es Kräfte und Ressourcen auf die Kanäle zu fokussieren, die der Kunde auch tatsächlich nutzen möchte.
Das suboptimale an den eben genannten Optionen wie Live-Chat oder E-Mail ist, dass es meist nur solang funktioniert, wie sich der entsprechende Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz befindet und innerhalb kürzester Zeit antworten kann . Nach Feierabend ist demnach Schluss. Schade nur, dass viele Kunden innerhalb normaler Betriebszeiten selbst arbeiten und erst abends überhaupt auf einen Live-Chat, o.ä. zurückgreifen möchten.
Bei diesem Problem kann ein KI-Chatbot Abhilfe schaffen.
Dass sich hinter dieser Technologie kein echter Mensch befindet, wird häufig angeprangert, in vielen Fällen ist dies jedoch ein Vorteil. So macht der smarte Bot niemals Feierabend und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Ein klarer Vorteil, denn das kann von einem Service-Mitarbeiter nicht verlangt werden. Gleichzeitig soll dies nicht heißen, dass Live-Chats mit Mitarbeitern abgeschafft werden müssen oder, dass ein Mensch nicht zugeschaltet werden kann (Human Takeover), wenn der Nutzer mit dem Chatbot doch mal nicht weiterkommt. Es ist aber sinnvoll in eine Strategie zu investieren, um 1. den Live-Chat zu entlasten und 2. auch erreichbar für Kunden zu sein, wenn die Mitarbeiter offline sind.
Eine gute Lösung könnte es daher sein, einen KI-Chatbot in die Kundenkommunikation zu integrieren. Die „Zauberformel“ dafür sieht so aus:
► Der Einsatz eines KI-Chatbots erleichtert die Kundenkommunikation insofern, als dass er rund um die Uhr und auch an Wochenenden verfügbar ist.
► Zudem ist es wichtig, dass wiederkehrende Anfragen automatisiert beantwortet werden müssen. 80 % aller Anfragen sind repetitiv und halten Kundenservice-Mitarbeiter somit unnötig auf. Ein derart hoher Anteil an sich wiederholenden Anfragen ruft geradezu nach einer Automatisierung.
► Mitarbeiter sollten sich nicht mit repetitiven Anfragen „herumschlagen“ müssen. Dies kann auf Dauer frustrieren und führt zu keinem gewinnbringenden Ergebnis. Besser ist es Mitarbeiter gezielt, z.B. bei komplexeren Fragestellungen oder emotionalen Themen einzusetzen.
Die Sache mit der Erwartungshaltung
Ja, da war doch etwas… Kunden erwarten, dass sie innerhalb kurzer Zeit eine Lösung für ihr Problem erhalten. Und das ist auch völlig gerechtfertigt. Leider sieht die Realität meist so aus, dass die durchschnittliche Wartezeit bei 84 Stunden liegt. Das ist zu viel – genau genommen 83 Stunden und 50 Minuten zu viel. Denn: Laut Hubspot halten 90% aller Kunden es für wichtig innerhalb von 10 Minuten eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten.
Dank modernen Technologie kennt es fast jeder Mensch inzwischen aus seinem eigenen Alltag – man ist es gewohnt Antworten nach kurzer Zeit zu bekommen, sei es nun auf WhatsApp oder via E-Mail.
Der Zahn der Zeit zeigt, dass wir ungeduldiger werden. Und darauf sollten auch Unternehmen sich einstellen.
Wie steht es um die Nutzer-Akzeptanz gegenüber Chabots?
Viele Unternehmen fragen sich: „Möchten meine Kunden denn überhaupt mit einer Art Roboter kommunizieren?“. Die Antwort ist: „Ja.“ Wenn der Chatbot einem Nutzer wirklich weiterhilft und tatsächlichen Mehrwert bietet, dann akzeptiert der Kunde den Chatbot auch gerne als Kommunikationskanal.
Es ist doch so: Sobald ein Kunde merkt, dass ein Chatbot ihm tatsächlich bei seinem Anliegen weiterhilft, akzeptiert er diesen selbstverständlich. Wichtig ist also nicht primär der Kommunikationskanal, sondern der Inhalt der dem Kunden geliefert wird und die Frage: „Konnte ich dem Kunden damit wirklich und vor allem schnell helfen?“. Auch andere Kanäle, wie Telefon oder Live-Chat können diese Forderungen erfüllen, nur leider meist nicht rund um die Uhr und innerhalb weniger Sekunden.
Wo sollte ein Chatbot ausgespielt werden?
Damit das gewünschte Ziel, also eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht wird, sollte genau überlegt werden auf welchem Kanal ein Chatbot am meisten Sinn macht. Im Wesentlichen gibt es drei Möglichkeiten und ein Entscheidungskriterium. Die drei Möglichkeiten sind:
► Website
► Facebook Messenger
► WhatsApp
Die zur Entscheidung führende Frage ist: „Auf welchem Kanal erhält das Unternehmen die meisten Kundenanfragen?“. Denn das A und O ist es nach wie vor dem Kunden möglichst weit entgegenzukommen und ihn dort zu „treffen“ wo er sich sowieso aufhält. Dem Kunden sollte es so leicht wie möglich gemacht werden, Kontakt aufzunehmen.
Inwiefern kann KI die Kundenzufriedenheit steigern?
Über die Vorzüge eines Chatbots wie „Rund um die Uhr“-Service und unverzügliche Antworten wurde nun bereits berichtet. Was jedoch auch wichtig zu erwähnen ist: Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Denn die zwei Buchstaben „KI“ können einen erheblichen Unterschied machen. KI steht für künstliche Intelligenz – und das ganze „Wissen“ und „Lernen“ der KI-Chatbot-Lösung moin.ai basiert auf eben dieser Intelligenz.
Damit moin.ai dazulernt braucht es im Wesentlichen zwei Mechanismen:
► Dreaming: Generieren von neuen Themenfeldern und Frageabsichten
Der Chatbot versucht sich aus allem einen Reim zu machen – auch aus Themen, die er noch nicht kennt. Sprich, tauchen ähnliche Formulierungen immer wieder auf, die der Chatbot aber eigentlich nicht kennt, bildet er einen Vorschlag für eine neue Frageabsicht, da das Thema offensichtlich relevant ist. Somit erschließt der Chatbot sich Schritt für Schritt immer neue Themenfelder und passt sich parallel den Wünschen und Bedürfnissen von Usern und deren Themen an.
► Reassuring: Intelligente Rückfragen
Es passiert häufig, dass User eine Frage sehr lang und komplex formulieren, sodass es für einen Chatbot nicht auf Anhieb erkenntlich ist, was der Nutzer überhaupt meint oder möchte. Der Chatbot agiert in diesem Fall, wie auch ein Mensch es tun würde, wenn er nicht versteht, wovon sein Gegenüber konkret spricht – er stellt eine Rückfrage. Ein Beispiel dafür:
Nutzer: „Ich war heute Morgen einkaufen und ich schreibe mir mein Passwörter immer auf einen Notizzettel. Diesen Notizzettel habe ich aus Versehen mit zum Einkaufen genommen und habe ihn dort wohl irgendwie verloren. In der Wohnung ist er jedenfalls nicht und zurück zum Supermarkt will ich jetzt auch nicht, das ist ein Fußweg von 15 Minuten. Was soll ich jetzt machen?“
Chatbot: „Meinst du damit, dass du dein Passwort zurücksetzen möchtest?“
Wenn der Nutzer das nun bejaht, geht dies als stärkendes Signal zurück und das Themenfeld zu Passwort wächst und wird weiter geschärft. In wenigen Monaten entwickelt der Chatbot so stetig ein besseres Sprachverständnis als zu Beginn und kann mehr und mehr Anfragen automatisiert beantworten.
⇒ Dank dieser zwei Mechanismen lernt die KI-Chatbot-Lösung kontinuierlich dazu und kann immer verschiedenere Fragen in einem immer höheren Detailgrad beantworten.
Und um die eingangs gestellte Frage zu beantworten: Kurz gesagt, kann KI in Bezug auf den Chatbot einen Kunden glücklicher machen, weil der Chatbot die Kunden und ihre Frageabsichten dank KI und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) meist wirklich versteht und somit umgehend passende Lösungen bieten kann.
Insight: Ein spannender Nebeneffekt
Die Firma Geberit beobachtete einige Monate nachdem der Chatbot im Einsatz war einen interessanten Nebeneffekt, der zwar nicht als solches geplant, aber trotzdem gerne gesehen war, da es die Lösung eines Kernproblems darstellt. Das brisante Thema, um das es hierbei geht, ist das „Dusch-WC“ von Geberit. „Wir haben festgestellt, dass die Anfrager eigentlich viel lieber mit einer Maschine reden, als mit einem echten Menschen. Klar, es ist ein Tabu-Thema“, so Thomas Brückle, der Marketing-Leiter von Geberit. Offensichtlich senkte das Wissen, dass am anderen Ende des Chats kein potenziell wertender Mensch, sondern eine neutrale KI „sitzt“, die Hürde, um über das Thema der Intimhygiene zu schreiben. Thomas Brückle: „Wir nehmen da eine Riesenhürde in der Kommunikation zum Kunden“ – ein großartiges und unverhofftes Resultat.
Falls Sie abgesehen von dieser Thematik mehr über Geberit und den KI-Chatbot wissen möchten, können Sie sich gerne hier die fortführende Case-Study herunterladen.
Fazit: Realer Mehrwert für den Kunden
Es zeigt sich, dass ein KI-Chatbot eine Bereicherung in der Kundenkommunikation sein kann. Er bietet eine dauerhafte Verfügbarkeit, Antworten in Sekundenschnelle und auch die Akzeptanz gegenüber Chatbots seitens Nutzern, wächst mit jeder erfolgreichen Unterhaltung. Für den Erfolg einer Unterhaltung sorgen NLP und KI, da sie das Verständnis des Chatbots sowie die Antworten schärfen, präzisieren und erweitern, sodass ein Kunde in der Regel zufrieden mit der gegeben Antwort ist. Und sollte der Fall eintreten, dass ein Kunde doch unzufrieden mit einer Antwort ist und einen Menschen sprechen möchte, kann via “Human Takeover” immer an einen menschlichen Mitarbeiter weitergegeben werden.
