Definition: Was ist der Customer Satisfaction Score?
Der Customer Satisfaction Score (kurz: CSAT) ist eine Kennzahl für die Kundenzufriedenheit. Anhand einer Umfrage wird die Zufriedenheit des Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion mit dem Kundensupport ermittelt. Der CSAT-Score drückt die Kundenzufriedenheit dann als Prozentsatz aus, wobei eine höhere Prozentzahl einer höheren Kundenzufriedenheit entspricht. Durch die Ermittlung des CSAT wird es dem Unternehmen ermöglicht, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu optimieren.
Wie wird der Customer Satisfaction Score ermittelt?
Unternehmen verwenden in der Regel Umfragen oder Feedbackmechanismen, um die Meinungen und Erfahrungen ihrer Kunden zu erfassen. Angenommen, ein Unternehmen betreibt einen Online-Shop und möchte die Kundenzufriedenheit bei der Auftragsabwicklung messen. Das Unternehmen könnte einen Feedback-Mechanismus einführen, indem es den Kunden nach jeder Bestellung eine automatische E-Mail mit einer Umfrage schickt. Die Umfrage könnte z.B. Fragen zur Bestellabwicklung, Liefergeschwindigkeit, Produktqualität und zum Kundenservice enthalten. Dabei könnte eine Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 verwendet werden, wobei den Ziffern spezifische Bedeutungen zugeordnet werden. Bei einer Skala von 1 bis 5 sähe es zum Beispiel wie folgt aus:
Anschließend wird der CSAT-Wert mit folgender Formel berechnet:
Dabei gilt: je höher der Prozentsatz, desto höher die Kundenzufriedenheit. Außerdem ist das Ergebnis umso valider, je mehr Kunden sich an der Umfrage beteiligen. Heutzutage erfolgt dies dank fortschrittlicher Softwarelösungen meist reibungslos und unkompliziert. So kann beispielsweise innerhalb einer App nach einer bestimmten Interaktion des Nutzers automatisch ein Pop-up-Fenster erscheinen, das um Feedback bittet, oder wenn ein Unternehmen einen Chatbot einsetzt, fragt dieser meist direkt nach dem beendeten Dialog, ob er dem Kunden weiterhelfen konnte.
CSAT versus NPS: Wie unterscheiden sie sich?
Es ist wichtig zu beachten, dass der CSAT-Wert allein nicht ausreicht, um ein vollständiges Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Daher kann es sinnvoll sein, den CSAT mit anderen Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) zu kombinieren, um ein umfassenderes Verständnis der Kundenperspektive zu erhalten.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) bildet eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit ab und bezieht sich daher auf eine konkrete Interaktion. Typische Fragen sind:
- Wie gut hat unser Kundensupport Ihr Anliegen gelöst?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität unseres Produkts?
- Wie einfach war es, sich auf unserer Website zu navigieren?
Wohingegen der Net Promoter Score (NPS) den Grad der Kundentreue zu einem Unternehmen durch Fragen zu Handlungsabsichten ermittelt. Dabei sind gängige Fragen:
- Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere Dienstleistungen in Zukunft erneut in Anspruch nehmen werden?
- Würden Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns in sozialen Medien oder anderen Online-Plattformen positiv erwähnen?
Der wesentliche Unterschied zwischen den beiden Metriken liegt somit im Fokus und Ziel der Befragung im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements. Wohingegen der Net Promoter Score (NPS) die Loyalität und langfristige Bindung eines Kunden an ein Unternehmen widerspiegelt, misst der Customer Satisfaction Score (CSAT) die aktuelle Kundenzufriedenheit, die sich auf eine bestimmte Interaktion, ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens bezieht.
Vorteile und Nachteile des Customer Satisfaction Scores
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) bietet sowohl Vor- als auch Nachteile, die im Folgenden aufgeführt werden:
Vorteile des CSAT:
- Einfache und intuitive Messung: Der CSAT ist in der Regel leicht zu verstehen und einfach zu beantworten, was zu einer höheren Bereitschaft der Kunden führt, an den Umfragen teilzunehmen
- Hohe Rücklaufquoten: Aufgrund ihrer Einfachheit und Kürze erzielen CSAT-Umfragen oft hohe Antwortquoten. Die Kunden sind eher bereit, ihre Meinung mitzuteilen, wenn der Zeitaufwand gering ist.
- Momentane Stimmungserfassung: Der CSAT ermöglicht eine schnelle und aktuelle Erfassung der Kundenzufriedenheit.
- Schnelle Reaktionsmöglichkeiten: Durch die Erfassung der CSAT in Echtzeit können Unternehmen zeitnah auf das Feedback reagieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen ergreifen. Dies trägt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei und stärkt die Kundenbindung.
- Konkrete Verbesserungsmaßnahmen: Da der CSAT auf bestimmte Interaktionen, Produkte oder Dienstleistungen abzielt, können Unternehmen gezielte Verbesserungsmaßnahmen ableiten. Die Ergebnisse geben Aufschluss darüber, welche Bereiche optimiert werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Nachteile des CSAT:
- Begrenzte Perspektive: Der CSAT konzentriert sich hauptsächlich auf die momentane Kundenzufriedenheit und bietet keinen umfassenden Einblick in das Gesamterlebnis oder die langfristige Kundenbindung. Andere wichtige Aspekte wie die Markenwahrnehmung oder das Kundenverhalten bleiben unberücksichtigt.
- Subjektive Bewertungen: CSAT-Bewertungen beruhen auf der subjektiven Wahrnehmung der Kunden und können durch individuelle Vorlieben und Stimmungen beeinflusst werden. Dies kann zu Verzerrungen und Unstimmigkeit der Ergebnisse führen.
- Oberflächliche Einschätzung: Da die Umfrage auf einer begrenzten Anzahl von Fragen basiert, liefert der CSAT nur eine oberflächliche Bewertung der Kundenzufriedenheit. Es fehlen möglicherweise detaillierte Informationen oder Hintergrundinformationen, um die Ursachen hinter den Bewertungen vollständig zu verstehen.
- Begrenzte Aussagekraft: Der CSAT bezieht sich auf eine bestimmte Interaktion oder Erfahrung, ohne den Kontext oder die Gesamtheit der Customer Journey zu berücksichtigen.
Customer Satisfaction mittels KI-Chatbot ermitteln und erhöhen
Wie bereits erwähnt, sind Chatbots hilfreiche Werkzeuge zur Ermittlung des Customer Satisfaction Scores (CSAT). Sie bieten Ihren Kunden einen Kanal, um ihre Meinung zu äußern - sowohl positiv als auch negativ.
Durch den Einsatz von Chatbots sind Sie jederzeit für Ihre Kunden erreichbar und können auf Ad-hoc-Anfragen, Anregungen und Beschwerden reagieren. Positives Feedback Ihrer Kunden stellt sicher, dass Ihre Produktentwicklungen und Ihr Kundenservice in die richtige Richtung gehen. Zufriedene Kunden können auch wertvolle Ideen zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen liefern, was Ihnen hilft, ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen aufzubauen. Gleichzeitig bietet ein Chatbot den Kunden eine Plattform, um ihre negativen Meinungen und Frustrationen direkt an Sie zu richten, anstatt sich beispielsweise an Online-Communities zu wenden. Außerdem kann ein Chatbot nach jeder abgeschlossenen Konversation automatisch nach Feedback fragen, um zu erfahren, ob dem Nutzer geholfen wurde. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
Jede Unterhaltung und jedes Feedback kann im Backend eingesehen und analysiert werden. Die detaillierte Analyse einer Konversation liefert einem Unternehmen Informationen über Probleme mit dem Service, den Produkten oder Dienstleistungen. Darüber hinaus ist es möglich, direkt nach positiven oder negativen Bewertungen zu filtern.
Dadurch, dass der Chatbot rund um die Uhr im Einsatz ist, steht die Feedbackschleife nie still und Unternehmen erhalten automatisch Informationen zu möglichen Problemen und Verbesserungspotenzialen. Durch das kontinuierliche Feedback zu Service, Produkten oder Dienstleistungen kann das Unternehmen schnell auf Kundenanliegen reagieren, Kundenwünsche können umgesetzt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.
Auszug aus der Praxis
Velux, Fressnapf und DER SPIEGEL sind Unternehmen, die jeweils unterschiedliche Produkte oder Dienstleistungen für ihre Kunden anbieten. Trotz dieser Unterschiede haben sie mindestens eins gemeinsam: Durch den Einsatz eines KI-Chatbots erreichen alle drei Unternehmen einen CSAT-Score von 75 %, können ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig Effizienzgewinne erzielen.
Die Tatsache, dass alle drei Unternehmen, basierend auf Nutzerbewertungen im Chat, einen CSAT-Score von 75 % erreichen, zeigt, dass KI-Chatbots in den unterschiedlichsten Branchen und Geschäftsbereichen eingesetzt werden können und einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Durch den Einsatz von KI-Chatbots können Unternehmen nicht nur ihren CSAT-Score verbessern, sondern auch die Skalierbarkeit ihres Kundendienstes sicherstellen, wiederkehrende Fragen beantworten, qualitativ hochwertige und schnelle Antworten geben und wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten gewinnen.
Fazit: CSAT als wertvolles Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit
Durch die Ermittlung des Customer Satisfaction Score können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen und gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Weiterhin ermöglicht die Erhebung des CSAT Unternehmen, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der CSAT allein nicht ausreicht, um ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Daher kann es sinnvoll sein, den CSAT mit anderen Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) zu kombinieren, um ein ganzheitliches Verständnis der Kundenperspektive zu erhalten. Schließlich können KI-Chatbots Unternehmen dabei helfen, den CSAT zu ermitteln und zu erhöhen. Chatbots bieten Kunden die Möglichkeit, kontinuierlich ihr Feedback zu äußern.
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