Beschwerdemanagement: Definition, Ziele, Ablauf

Definition: Was ist Beschwerdemanagement?

‍Jedes Unternehmen hat mal mit schlechtem Kundenfeedback zu tun. Das Beschwerdemanagement ergreift systematisch Maßnahmen, um mit dieser Kritik umzugehen und Kunden wieder zufriedenzustellen. Somit ist es integraler Bestandteil der gesamten Customer Experience.

Was ist der Unterschied zwischen Beschwerden und Reklamationen?
Beschwerden: Die Kundenerwartungen wurden nicht erfüllt und das Unternehmen konnte für den Kunden die Versprechen hinsichtlich seines Produkts oder Dienstleistung nicht halten. Beispiel: Längere Lieferzeit als versprochen.
Reklamationen: Das Produkt ist defekt oder weist Mängel auf bzw. die Dienstleistung ist mangelhaft. Beispiel: Bestelltes Geschirr kommt zerbrochen an.

Was sind Ziele des Beschwerdemanagements?

Negatives Feedback ist oft erst einmal frustrierend. Aber aus einem anderen Blickwinkel betrachtet, sind Kundenbeschwerden sehr wertvoll und können ein echter Gamechanger für Unternehmen sein. Denn sie geben ihnen die Möglichkeit, sich zu verbessern. Und das ist nicht selbstverständlich: Viele unzufriedene Kunden treten gar nicht erst an das Unternehmen heran, sondern wandern einfach ab. So wissen Unternehmen nicht, dass etwas nicht rund läuft oder wo bei Kunden der Schuh drückt. Aus dieser Position kann es schwierig sein, Verbesserungen vorzunehmen. Teilen die Kunden aber ihre Kritik, sieht das anders aus!

Daher sind die zentralen Zielsetzungen im Beschwerdemanagement:

1. Kunden, die sich beschweren, wieder zufriedenstellen und durch eine schnelle und lösungsorientierte Bearbeitung der Beschwerde einen positiven Eindruck bei ihnen hinterlassen. 
2. Verhindern, dass Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen abwandern, und sie stattdessen wieder vom Unternehmen überzeugen, sodass sie auch künftig treue Kunden bleiben.
3. Das Produkt bzw. die Dienstleistung und die Prozesse dahinter so verbessern, dass künftig keine Beschwerden mehr entstehen.

Positive Auswirkungen eines guten Beschwerdemanagements 

Warum ein effektives Beschwerdemanagement so wichtig ist, zeigen die positiven Auswirkungen, die ein methodischer Umgang mit Beschwerden haben kann:

• Ein unzufriedener Kunde kommt selten allein, doch nicht alle kontaktieren Unternehmen, um sich zu beschweren. Lösen Sie das Problem eines Kunden (bspw. indem sie Lieferzeiten verkürzen konnten), machen Sie damit wahrscheinlich auch viele weitere glücklich.
• Es verbessert die Kundenbeziehungen.
• Es stärkt die Kundenbindung. Und loyalere Kunden bedeuten, dass Sie weniger Ressourcen investieren müssen, um neue Kunden zu akquirieren.
• Zufriedene Kunden empfehlen Unternehmen auch eher online und persönlich weiter.
• Ihr Image profitiert von einem kundenfreundlichen Auftreten bei Beschwerden.
• Es ist eine Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.
• Indem Kunden durch ihre Beschwerden auf Verbesserungspotenziale bei Leistungen, Produkten oder Prozessen aufmerksam machen, können Kosten eingespart werden.
• Die stetigen Optimierungen und Anregungen bergen außerdem Potenzial für Innovationen.

Wie funktioniert Beschwerdemanagement?

Damit das Beschwerdemanagement sein volles Potenzial entfalten kann, sollte es in zwei Prozesse gegliedert sein:

Die zwei Arten des Beschwerdemanagements

1. Direktes Beschwerdemanagement:
   Hier kümmern sich Unternehmen um die Beschwerde selbst. Es geht darum, das Kundenanliegen aufzunehmen, es möglichst schnell zu bearbeiten und kundenfreundlich zu lösen.
2. Indirektes Beschwerdemanagement:
   Um aus der Beschwerde auch tatsächlich eine generelle Verbesserung ableiten zu können, ist das indirekte Beschwerdemanagement da. Bei diesem Prozess identifiziert das Unternehmen, was die Ursache hinter der Beschwerde ist und was getan werden kann, um dieses Problem zu beheben. Dieser Teil des Beschwerdemanagements läuft also intern und nicht mehr im Kontakt mit Kunden ab.

Übrigens: Wenn Sie vor der Aufgabe stehen, ein Beschwerdemanagement aufzusetzen, kann sich ein Blick in die Beschwerdemanagement-Norm lohnen. Die DIN ISO 10002:2019-07 erklärt zentrale Begriffe, erläutert Prinzipien und Aufgaben und unterstützt mit Hilfsmitteln.

Maßnahmen im Beschwerdemanagement

Von der initialen Kundenbeschwerde bis zu ihrer Lösung sollten Unternehmen im direkten Beschwerdemanagement folgende Maßnahmen ergreifen:

1. Die Beschwerde stimulieren

Sie sollten nicht einfach davon ausgehen, dass Kundenbeschwerden Sie schon irgendwie erreichen werden. Vielmehr sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Sie zu kontaktieren. Denn nichts ist frustrierender, als wenn man sich mit einem Problem an ein Unternehmen wenden möchte und einfach keine Möglichkeit dazu findet. 

Die Kontaktmöglichkeiten sollten Kunden also schnell finden können und nicht auf verschiedenen Unterseiten nach Kontaktdetails suchen müssen. Außerdem sollten Sie möglichst viele Anlaufstellen schaffen, zum Beispiel Chatbots, Kontaktformulare auf der Website, Hotline, Support auf Social Media oder per E-Mail.‍

2. Die Beschwerde annehmen‍

Es ist soweit: Ein Kunde nutzt eine Ihrer Kontaktmöglichkeiten, um sich bei Ihnen zu beschweren. Dann geht es weiter mit folgenden Schritten:

• Das Anliegen wird aufgenommen, idealerweise über ein digitales Ticketsystem.
• Der Kunde erhält eine Rückmeldung, was nun die nächsten Schritte sind und bis wann das Anliegen gelöst wird.

Übrigens: Chatbots haben den Vorteil, dass Kunden direkt zum einen eine Bestätigung erhalten, dass ihr Thema eingegangen ist und zum anderen die Information bekommen, dass sich bspw. ein Servicemitarbeiter kurzfristig mit ihrem Problem beschäftigen wird. Im Zuge des Chats können Kunden dann auch weitere Fragen stellen oder der Bot kann ihnen ergänzendes Self-Service-Material vorschlagen.

3. Die Beschwerde prüfen

Nachdem Sie das negative Feedback aufgenommen haben, geht es im nächsten Schritt darum zu prüfen, um welche Art der Beschwerde es sich handelt und wer für dieses Thema zuständig ist. Das Anliegen wird dann zur Bearbeitung an die zuständigen Personen gegeben. 

4. Die Beschwerde bearbeiten bzw. lösen

An diesem Punkt wird eine geeignete Lösung für das Anliegen entwickelt. Welche das sein kann, hängt von der Art der Beschwerde ist. Beispiele sind:

• Der Kunde erhält eine finanzielle Entschädigung, bspw. einen Preisnachlass oder einen Gutschein.
• Der Kunde bekommt einen materiellen Ausgleich, indem ein Produkt umgetauscht wird oder ggf. durch ein anderes ersetzt wird.
• Die Dienstleistung oder das Produkt wird ausgebessert.
• Es ist kein Lösung möglich? Dann sollten Sie sich aufrichtig beim Kunden entschuldigen und die Gründe dafür nennen.
  

Wichtig dabei ist: Damit das Unternehmen einen zuverlässigen Eindruck macht, sollte die Beschwerde auch innerhalb der angekündigten Zeit bearbeitet werden. 

Und wie sehen die Prozesse und Maßnahmen im indirekten Beschwerdemanagement aus? 

• Auswertung der Beschwerden: Alle Beschwerden werden zusammengetragen und die Daten analysiert: Was sind mögliche Muster und wo liegen die Ursachen?
• Controlling: Hier prüfen Sie, ob Beschwerden auch an der richtigen Stelle im Unternehmen angekommen sind, ob alle Richtlinien eingehalten wurden, die es zum Beschwerdemanagement gibt, und wie das Kosten-Nutzen-Verhältnis des Prozesses aussieht.
• Reporting & Qualitätssicherung: Das Management oder andere leitende Personen erhalten einen Report zu dieser Auswertung. Sie können darauf basierend entscheiden, welche Maßnahmen sie treffen möchten, um die Qualität der Produkte, Dienstleistungen und Prozesse daraufhin zu verbessern.

Sieben Tipps, wie Sie Beschwerden gut managen

1. Sich zu rechtfertigen ist eine der schlechtesten Methoden, um mit Kritik umzugehen. Selbst wenn Sie keine Schuld trifft, sollten Sie nicht in die Defensive geraten. Vermitteln Sie Kunden das Gefühl, dass Sie es wertschätzen, dass sie sich mit ihrem Anliegen an Sie wenden.
2. Seien Sie emphatisch und zeigen Sie Verständnis für die Probleme der Kunden.
3. In der Kommunikation mit Kunden sollten Sie immer einen kühlen Kopf bewahren und höflich bleiben. 
4. Auch eine ehrliche Entschuldigung ist für Kunden oft schon viel wert. In vielen Fällen wollen sie einfach gehört werden – also lassen Sie sie wissen, dass ihre Meinung wichtig für Sie ist.
5. Halten Sie die Kunden auf dem Laufenden: Versenden Sie zum Beispiel Statusupdates, ähnlich wie Paketdiensten, mit Informationen zum Stand ihres Anliegens.
6. Kommen Sie den Kunden entgegen und machen Sie es ihnen „bequem“. Ein Beispiel: Amazon stellt es Kunden bei Reklamationen, bei denen es um kleinere Beträge geht, teilweise frei, ob sie das beanstandete Produkt zurücksenden oder behalten möchten. 
7. Schulen Sie Ihre Service-Mitarbeiter im Umgang mit negativem Feedback.

Fazit: Beschwerden sind ein Mehrwert

Auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussieht, sind Kundenbeschwerden ein echter Mehrwert für Unternehmen. Mit dem richtigen Ansatz können Sie sie zu Ihrem Vorteil nutzen und Ihr Unternehmen auf ein neues Level heben. Ein methodisches Beschwerdemanagement hilft Ihnen, enttäuschte Kunden wieder zufriedenzustellen. Schließlich ist der beste Weg, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen, sie mit Ihrem Service zu überzeugen. Wenn Sie richtig mit Beschwerden umgehen, helfen sie Ihnen außerdem dabei, Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse zu verbessern.

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