Kundenbetreuung: Definition, Tipps und Abgrenzung zum Kundenservice

Was ist Kundenbetreuung?

Kundenbetreuung (engl. Customer Care) basiert auf Grundsätzen und Strategien, die Unternehmen dabei helfen, die Qualität der Interaktionen mit ihren Kunden zu optimieren. Es geht darum, sich umfassend um die Kundenbedürfnisse und -wünsche zu kümmern. Mit der Kundenbetreuung leisten Unternehmen professionelle, hilfreiche und qualitativ hochwertige Unterstützung über das erwartete Maß hinaus.

Ziel ist es, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, dass er vom Unternehmen geschätzt wird. Hier zählt jede Interaktion mit der Marke und jede Erfahrung, die Kunden mit dem Unternehmen machen – von den Schritten vor dem Kauf bis zum Kauf von Produkten, Anliegen nachdem sie Kunde geworden sind und darüber hinaus. Dadurch fördert  eine gute Kundenbetreuung eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen und stärkt ihre Beziehung langfristig.

Customer Care ist eine Facette der gesamten Customer Experience, geht aber über andere Funktionen im Customer Relationship Management hinaus. Man spürt, ob Unternehmen gezielt in die Kundenbetreuung investieren. Wenn sie mit solchen Marken interagieren, haben Kunden das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse berücksichtigt werden, ihre Probleme wirklich gehört werden und dass sie eine Lösung erhalten, die wirklich für sie funktioniert. Sie wissen, dass sie als Person für das Unternehmen zählen.

Unternehmen, die eine exzellente Kundenbetreuung bieten, sorgen dafür, dass ihre Kunden über Jahre hinweg zufrieden und loyal sind.

Kundenbetreuung vs. Kundenservice – wo liegt der Unterschied?

Kaum ein Unternehmen kommt heutzutage ohne Ansätze und Teams aus, die sich explizit um die Käufer oder Nutzer kümmern und zum Ziel haben, ihre Erfahrungen zu verbessern. Begriffe wie Kundenservice, Kundenbetreuung, Kundensupport sind dabei in aller Munde.

Aber obwohl sie oft synonym verwendet werden, umfassen Kundenbetreuung und Kundenservice unterschiedliche Prinzipien und Strategien. Das ist der kleine, aber feine Unterschied:

Das umfasst Kundenservice

• Kundenservice ist die Beratung oder Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden im Falle von Fragen oder anderen Anliegen bietet. 
• Der Customer Service (Deutsch: Kundenservice) hilft dabei, sich für ein passendes Produkt zu entscheiden, das gekaufte Produkt optimal zu nutzen, behebt Probleme und stellt sicher, dass der Kauf für den Kunden ein positives Erlebnis war.
• Dabei konzentriert sich der Kundenservice auf praktische Maßnahmen, wie technischen Support, die Beantwortung von Fragen, Beschwerdemanagement, Produktreklamationen oder Self-Service-Angebote, die die Kunden eigenständig nutzen können.

Das macht Kundenbetreuung im Vergleich aus

• Die Kundenbetreuung lässt sich nicht so leicht quantifizieren wie der Kundenservice, da sie oftmals viel individueller ist. 
• Hier kommt es darauf an, wie gut die Kunden betreut werden, wenn sie mit der Marke interagieren: dass man sich um die Kunden kümmert, zuhört, was ihre tatsächlichen Bedürfnisse sind, und die richtige Lösung findet.
• In vielen Fällen geht die Kundenbetreuung einen Schritt weiter als der Kundenservice, indem sie eine emotionale Bindung aufbaut.
  

Der gemeinsame Nenner von Kundenbetreuung und Kundenservice

Das klingt immer noch recht ähnlich für Sie? Das liegt am gemeinsamen Ziel der beiden Konzepte: Beide tragen dazu bei, dass Unternehmen ihre Versprechen einhalten und loyale, zufriedene Kunden gewinnen können. Kundenservice und Kundenbetreuung sind also beides wichtige Puzzleteile in der gesamten Customer Experience. 

Ein weiterer Grund, warum die Begriffe so oft synonym verwendet werden: Die Grenzen zwischen den Disziplinen verschwimmen immer mehr. Das liegt daran, dass Unternehmen sich zunehmend ganzheitlich an ihren Kunden und deren Bedürfnissen ausrichten und bspw. im Service nicht mehr nur noch reaktiv agieren.

Beispiele, wie eine gute Kundenbetreuung aussehen kann

Es gibt viele Möglichkeiten der Kundenbetreuung, aber alle zielen darauf ab, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sich das Unternehmen um sie kümmert und ihnen den Rücken freihält. 

Beispiel 1: Komfort bieten

Den meisten Autobesitzern graut es davor, wenn wieder Termine für den Reifenwechsel, eine Reparatur oder eine Wartung anstehen. Sie müssen das Auto an oft eh schon stressigen Tagen zum Händler oder zur Werkstatt fahren, vor Ort warten oder mit einem Leihwagen wieder nach Hause fahren, um es später wieder abzuholen. Einige Autohäuser haben aber einen Weg gefunden, diese Termine bequemer zu machen und eine besondere Betreuung zu bieten: Sie holen das Auto für die Kunden ab und bringen es nach der Leistung wieder zurück. Ein relativ einfaches Mittel, das aber für zufriedenere Kunden sorgt. Indem sie diese kleine Aufgabe übernehmen, ersparen sie ihnen eine Hin- und Rückfahrt und die Wartezeit im Autohaus. Dank dieser Annehmlichkeit werden sich die Kunden besonders umsorgt fühlen – und werden diese auch künftig nicht mehr missen wollen und dem Anbieter treu bleiben. 

Beispiel 2: Kundeninteraktionen personalisieren 

Einer der Grundgedanken der Kundenbetreuung ist, dass Menschen nicht wie austauschbare Teile in der Customer-Management-Maschinerie behandelt werden möchten – sie erwarten einen persönlichen, individuellen Service. Ist das für viele Retailer schon gang und gebe, so sieht das bspw. bei Arztpraxen noch anders aus. Doch auch Ärzte können ihre Patientenkommunikation individualisieren und ihnen bspw. Nachrichten schicken, um ihnen zum Geburtstag oder zu den Feiertagen zu gratulieren. Dieser Schritt ist mit einer E-Mail-Automatisierungssoftware einfach zu bewerkstelligen, kann aber einen großen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit haben. Die Patienten haben das Gefühl, dass ihr Arzt und sein Team sich um sie als Person und nicht nur als „zahlenden“ Kunden kümmern. Dies trägt dazu bei, die Beziehung zu den Patienten zu stärken. 

Beispiel 3: Für den Kunden da sein

Im Urlaub im Ausland kann es einem Kunden bspw. passieren, dass er die Kreditkarte beim Geldabheben stecken lässt und der Automat sie einzieht. Üblicherweise würde eine Bank eine neue Karte an die Heimatadresse senden. Diese Situation bietet aber Potenzial zu zeigen, dass sich Unternehmen wirklich um ihre Kunden kümmern. Damit der Kunde im Urlaub ohne Karte nicht aufgeschmissen ist, könnte sich die Bank um einen Expressversand an das Hotel des Kunden bemühen, den Kunden anrufen, um sich zu sicherzugehen, dass er die Karte erhalten und alles funktioniert hat. Das ist echte, authentische Betreuung für Kunden in einer Situation, in der sie Hilfe benötigen – auch wenn es für das Unternehmen vielleicht nicht bequem oder profitabel ist.

Fünf Tipps für eine Top-Kundenbetreuung

Wir haben fünf Tipps für Sie, wie Sie eine exzellente Kundenbetreuung etablieren:

1. Kunden erwarten schnelle Antworten auf den Kanälen ihrer Wahl – Schnelligkeit gehört als zu den absoluten Must‘s in der Kundenbetreuung. Messenger oder Chatbots sind ideal, um Anfragen schnell anzunehmen, sie vorzuqualizifieren oder direkt zu bearbeiten und zu lösen. 
2. Damit Ihre Kunden Sie dort erreichen, wo es ihnen am besten passt, benötigen Sie zudem einen Omnichannel-Ansatz – wer nur noch per E-Mail oder Hotline erreichbar ist, gewinnt keine Lorbeeren mehr in Sachen Kundenzufriedenheit. 
3. Die Mitarbeiter sind entscheidend: Wer in der Kundenbetreuung überzeugen will braucht Mitarbeiter, die nicht nur fachliche Kompetenz mitbringen, sondern auch menschlich punkten. Damit sich die Kunden wertgeschätzt fühlen, müssen Sie Ihre Mitarbeiter in den wichtigsten Fähigkeiten der Kundenbetreuung schulen. Dazu gehören aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen, unabhängiges Urteilsvermögen und kreative Problemlösung. Dabei geht es nicht darum, ihnen eine Liste von Schritten vorzugeben, sondern ihnen die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie benötigen, um mit  individuellen Kundenerfahrungen umzugehen. 
4. Erstklassige Kundenbetreuung geht die Extra-Meile und arbeitet nicht nach Schema F. So individuell wie die einzelnen Kunden sind, so unterschiedlich sind auch ihre Probleme und Anliegen. Daher lässt sich die Kundenbetreuung in ihrer Gesamtheit nur schwer standardisieren. Um zu überzeugen, sollten Sie in komplexen Fällen individuelle und vielleicht auch einmal „Out-of-the-box“-Lösungen für Ihre Kunden finden. 
5. Auch das Management spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbetreuung. Die Mitarbeiter können keine maßgeschneiderten Lösungen für Probleme anbieten, wenn sie gezwungen sind, sich zu 100 Prozent an eine Reihe von Schritten oder ein bestimmtes Skript zu halten. Die Unternehmensleitung muss die Teams der Kundenbetreuung in die Lage versetzen, die manchmal nötigen "Out-of-the-Box"-Lösungen anzubieten, damit sie sich in jeder Situation um die Kunden kümmern können. 
   

Fazit

Echte, authentische Kundenbetreuung folgt keinem Standard-Verfahren. Genau das macht sie zu einem effektiven Weg, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine emotionale Bindung bei den Kunden aufzubauen. So stärken Unternehmen ihre Kundenbeziehungen langfristig. Die Kundenbetreuung ist somit ein wichtiges Puzzleteil, das gemeinsam mit anderen Funktionen wie dem Kundenservice schließlich zu einer positiven Gesamt-Customer-Experience führt.