Kundensupport: 7 Tipps, Bedeutung & Ziele

Definition: Was ist Kundensupport?

Kundensupport bezeichnet die vielfältigen Maßnahmen und Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet, um Kunden bei der Lösung von technischen Fragen, Problemen und Anliegen im Zusammenhang mit seinen Produkten oder Dienstleistungen zu unterstützen. 

Der Kundensupport erstreckt sich über eine breite Palette von Aktivitäten, die von der Produktinstallation, Fehlerbehebung bis zur Wartung, Optimierung und Aktualisierung reichen. Kundensupport-Teams haben ein tiefes Verständnis für die Produkte. Sie setzen ihre Fachkenntnisse ein, um Kunden bei technischen Herausforderungen zu begleiten und ihnen dabei zu helfen, das volle Potenzial ihrer erworbenen Produkte auszuschöpfen.

Bedeutung: Warum ist Kundensupport wichtig?

Der Kundensupport ist das Herzstück jeder erfolgreichen Kundenbeziehung und hat sich zu einer entscheidenden Säule für den Unternehmenserfolg entwickelt. Unternehmen, die in ihren Kundensupport investieren, zeigen dass es ihnen wichtig ist, die individuellen Anliegen ihrer Kunden zu verstehen und effektiv darauf zu reagieren. In einer Zeit, in der Kunden sowohl qualitativ hochwertige Produkte als auch erstklassige Betreuung erwarten, wird der Kundensupport zum Dreh- und Angelpunkt für die Gestaltung positiver Markenerlebnisse.

Warum Kundensupport genau wichtig ist? Hier sind drei Gründe:

A und O für die Kundenzufriedenheit

Idealerweise haben Kunden gar nicht erst Probleme mit dem von Ihnen gekauften Produkt oder der Dienstleistung. Wenn es aber bspw. nicht so funktioniert wie vorgesehen, ist die Enttäuschung groß. Und wenn dann noch keine Hilfe vom Unternehmen in Aussicht ist, ist die Unzufriedenheit vollkommen. Wenn Kunden in solchen Fällen aber auf eine schnelle, hilfreiche und freundliche Unterstützung stoßen, steigt ihre Zufriedenheit mit der Marke – was sich auch langfristig positiv auf ihre Loyalität auszahlt. 

Auf dieses Unternehmen ist Verlass

Darüber hinaus trägt der Kundensupport dazu bei, das Vertrauen der Käufer in die Marke zu stärken. Wenn Unternehmen in der Lage sind, technische Probleme schnell und kompetent zu lösen, fühlen sich Kunden unterstützt und auch geschützt. Nehmen wir als Beispiel die Bankbranche: Gerade bei der Auswahl einer Bank spielt für viele Menschen der Kundensupport eine zentrale Rolle. 89 Prozent der Teilnehmer einer Deloitte-Studie gaben an, dass ihnen der Kundensupport sehr wichtig oder eher wichtig ist, wenn sie sich eine neue Bank suchen. Zu wissen, dass man im Zweifelsfall rund um die Uhr Unterstützung erhält oder dass bei unautorisierten Transaktionen sofort gehandelt wird, gibt Sicherheit und schafft Vertrauen.

Schlechter Support nagt am Image

Auf Social Media können Verbraucher ihre Erfahrungen heutzutage leicht teilen, seien sie positiv oder negativ. Ein Unternehmen, das einen vorbildlichen Kundensupport bietet, kann von positiven Bewertungen und Mundpropaganda profitieren. Im Gegensatz dazu kann ein Mangel an gutem Support zu öffentlichen Beschwerden führen, die das Unternehmensimage beeinträchtigen können.

Also: Die Wirkung des Kundensupport geht weit über die bloße Lösung technischer Probleme hinaus. Er prägt die Art und Weise, wie Kunden eine Marke wahrnehmen, und kann den Unterschied zwischen einer einmaligen Transaktion und einer langanhaltenden Beziehung ausmachen. In einer wettbewerbsintensiven Welt stellt der Kundensupport eine strategische Investition dar, die Unternehmen dabei hilft, eine loyale Kundenbasis aufzubauen und langfristigen Erfolg zu sichern.

Wie unterscheiden sich Kundensupport und Kundenservice voneinander?

Obwohl die Begriffe Kundensupport und Kundenservice oft synonym verwendet werden, gibt es Unterschiede zwischen ihnen: 

• Der Kundenservice umfasst alle Interaktionen mit Kunden, die darauf abzielen, sie an das Unternehmen zu binden und ihnen ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten. Dies schließt Beratung, Produktpräsentationen, Kaufabwicklung und After-Sales-Service ein. 
• Der Kundensupport hingegen konzentriert sich speziell auf technische Aspekte und bietet Unterstützung bei Fragen, Problemen oder Anliegen in Bezug auf die Nutzung, Wartung oder Fehlerbehebung von Produkten.

Während der Kundenservice die gesamte Customer Journey vom ersten Kontakt an begleitet, ist der Kundensupport insbesondere dann von Bedeutung, wenn technische Expertise gefragt ist, um die bestmögliche Lösung anzubieten. Ein Unternehmen, das Kundenservice und -support effektiv integriert, schafft eine nahtlose Kundenerfahrung – der Königsweg der Kundenorientierung.

Auch im Kundenservice kann KI Unternehmen übrigens zum Erfolg verhelfen. Wie, erfahren Sie in diesem Artikel.

Ziele des Kundensupports

Guter Kundensupport hat verschiedene Ziele, diese umfassen zum Beispiel:

• Effiziente Problemlösung: Der Kundensupport strebt danach, technische Probleme und Herausforderungen der Kunden effizient und zufriedenstellend zu lösen. Schnelle Reaktionszeiten und kompetente Unterstützung sind dabei von entscheidender Bedeutung.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Wie wir gerade schon erfahren haben, besteht ein Hauptziel des Kundensupports darin, Kunden mit einer herausragenden Unterstützung zufriedenzustellen. Das zahlt auf die gesamte Customer Experience ein.
• Kontinuierliche Verbesserung: Ein weiteres Ziel ist die Nutzung von Kundenfeedback, um Produkte, Dienstleistungen und Supportprozesse stetig zu optimieren. Die Rückmeldungen von Kunden in Support-Gesprächen können wertvolle Einblicke liefern und helfen, Schwachstellen zu identifizieren und bessere Lösungen zu entwickeln.
• Konfliktlösung: Der Kundensupport zielt auch darauf ab, Kundenkonflikte zu lösen. Indem Support-Teams emphatisch auf Beschwerden und negative Erfahrungen reagieren, können sie dazu beitragen, Kunden wieder zurückzugewinnen und das Vertrauen wiederherzustellen.
• Positive Markenwahrnehmung: Ein effektiver Kundensupport kann dazu beitragen, das Image des Unternehmens als kundenorientiert und engagiert zu festigen. Das kann der ausschlaggebende Punkt bei der Entscheidung für das Unternehmen und gegen einen Konkurrenten sein. 
  

7 Tipps für einen idealen Kundensupport

Sie wollen einen Kundensupport etablieren, der nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllt, sondern auch positive Markenerlebnisse schafft und langfristige Kundenbindung fördert? Dabei helfen Ihnen unsere sieben Tipps:

1. Ihre Kundensupport-Mitarbeiter sollten die Produkte oder Dienstleistungen sehr gut kennen, damit sie Kundenfragen fundiert und präzise beantworten können. Kunden wollen darauf vertrauen können, dass sie in guten Händen sind.
2. Klare und verständliche Kommunikation ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundensupport. Die Käufer sollten die Informationen, die sie vom Support erhalten, leicht verstehen können. Vermeiden Sie Fachjargon und verwenden Sie eine freundliche, zugängliche Sprache.
3. Zeigen Sie Mitgefühl und Empathie gegenüber den Anliegen der Nutzer. Sie möchten sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Ein emphatischer Kontakt kann dazu beitragen, negative Emotionen zu mildern und die Kundenerfahrung positiv zu beeinflussen.
4. Kunden erwarten schnelle Antworten. Bearbeiten Sie Anfragen und Anliegen daher so schnell wie möglich. Eine prompte Reaktion zeigt Wertschätzung für die Zeit des Kunden und signalisiert, dass sein Anliegen wichtig ist.
5. Bieten Sie nicht nur Lösungen für aktuelle Probleme an, sondern denken Sie auch proaktiv darüber nach, wie Sie zukünftige Schwierigkeiten vermeiden können. 
6. Stellen Sie den Kundensupport über verschiedene Kanäle zur Verfügung, wie beispielsweise E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. Kunden haben unterschiedliche Präferenzen, wie sie Kontakt aufnehmen möchten, und bei einem vielseitigen Ansatz können sie den für sie bequemsten Kanal wählen.
7. Halten Sie das Wissen Ihres Kundensupport-Teams immer auf dem neuesten Stand. Technologie und Produkte entwickeln sich kontinuierlich weiter und Mitarbeiter sollten über die aktuellsten Informationen und die neuesten Tools verfügen, um effektiv arbeiten zu können.
   

Praxisbeispiel Miele

Ein Beispiel für Top-Kundensupport ist Miele. Der Haushaltsgerätehersteller hat 2023 im Service-Ranking von ServiceValue und der WirtschaftsWoche deutlich zugelegt. Das Unternehmen setzt auf Self-Service und bietet auf seiner Website und YouTube fast 100 Videotutorials an – teilweise mit knapp einer halben Million Views. Dies reduziert Supportanrufe und verkürzt die Wartezeiten für Kunden erheblich. Für die Hotline hat Miele eine 20-Sekunden-Regel implementiert: Innerhalb dieser Zeit sollen 80 Prozent der Anrufe beantwortet werden. Ein 100-köpfiges Call-Center-Team sorgt dafür, dass Anrufer schnell an kompetente Ansprechpartner weitergeleitet werden. Außerdem setzt Miele auch Chatbots ein.

So unterstützen Chatbots im Kundensupport

In der Ära der fortschreitenden Automatisierung und Künstlichen Intelligenz heben Chatbots den Kundensupport auf ein neues Level. Die virtuellen Assistenten bieten eine schnelle und effiziente Möglichkeit, Kundenfragen zu beantworten und Unterstützung zu bieten. Durch ihre Fähigkeit, rund um die Uhr verfügbar zu sein, können Chatbots unmittelbar auf Anfragen reagieren und Kunden auf eine Weise unterstützen, die menschliche Mitarbeiter allein nicht leisten könnten. Hier sind drei konkrete Anwendungsbeispiele, wie Chatbots den Kundensupport unterstützen:

Sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen: Chatbots sind besonders effektiv darin, häufig gestellte Fragen zu beantworten. Beispielsweise könnten Chatbots Kunden Empfehlungen liefern, welches Produkt sie für ihre Anforderungen wählen sollten, oder wo sie bspw. auf dem Smartphone oder Laptop bestimmte Einstellungen finden. Indem Chatbots diese Informationen sofort liefern, wird der Zeitaufwand für Kunden minimiert und menschliche Mitarbeiter können sich komplexeren Anfragen widmen.

Fehlerdiagnose und -behebung: Ein Unternehmen, das Software oder technische Produkte anbietet, kann Chatbots verwenden, um Kunden bei der Diagnose und Behebung von technischen Problemen zu unterstützen. Die Nutzer können dem Chatbot ihre Fehlermeldungen mitteilen, und dieser kann anhand der Informationen mögliche Lösungen oder Schritte zur Fehlerbehebung vorschlagen. Zum Beispiel könnte ein Hersteller von Druckern einen Chatbot integrieren, der Kunden bei der Lösung von Druckerproblemen unterstützt, wie zum Beispiel Verbindungsproblemen oder Papierstau.

Produktinstallation und Konfiguration: Unternehmen, die komplexe Produkte anbieten, die eine besondere Installation und Konfiguration erfordern, können Chatbots nutzen, um Kunden durch den Installationsprozess zu führen. Der Chatbot kann schrittweise Anleitungen geben, Fragen zu erforderlichen Einstellungen beantworten und sicherstellen, dass der Kunde das Produkt erfolgreich in Betrieb nehmen kann. Ein Beispiel könnte ein Unternehmen sein, das Smart-Home-Geräte verkauft, und einen Chatbot verwendet, um Kunden bei der Einrichtung von intelligenten Thermostaten oder Sicherheitssystemen zu helfen.

Insgesamt tragen Chatbots dazu bei, den Kundensupport effizienter und zugänglicher zu gestalten. Sie bieten sofortige Hilfe, entlasten menschliche Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben und ermöglichen es Unternehmen, ihre Ressourcen gezielter einzusetzen. 

Welche Vorteile Chatbots noch im Support bieten? Das erfahren Sie in diesem Artikel.

Fazit

Der Kundensupport hat sich von einem einfachen Dienstleistungsansatz zu einem Schlüsselelement entwickelt, das für langfristige Kundenbindung entscheidend ist und direkten Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Durch personalisierte Betreuung, innovative Technologien wie Chatbots und die Bereitstellung erstklassiger Lösungen wird der Kundensupport die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden weiter stärken.

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