Wenn etwas rund um Bestellungen oder gekaufte Produkte nicht funktioniert, möchten Kunden schnellen Support erhalten. Die erste Anlaufstelle ist hier der First-Level-Support. Aber was leistet er genau und was kann man in diesem Bereich verdienen? Alle wichtigen Informationen haben wir in diesem Artikel zusammengestellt.
Definition: Was ist First-Level-Support?
Um Usern bzw. Kunden bei Problemen zu helfen, setzen Unternehmen auf sogenannte Helpdesks. Helpdesks werden insbesondere von Soft- und Hardware-Unternehmen für Kundenprobleme eingesetzt. Aber auch unternehmensintern vertrauen beispielsweise IT-Abteilungen auf Helpdesks, um Mitarbeiter bei Problemen zu unterstützen. Sie gliedern sich meist in drei verschiedene Support-Ebenen – die erste Ebene ist der First-Level-Support. Er ist die erste Anlaufstelle oder der sogenannte „Single Point of Contact“, wenn Nutzer mit Bestellungen, Software oder Hardware wie Laptops oder Smartphones Schwierigkeiten haben und Unterstützung brauchen. Das Ziel dabei ist es, eine möglichst schnelle Problemlösung zu bieten und die Benutzerfreundlichkeit sicherzustellen. Komplexe Fälle werden bei Bedarf an Spezialisten weitergeleitet. Das bezeichnet man dann als Eskalation an höhere Supportebenen.
Die Mitarbeiter im First-Level-Support erfassen und bearbeiten die Supportanfragen in einem ersten Schritt. Das Ziel ist, möglichst viele Probleme schnell zu lösen und einfache Anfragen von schwerwiegenderen Problemen zu unterscheiden.
Welche Support-Level gibt es?
Neben dem First-Level-Support gibt es oft noch zwei weitere Support-Level. Generell werden die drei Level als erste, zweite und dritte Ebene des Supports verstanden:
Die Level im Helpdesk funktionieren nach einem Stufensystem und haben verschiedene Aufgaben, die unterschiedliche Level von technischen Kenntnissen erfordern:
Alle eingehenden Anliegen erreichen zunächst den First-Level-Support. Der First-Level-Support löst einfache , grundlegende Anfragen selbst – Probleme, die ihr Wissen übersteigen, werden an den Second Level Support weitergeleitet. Sind Fälle so komplex, dass sie dort nicht gelöst werden können, dann übernimmt das Third-Level-Support Team. Dieses berät sich unter Einbezug von Produktentwicklern und ggf. externen Partnern.
Welche Aufgaben hat der First-Level-Support?
Als erster Kontaktpunkt im Support-Prozess haben Mitarbeiter im First-Level-Support unterschiedliche Aufgabenfelder, darunter vor allem das Lösen häufiger Probleme wie Softwarefragen und einfache Konfigurationen.
- Sie erfassen die Kundendaten und alle Details zu den eingehenden Anfragen und erstellen dazu ein „Ticket“.
- Sie kategorisieren die Anfragen: Können sie von ihnen gelöst werden oder müssen sie sie an die höheren Support-Level weitergeben?
- Sie bearbeiten einfache technische Fragen selbstständig und analysieren sie bspw. mithilfe von internen Wikis. Die Informationsbeschaffung muss dabei reibungslos ablaufen.
- Sie erklären den Anwendern das Problem und führen sie durch die Lösungsschritte.
- Wenn sie Probleme an den Second-Level-Support weitergeben, beschreiben sie das Problem genau im Ticketsystem.
- Sie dokumentieren die Support-Anfrage in der Kundendatenbank.
Die Aufgaben zeigen: Kontakt zu Kunden gehört zum Daily Business von First-Level-Supportarbeitern. Die Anfragen gehen über eine Vielzahl an Kommunikationskanälen, z.B. über Websiteformulare, per E-Mail, Telefon, Chat oder auch Chatbots beim Support ein.
Typische Probleme, die der First-Level-Support selbst löst, sind beispielsweise Passwörter zurückzusetzen oder Berechtigungen für Zugänge zu vergeben.
Wie hoch ist der Verdienst im First-Level-Support?
Wie in jedem Berufsfeld hängt das Gehalt im First-Level-Support davon ab, wie viel Erfahrung und welche Qualifikationen Mitarbeiter mitbringen. Laut Glassdoor liegt das durchschnittliche Jahresgehalt im First-Level-Support in Deutschland bei 39.000€ brutto. Höhere Gehälter liegen ca. bei 46.000€.
Diese Vorteile bringt der First-Level-Support
Tagtäglich gehen bei Unternehmen eine Vielzahl an Support-Anfragen ein – und die Kunden erwarten, dass ihnen schnell geholfen wird. Angesichts dessen ist ein guter Customer Support entscheidend und beeinflusst auch die Kundenzufriedenheit. Der First-Level-Support nimmt hier aus verschiedenen Gründen eine wichtige Rolle ein:
- Viele technische Schwierigkeiten oder Probleme tauchen immer wieder auf. Indem der First-Level-Support diese Standardfälle löst, kann er schon einmal bis zu 80 Prozent der Ticketfälle abarbeiten.
- Indem der First-Level-Support diese einfachen, aber häufigen Anfragen filtert, haben die Mitarbeiter im Second- und Third-Level-Support mehr Zeit für komplexere Problemfälle. Sie können die Kunden also umfassender betreuen – ein Plus für die Kundenzufriedenheit.
- Ein effizienter und gut trainierter First-Level-Support kann die Wartezeit für User deutlich verringern, was ebenfalls zu zufriedeneren Kunden führt.
- Der First-Level-Support leitet komplexe Problemfälle schnell an die richtigen Experten weiter – so stellen sie sicher, dass den Kunden in den höheren Support-Leveln direkt geholfen werden kann und der Support insgesamt entlastet wird.
Je schneller die Fehlerbehebung und Anfragenbeantwortung stattfinden, desto höher ist die Effizienz und geringer der Aufwand auf Unternehmensseite und desto zufriedener sind die Kunden mit dem Serviceerlebnis.
First-Level-Support mit Chatbots
Chatbots sind im Kundenservice auf dem Vormarsch. Und das wird in den nächsten zehn Jahren laut Marktforschungsinstitut Gartner weiter zunehmen. Auch im First-Level-Support können Chatbots verschiedene Aufgaben übernehmen und bringen einige Vorteile mit sich:
Gerade die immer wieder auftauchenden Fragen binden beim Customer Support viele Kapazitäten. Chatbots können standardisierte Antworten und Lösungen auf diese Fragen geben, indem FAQs bzw. Standardanfragen werden als Datenbasis angelegt. Sie können die Kunden auch auf Support-Seiten verweisen, wo sie ihr Problem selbst beheben können (Stichwort Self-Service).
- Der Vorteil: Chatbots können jederzeit auf Fragen antworten, so bekommen User unmittelbar eine Rückmeldung und können ggf. mit der Hilfe der Chatbots Standard-Themen direkt lösen. Das spart den Nutzern Wartezeit und schont die Kapazitäten bei den Support-Mitarbeitern. Nicht zuletzt sparen Unternehmen so Kosten ein.
Schwierigere Fälle können Chatbots auch an Support-Mitarbeiter weitergeben. Im Vorfeld können sie die nötigen Informationen vom Kunden einholen und so schon einmal das Ticket befüllen. Diesen Prozess nennt man auch „Vorqualifizieren“.
- Der Vorteil: Wenn Mitarbeiter danach übernehmen, können sie im gleichen Chat mit den Kunden weiterkommunizieren und direkt dazu übergehen, das Problem zu analysieren und zu lösen. Damit können sie den Fall also effizienter bearbeiten und sich mehr Zeit für die Kommunikation mit den Kunden nehmen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle bei Kundenfragen.
- Er bearbeitet einfache Fälle selbst und leitet komplexere Themen an höhere Level weiter (Second- und Third-Level-Support).
- Kundenkommunikation spielt eine wichtige Rolle im First-Level-Support, Mitarbeiter sollten also entsprechende Skills mitbringen.
- Der First-Level-Support spart den Anwendern Wartezeit und schafft Kapazitäten für komplexe Fälle auf höheren Support-Leveln. Das hat positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
- Chatbots können viele Aufgaben im First-Level-Support übernehmen, was die Effizienz im Support steigert und die Kosten im Unternehmen senkt.
[[CTA headline="Mit moinAI Herausforderungen im Kundenservice easy meistern" subline="Teste unverbindlich, wie ein Chatbot auf deiner Website funktioniert." button="Jetzt testen"]]
