Chatbot für den Support: Was kann ein Chatbot im Support leisten?
Die klassische Art des Kundensupports, meist über E-Mail oder Telefon, wird den sich wandelnden Erwartungen der Kunden nicht mehr gerecht. Unternehmen müssen neue Wege finden, um ihren Kunden bei jedem Schritt der Customer Journey ein besseres Erlebnis zu bieten. An dieser Stelle kommen KI-gestützte Chatbots ins Spiel. Chatbots werden zunehmend im Kundensupport eingesetzt, um dessen Funktionen zu automatisieren und zu erweitern. Durch den Einsatz im Support lassen sich Prozesse optimieren und Kunden erhalten schnelleren Support. Ein KI-Chatbot im Kundensupport nutzt künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um die menschliche Sprache zu verarbeiten, Kundenanfragen zu interpretieren und sinnvolle Antworten zu geben. Sie funktionieren am besten bei Interaktionen mit eindeutigen, wiederkehrenden Kundenfragen. Ein Chatbot kann auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Des Weiteren können Chatbots auch kontextbezogene und personalisierte Antworten geben, wenn sie Zugang zu Unternehmens- und Kundendaten haben. Durch die Integration eines Chatbots in die Support-Strategie wird das Serviceteam von alltäglichen Aufgaben entlastet. Ein Chatbot ist also eine Art „KI-Produktivitätsverstärker“, der zu ausgewogenen Supportleistungen beitragen kann.
Vorteile eines Chatbots im Support
Da Chatbots eine Vielzahl von Vorteilen bieten, entscheiden sich zunehmend mehr Unternehmen dafür, sie als festen Bestandteil ihres Kundensupports einzusetzen. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten 9 Vorteile.
1. Ganzheitliche Dienstleistung
Der Einsatz von Chatbots ermöglicht es Unternehmen, Supportanfragen nahtlos und konsistent entlang der Customer Journey zu bearbeiten. Kundenanfragen können klassifiziert, kategorisiert und bei standardisierbaren Fragen bereits im Vorfeld und ohne Kontaktaufnahme mit einem Agenten beantwortet werden. Bei der Weiterleitung an Agenten gehen durch die Unterstützung eines KI-Chatbots keine Informationen verloren, sodass der Kunde die Sachlage oder das Anliegen nicht erneut beschreiben muss.
2. Kunden-Support 24/7 in Echtzeit
Lange Wartezeiten und das Ausbleiben einer sofortigen Antwort können schnell zu Frustrationen führen und eine Kundenabwanderung zur Folge haben. Eine schnelle Reaktion und die Behebung eines Problems bereits beim ersten Kontakt ist ein entscheidender Faktor, wenn es darum geht, Kunden zu binden. Weiterhin bietet ein Support, der rund um die Uhr verfügbar ist, Kunden die Möglichkeit, diesen zu ihrer bevorzugten Zeit zu nutzen – was zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität führen kann. Gerade wenn ein Unternehmen vermehrt wiederkehrende Anfragen erhält, kann die Implementierung von Chatbots ein sinnvoller Weg sein, um Kunden sofortige Unterstützung zu bieten, ohne sie warten zu lassen.
3. Bessere Customer Experience (Kundenerfahrung) bieten
Qualitativ hochwertiger Dialogsupport ist einer der wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung. Mit dem Einsatz eines KI-Chatbots im Support und das Eingehen auf Anfragen in Echtzeit, wird ein Kunde dem Unternehmen gegenüber aufgeschlossener werden. Für eine bessere Customer Experience muss stets die Dringlichkeit eines Problems identifiziert und gegebenenfalls an die richtige Abteilung bzw. Agenten weitergeleitet werden. Auch dabei kann ein Chatbot unterstützend wirken.
4. Fehlerminimierung
Bei Spitzen im Serviceaufkommen kommt es in Callcentern oft zu Stresssituationen, in denen Menschen zu Fehlern verleitet werden. Digitale Lösungen wie KI-Chatbots haben im Support den Vorteil, dass eine gleichbleibende Qualität der Antworten und eine zügige Reaktionszeit in Echtzeit gewährleistet ist. Selbst spezielle, nicht immer triviale Anfragen können identifiziert und mit einem Minimum an menschlicher Interaktion bearbeitet werden.
5. Erreichung eines skalierbaren Supports
Die Möglichkeit, den Support zu skalieren, hat für viele kundenorientierte Unternehmen Priorität. Es gibt Zeiten, in denen ein plötzlicher Anstieg des Support-Volumens unvermeidlich ist, wie z. B. in der Weihnachtszeit. Der Einsatz von Chatbots im Kunden-Support kann dabei helfen, die Skalierbarkeit zur Bearbeitung von Gesprächen in Echtzeit zu gewährleisten. Zusätzlich ist dies einfach und wirtschaftlich, da die Kosten für Chatbots schnell amortisiert sind (nutzen Sie für eine individuelle Berechnung Ihre Return-on-Investments gerne unsere Ticket-Calculator). Darüber hinaus können Chatbots im Kundenservice auch dazu beitragen, die Produktivität Ihres Unternehmens ohne zusätzliche Kosten und Ressourcen zu steigern. Dabei werden einfache Anfragen vom Bot verwaltet, während komplexe Anfragen an den menschlichen Support weitergegeben werden (Human Takeover). Bots können endlose Gespräche führen, unabhängig von Zeit und Volumen, was sowohl das Unternehmenswachstum als auch die Kundenzufriedenheit fördert.
6. Krisensicher bleiben
Insbesondere in der Anfangsphase der COVID 19-Krise kam es in vielen Bereichen zu einem deutlichen Anstieg von Kundenanfragen. Auch in Zukunft werden in diesen krisengeprägten Zeiten solche Spitzen für viele Unternehmen ein Risiko darstellen. Kurzfristige Erreichbarkeit und effiziente Unterstützung sind daher entscheidend für die Sicherung der Kundenbeziehung. Mithilfe digitaler Assistenten wie KI-Chatbots sind Unternehmen in der Lage, häufig gestellte Fragen in Echtzeit zu identifizieren und zu beantworten, um sie möglichst schnell und ohne persönlichen Kundenkontakt erfolgreich abzuwickeln.
7. Minimierung der Kosten für den Support
Chatbots können dazu beitragen, die Kosten für den Support zu senken, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Dank Bots kann ein Unternehmen Kosten einsparen, die bei der Durchführung von Support-Schulungen, der Einstellung weiterer Support-Mitarbeiter, oder durch die Aufrechterhaltung einer robusten Support-Infrastruktur anfallen würden. Weiterhin kann der Einsatz eines KI-Chatbots für den Kundensupport dazu beitragen, zahlreiche Konversationen gleichzeitig zu führen und ein erhöhtes Volumen an Kundenanfragen zu bewältigen, ohne dass sich die Kosten erhöhen – Stichwort Skalierbarkeit. Spitzenzeiten für Unternehmen können abgeschätzt und Chatbots eingesetzt werden, um die Kosten zu verwalten. Insbesondere wenn die Kosten pro Chat hoch sind, ist die Implementierung eines Support-Chatbots sinnvoll, um Konversationen ohne zusätzliche Investitionen effizient abzuwickeln.
8. Feedback in Echtzeit erhalten
Feedback ist für jedes Unternehmen wichtig, denn es hilft in Erfahrung zu bringen, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Jedoch ist es für Unternehmen nicht immer einfach, Kunden dazu zu bringen, Feedback-Formulare auszufüllen oder Fragebögen zu beantworten. Die Implementierung von Chatbots kann diesem Problem entgegenwirken. Chatbot-Templates können dazu beitragen, den Prozess interaktiv und einfach zu gestalten, indem sie helfen, in jeder Phase der Customer Journey Echtzeit-Feedback zu erhalten, sei es am Ende der Chat-Konversation oder beim Kauf eines Produkts. Das von den Bots gelieferte Feedback kann Ihnen helfen, die Bereiche zu erkennen, in denen Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder den Chatbot-Flow für eine bessere Interaktion verbessern müssen. Zusätzlich führt dies zu einer verbesserten Kundenbindung, da dem Kunden signalisiert wird, dass dessen Meinung wichtig für das Unternehmen ist.
9. Kundenbindung stärken
Exzellenter Kundensupport ist und bleibt ein Erfolgsfaktor für die Kundenbindung. Die sich ändernden Kundenerwartungen erfordern einen optimierten, hochautomatisierten Ad-hoc-Support. Kundenwünsche wie sofortige Verfügbarkeit von personalisierten Informationen, Erreichbarkeit rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr und immer die aktuellen Änderungen verfügbar zu haben, lassen sich durch klassischen menschlichen Support kaum abbilden. Der Einsatz von Chatbots kann diese Erwartungen des Kunden erfüllen und trägt somit zur Steigerung der Kundenbindung bei.
Was sollte bei einem Chatbot im Support beachtet werden?
Mensch und Chatbot sollen sich ergänzen und ein gutes Team sein. Chatbots sind besonders effektiv, wenn sie im Kundensupport eingesetzt werden, um Agenten zu unterstützen. Mit dem Einsatz eines Chatbots stellen Unternehmen Ihren Mitarbeitern ein neues Teammitglied zur Seite. Sowie Menschen ihre Stärken und Schwächen haben, haben sie auch Chatbots. Daher ist es im Support wichtig, die Vorteile beider Seiten zu kombinieren, um das Beste herauszuholen. Durch den effizienten Einsatz von Chatbots wird die Anzahl der Anfragen im Kontaktzentrum reduziert, was bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer und emotionaler Kundenprobleme aufwenden können. Weiterhin sind Chatbots in der Lage, die Vorarbeit für Support-Agenten zu leisten, indem sie z. B. nach der Bestellnummer oder Adresse eines Kunden fragen, bevor ein Support-Agent das Gespräch übernimmt. Um erfolgreich Support via Chatbot anbieten zu können, ist es wichtig, herauszufinden, wie Chatbots und Supportmitarbeiter zusammenarbeiten können. Im Ergebnis steigt die Qualität des Supports sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die der Kunden.
Chatbot an Stellen einsetzen, wo es Sinn macht. Gerade im First-Level-Support ist der Einsatz von Chatbots sehr beliebt. Er ist die erste Anlaufstelle, wenn Nutzer Schwierigkeiten bei Bestellungen, Software oder Hardware haben und Unterstützung brauchen. Beim First-Level-Support werden Supportanfragen in einem ersten Schritt erfasst und bearbeitet. Das Ziel ist es, schwerwiegende Probleme von einfachen Anfragen, die schnell gelöst werden können, zu unterscheiden. Hier kommt der Einsatz von Chatbots ins Spiel - diese können als erste Anlaufstelle eingesetzt werden, Usern eine unmittelbare Rückmeldung geben und haben in den meisten Fällen sogar direkt eine passende Antwort oder Hilfestellung parat.
Lassen Sie den Chatbot nicht menschlich erscheinen, sondern kommunizieren Sie eindeutig, dass es sich um einen Chatbot handelt. Die klare Kommunikation, dass der digitale Assistent kein Mensch ist, verhindert, dass beim Endnutzer falsche Erwartungen aufgebaut werden. Dies kann durch eine geeignete Begrüßungsnachricht geschehen, aber auch durch einen geeigneten "nicht-menschlichen" Namen und ein Bild, das keinen Menschen, sondern einen Avatar o.ä. darstellt. Ebenso sollte immer ein Human-Takeover, also eine Weiterleitung zu einem Menschen in Form eines Live-Chats oder einer E-Mail angeboten werden.
Chatbots im Support: Praxisbeispiele
Der KI-Chatbot von Fressnapf wird eingesetzt, um Kunden einen schnellen und exzellenten Kundenservice zu bieten. Dabei ist der Chatbot ein echtes Best-Practice-Beispiel, das zeigt, wie KI-basierte Automatisierung via Chat erfolgreich realisiert werden kann. Der Kundensupport-Chatbot demonstriert dies so erfolgreich wie kaum ein anderer. Unter anderem schafft es Fressnapf ganze 86 % der eingehenden Chat-Anfragen automatisiert zu beantworten.
Einen erfolgreichen Einsatz eines KI-Chatbots im Kundensupport demonstriert auch der Kfz-Versicherer AdmiralDirekt. Mithilfe des Chatbots gelingt es AdmiralDirekt, das Anrufvolumen um ganze 12 % zu reduzieren und seinen Kunden 24/7 Problemlösungen zur Verfügung zu stellen.
Auch die FAZ setzt im Kundensupport auf einen Chatbot – und dies funktioniert gut: Rund 71% der eingehenden Chatbot-Nachrichten werden vollständig automatisiert beantwortet. Die Ziele des Chatbots sind vielfältigt:
- Absprungrate reduzieren
- Conversion steigern
- Komplexität verringern
- Kundenberatung verbessern
Wie dies gelingt, erfahren Sie in der Case-Study.
Chatbots im technischen Support
Chatbots halten auch zunehmend Einzug in den technischen Support. Der technische Support gilt als eine der aufwändigsten Online-Aufgaben, die ein Unternehmen zu bewältigen hat. Mit der Vielzahl digitaler Prozesse sehen sich die Nutzer zunehmend mit technischen Schwierigkeiten konfrontiert. Von Problemen beim Start des Computers bis hin zum Verlust von Passwörtern oder anderen Hardware- und Softwareproblemen können technische Probleme alle Formen annehmen. Für IT-Mitarbeiter besteht die Aufgabe des Kundensupports fast ausschließlich darin, diese Probleme zu lösen. Das Aufkommen von Chatbots für den technischen Support hat diesen Prozess in vielerlei Hinsicht vereinfacht.
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Chatbots sparen Kunden Zeit. Gerade bei technischen Problemen ist eine schnelle Problemlösung extrem wichtig. Kunden warten ungern lange auf eine Antwort von einem IT-Mitarbeiter. Dank der Chatbots ist der technische Support viel einfacher und schneller geworden. Ein Chatbot im technischen Support ermöglicht es IT-Unternehmen, auf eine große Anzahl von Kundenanfragen direkt und gleichzeitig zu reagieren. Hinzu kommt, dass die meisten dieser Anfragen für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung repetitiv sind – zum Beispiel Passwort- oder Druckerprobleme. Aus diesem Grund ist es noch sinnvoller, die Antworten mittels Chatbot zu automatisieren.
Chatbots unterstützen bei der Formulierung von Anliegen. Gerade für Laien ist es oft schwierig, ein technisches Problem genau zu schildern. Auch der Kauf einer neuen Software oder eines Produkts wirft oft mehrere Fragen auf. Wenn IT-Unternehmen einen Chatbot für den technischen Support auf ihrer Website einsetzen, vereinfachen sie die Suche nach Antworten ihrer Kunden oder können sogar proaktiv Themen-Vorschläge im Chatbot tätigen. Chatbots bieten in einfachen Menüs direkte Vorschläge für häufige Probleme und helfen den Kunden, ihre Anliegen zu verstehen und angemessene Antworten zu erhalten. Ziel ist es, dass der Kunde eigenständig seine Probleme lösen kann, ohne den direkten Kontakt zu einem IT-Mitarbeiter zu benötigen, indem er von einem Chatbot durch System-Fehlerbehebungsabläufe geführt wird.
Chatbots senken die Kosten des Kundensupports. Chatbots arbeiten effizienter als menschliche Supportmitarbeiter, insbesondere bei einfachen, sich wiederholenden Problemen. Indem IT-Unternehmen Chatbots im technischen Support einsetzen, bieten sie dem Kunden einen 24/7-Service an 365 Tagen im Jahr. Darüber hinaus gelten Chatbots als virtuelle Support-Agenten, die Tausende von Anfragen gleichzeitig beantworten können, ohne menschliche Fehler zu machen oder müde zu werden. Im Wesentlichen ermöglicht die Entwicklung eines Chatbots für den technischen Support die Automatisierung des Kundendienstes, was ein effizientes und kostensparendes Instrument ist.
Fazit
Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Chatbots als festen Bestandteil ihres Supports, um die Reaktionszeit zu verbessern und Betriebskosten zu sparen. Da Bots einfache Fragen schnell lösen können, hat das menschliche Support-Team mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen. Chatbots für den Support sind vielversprechend, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden. Gleichermaßen ist es wichtig, dem Endnutzer klar zu vermitteln, dass es sich um einen digitalen Assistenten handelt. Bei intelligentem Einsatz und der Berücksichtigung genannter Aspekte haben Chatbots die Fähigkeit, den Support auf lange Sicht zu entlasten und gleichzeitig zu optimieren.
