Smartbroker: Ein Chatbot im Finance-Bereich
Smartbroker wurde 2019 gelauncht und ist europaweit der erste Broker, der es Kund:innen ermöglicht zu Sonderkonditionen zu handeln. Kunden können teilweise kostenlos handeln oder für sehr günstige Preise eine Order an den Börsen platzieren. Mit dem vielfältigen Produktangebot bietet Smartbroker die Möglichkeit flächendeckend zu investieren. Smartbroker bietet dementsprechend eigentlich den Service sowohl einer klassischen Hausbank als auch einer Online-Bank an – nur ohne Filialen.
Das Spannungsfeld in dem Smartbroker sich bezüglich der Kundenkommunikation befand war es trotz der sehr günstigen Konditionen die Service-Qualität hochzuhalten. Das konkrete Spannungsfeld besteht zwischen Smartbroker als Produktanbieter, der Erwartungshaltung der Kunden (24/7-Erreichbarkeit und eine sofortige Beantwortung der Frage) und dem Wettbewerb bzw. der Konkurrenz. Es gilt also sicherzustellen, dass Kunden trotz des günstigen Preissegments eine Full-Service-Leistung erhalten, die zufriedenstellt. Gleichzeitig kann Smartbroker ein starkes Bestandswachstum vorweisen, was selbstverständlich erfreulich ist. Trotzdem muss Skalierbarkeit garantiert sein. Und genau diese Skalierbarkeit kann ideal durch eine Automatisierung via Chatbot erreicht werden.
Nach Aussage vom Chatbot-Verantwortlichen bei Smartbroker sei der Chatbot innerhalb von drei Wochen implementiert worden. Von Vertragsunterzeichnung bis Go-live ist demnach nur sehr wenig Zeit verstrichen und der Chatbot konnte den Kundenservice innerhalb kürzester Zeit tatkräftig unterstützen.
Was macht den Chatbot bei Smartbroker gut?
Smartbroker geht mit dem Chatbot neue Wege und testet beispielsweise im Punkt Chatbot-Teaser eher unkonventionelle Methoden. Der Chatbot-Teaser in der FAQ-Section ist teilweise mit bis zu zehn Buttons ausgestattet und sorgt so dafür, dass Website-Besucher sich nicht lange durch die FAQs klicken müssen, sondern ggf. direkt das passende Thema im Chatbot Teaser finden.
Doch was noch deutlich beeindruckender ist, sind die Resultate, die der Chatbot in der Kundenkommunikation von Smartbroker erreicht: Der Chatbot automatisiert rund 70 % aller eingehenden Chatbot-Anfragen.
Was den Chatbot bei Smartbroker zudem auszeichnet und welche weiteren Resultate erreicht werden konnten, erfahren Sie in diesem Artikel.
Velux OSO: Ein Chatbot im E-Commerce (Pre- und After-Sales)
Velux OSO ist die Online Sales Organisation (OSO) von VELUX und ist zuständig für den gesamten B2C-Online-Verkauf von Jalousien (Verdunkelungsrollos, Markisen, Rollos) und Dachfenstern über Websites und Marktplätze. Der Verkauf erfolgt über verschiedene Websites und auf verschiedenen Märkten (u.a. UK, Deutschland, Niederlande, etc.).
Die Herausforderung im Fall von VELUX lag bei der hohen Anzahl an Kundenanfragen während saisonal bedingter Peak-Phasen und einer hohen Produkt-Komplexität. Viele Website-Besucher brauchen Beratung oder Hilfestellung, wenn sie ein Rollo o.ä. für ihr Dachfenster auswählen. Zudem hatte VELUX OSO mit einer hohen Anzahl an wiederkehrenden Anfragen zu kämpfen. Hinzu kamen begrenzte Personalressourcen, ein überlasteter Livechat und Kunden die eine Beratung rund um die Uhr erwarten. Also, eine Menge an Herausforderungen, die es zu bewältigen galt – und genau dazu ist ein KI-Chatbot ideal.
Das konkrete Ziel in Bezug auf den Chatbot war es den manuellen Aufwand im Livechat zu verringern. Gleichzeitig galt es die Online-Verfügbarkeiten zu erweitern, sodass Website-Besucher zu jeder Zeit die Möglichkeit hätten ihre Frage zu stellen. Und genau dies gelang auch kurz nachdem der Chatbot implementiert wurde.
Was macht den Chatbot bei VELUX OSO so gut?
Velux OSO hat mit dem Chatbot nicht nur auf einem Markt, sondern direkt auf mehreren Märkten herausragende Ergebnisse und Zahlen erreicht. Insgesamt bedient der Chatbot über 34 verschiedene Themen, wie z.B. Portfolio, Ersatz, Lieferprobleme, Retoure, Portfolio, Fenstercode, Produktvergleiche, Lieferdauer, etc. All diese Themen werden je nach Markt in der entsprechenden Sprache bearbeitet. Sprich, der Chatbot versteht und antwortet u.a. auf Niederländisch, Deutsch und Englisch.
Dies sorgt dafür, dass die manuelle Beantwortung von Live-Chat-Anfragen um rund 75 % reduziert wird. Ähnliche Resultate können die Chatbots auf den Webseiten in Deutschland und den Niederlanden vorweisen: So wurde die Anzahl der manuellen Antworten im Live-Chat auf der deutschen Website um 91 % und auf der niederländischen Website um 85 % gesenkt.
AdmiralDirekt: Ein Chatbot in der Versicherungsbranche
AdmiralDirekt ist die Direktversicherungstochter der Itzehoer Versicherungen, mit Sitz in Köln, und bietet seit 2007 Kfz-Versicherungen mit persönlichem Service für über 220.000 Kunden an.
In den letzten Jahren sind – gerade in der Versicherungsbranche – die Anforderungen an die Kundenkommunikation immer mehr gestiegen. Online-Service, der früher einmal Luxus war, wird von Kunden heutzutage immer mehr als ein unveräußerliches Recht gesehen. Die Erwartungshaltung an den Service großer Versicherungsunternehmen: 24/7 sofortige Problemlösung – und zwar am liebsten so einfach und schnell, wie es geht. Insbesondere im wettbewerbsintensiven Versicherungsumfeld ist die Wechselhürde gering. Ist ein Kunde unzufrieden mit den Kommunikationsmöglichkeiten, der Erreichbarkeit oder der Schnelligkeit im Service, ist der Wechsel zur Konkurrenz wahrscheinlicher. Auch aus diesem Grund gilt es den Kunden einen exzellenten Service zu bieten.
Hinzu kommen Herausforderungen wie z.B. die Peak-Phasen im 4. Quartal des Jahres, in dem das Service-Team mit einem hohen Anfragevolumen zu kämpfen hat. Der Großteil der Anfragen ist dabei repetitiver Natur und verursacht so manuellen Aufwand, der leicht zu verhindern wäre – nämlich durch eine Automatisierung mittels KI-Chatbot. Nach zahlreichen Vortests entschied AdmiralDirekt sich für die KI-Chatbot-Lösung von moinAI. Der Chatbot ist nun seit bereits seit 2018 im Einsatz, automatisiert die Kundenkommunikation und beantwortet u.a. Fragen zu folgenden Themen:
- Login
- Schaden melden
- Name ändern
- SEPA
- EVB
- Angebot
- Hagelschaden
- Unfall
Was macht den Chatbot von AdmiralDirekt so gut?
Wie bei den oberen Cases beschrieben sorgt natürlich auch bei AdmiralDirekt der Chatbot dafür, dass ein hoher Automatisierungsgrad erzielt werden konnte. Was den Fall AdmiralDirekt jedoch zusätzlich im wahrsten Sinne des Wortes auszeichnet, ist die Auszeichnung “Top Digitalen Assistenten 2021”, die dem Chatbot von Statista und Computer Bild verliehen wurde.
Die Auszeichnung ist eine großartige Bestätigung, die zudem durch beeindruckende Zahlen unterstrichen wird: Der Chatbot von AdmiralDirekt zählt über 10.000 Interaktionen pro Monat und erreicht einen Automatisierungsgrad von 37%. Allgemein wurde so, dass Volumen aller Anfragen um 12% gesenkt.
➡️ Mehr über den Chatbot von AdmiralDirekt können Sie in der kostenlosen Case-Study lesen.
Geberit: Ein Chatbot, der “eine Riesenhürde in der Kommunikation zum Kunden” überwindet
Ähnlich wie AdmiralDirekt ist auch Geberit bereits seit 2018 mit dem Chatbot auf der Website live. Geberit setzt den Chatbot speziell für die Aquaclean-Reihe, sprich für die Dusch-WCs ein. Die Core-Challenges dabei waren folgende:
- Intimhygiene ist ein Tabu-Thema
- Geringe Marktdurchdringung in Deutschland
- Unbekannte Produktkategorie
- Erklärungsbedürftiges Produkt
Obwohl Geberit v.a. eine B2B2C-Kommunikation führt, erreichen dennoch zahlreiche Fragen den Endkunden-Support bei Geberit. Es galt also einerseits die Beantwortung von Endkundenanfragen zu automatisieren und andererseits vertriebsrelevante Themen zu abzudecken, wie z.B. Fragen nach den Vorteilen oder den Kosten zu beantworten. Der Fokus war daher zweigeteilt: Der Chatbot muss vertriebsrelevante und servicerelevante Themen bedienen können. Und genau das tut er inzwischen auch – sehr erfolgreich sogar. Der digitale Assistent sorgt dafür, dass es 25 % weniger manuell zu beantwortende Anfragen gibt und konnte damit nicht nur die händische Beantwortung von Kundenanfragen reduzieren, sondern gleichzeitig die Erreichbarkeit auf “rund um die Uhr” steigern
Was macht den Chatbot von Geberit so gut?
Das Besondere im Fall des Chatbots bei Geberit ist, dass ein unerwarteter Nebeneffekt nach der Implementierung eintrat. Während sich die Unternehmensmarke Geberit in Europa großer Bekanntheit erfreut und vielen ein Begriff ist, wissen weniger als 3 % der deutschsprachigen Bevölkerung überhaupt, was ein Dusch-WC ist. Das begründet sich vor allem darin, dass es sich hierbei zum einen um ein erklärungsbedürftiges Produkt handelt, dessen Produktkategorie weitgehend unbekannt ist und zum anderen das Thema der Intimhygiene immer noch ein Tabu-Thema ist. So bestehen zu den Themen Intimhygiene und Dusch-WC zwar sehr viele Fragen, diese werden jedoch eher ungern gestellt.
Dies änderte sich mit der Implementierung des Chatbots. Da die Website-Besucher während der Konversation mit dem Chatbot wussten, dass ihnen kein Mensch “gegenüber sitzt”, sank die Barriere auch intime Fragen bezüglich des Dusch-WCs zu stellen.
Thomas Brückle (Marketingleiter Geberit, DACH) äußert sich dazu wie folgt: „Wir haben festgestellt, dass die Anfrager eigentlich viel lieber mit einer Maschine reden, als mit einem echten Menschen. Klar, es ist ein Tabu-Thema“, so Thomas Brückle, der Marketingleiter von Geberit. Offensichtlich senkte das Wissen, dass am anderen Ende des Chats kein potenziell wertender Mensch, sondern eine neutrale KI „sitzt“, die Hürde, um über das Thema der Intimhygiene zu schreiben.
DZT: Innovative Kommunikation in der Tourismus-Branche
Die deutsche Zentrale für Tourismus erhält über verschiedenste Kanäle eine hohe Anzahl an immer wiederkehrenden Anfragen. Dabei fallen 90 % der Nachrichten eigentlich nicht in die Zuständigkeit der DZT, müssen aber dennoch beantwortet werden. Die DZT muss also zum einen dem Anfrage-Volumen möglichst kosteneffizient gerecht werden und gleichzeitig ihren eigentlichen Auftrag erfüllen: über Deutschlandreisen informieren und inspirieren.
Auch an dieser Stelle ist der Einsatz eines Chatbots um zu automatisieren und zu entlasten ideal gewählt.
Was macht den Chatbot der DZT so gut?
Die DZT zeigt sich innovationsgetrieben und experimentierfreudig: Mit dem Leuchtturm- und Pilotprojekt hat die DZT das Chat-Fiction-Game „German Castle Adventure“ für den Facebook-Messenger entwickelt, das sich als äußerst erfolgreich zeigte. “Rund 35 Prozent aller User öffneten die Anwendung und spielten den Bot bis zum Abschluss. Damit generierten sie insgesamt 455.000 Interaktionen. Die Verweildauer lag mit 8,5 Minuten außergewöhnlich hoch”, berichtet u.a. lifePR.
Neben dem Game-Chatbot setzt die DZT ebenso einen Service-orientierten Chatbot auf der eigenen Website ein. Auch dieser zeigt sich erfolgreich und beeindruckt schon nach kurzer Zeit durch Resultate:
- Über 75 % aller Unterhaltungen mit dem KI-Chatbot werden von den Nutzern als positiv gewertet.
- Weniger als 10 % aller Anfragen müssen manuell beantwortet werden und resultieren in einem sogenannten Human Takeover (ein menschlicher Mitarbeiter übernimmt die Konversation).
- Die Kundenkommunikation via KI-Chatbot erfolgt dabei auf zwei Sprachen und mittels zwei Kanälen (Website & Facebook Messenger).
moinAI Geschäftsführer Frederik Schröder war zu Gast bei den DZT Knowledge Days 2020 und hat dort darüber gesprochen, warum der KI-Chatbot so gut bei den Nutzern ankommt. Seine zusammenfassenden Worte: “Die Akzeptanz des Chatbots ist so groß, da die Inhalte des Chatbots einen großen Mehrwert für Nutzer bieten. Der Chatbot ist ein Kommunikationsweg der Zukunft, es ist toll, dass die DZT dies erkannt hat und diesen Weg geht.”
Dies können wir nur unterstreichen.
Jägermeister: Ein Chatbot, der rappen kann – der Jäm Bot
Der Jäm Bot ist ein Projekt, dass moinAI gemeinsam mit der Agentur La Red für Jägermeister entwickelt hat. Frei nach dem Motto: “JämBot – Chatvertising für Jägermeister” war der JämBot der erste Chatbot weltweit, der gerappt hat.
Eine Herausforderung war dabei das Herzstück der Kampagne – der Tag, an dem die Künstler Eko Fresh und Ali As im Tonstudio live personalisierte Videos produzierten, die anschließend über den Jäm Bot an die Nutzer versendet wurden. Mehr als 20.000 Nutzer haben mit dem Chatbot über 40.000 Videos erzeugt. Insgesamt erreichte die Kampagne vier Millionen Kontakte und sorgte auch im Netz für Aufsehen (z.B. W&V, Horizont).
Was macht den Chatbot von Jägermeister so gut?
Der Chatbot war eine zeitlich begrenzte Marketing-Aktion, mit der Jägermeister tausende Menschen erreichen und begeistern konnte. Die mediale Aufmerksamkeit, die Nachfrage und der Enthusiasmus der Chatbot-Nutzer war beeindruckend. Erfolge wie diese zeigen, dass Chatbots nicht nur bei klassischen Kundenservice-Cases funktionieren, sondern auch im Marketing einen wichtigen Platz einnehmen. Sie bauen die Markenbekanntheit auf, fördern das Engagement, binden Menschen an die Marke und machen so aus Interessenten Kunden.
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