Ein paar Worte zu Smartbroker: Smartbroker wurde 2019 gelauncht und ist europaweit der erste Broker, der es Kund:innen ermöglicht zu Sonderkonditionen zu handeln. Kund:innen können teilweise kostenlos handeln oder für sehr günstige Preise eine Order an den Börsen platzieren. Mit dem vielfältigen Produktangebot bietet Smartbroker die Möglichkeit flächendeckend zu investieren. Sprich, Smartbroker bietet eigentlich den Service sowohl einer klassischen Hausbank als auch einer Online-Bank an – nur ohne Filialen.
1. Das Spannungsfeld in dem Smartbroker sich befand: Qualität in der Kundenbetreuung hochhalten, trotz sehr günstigen Konditionen
Mit Smartbroker hatte die wallstreet:online capital AG erstmalig die Situation das bisher organische Wachstum mit extremen Skalierungseffekten zu versehen.
Die Herausforderung: Sowohl Quantität als auch Qualität (in der Kundenbetreuung) hochzuhalten – gleichzeitig aber sehr günstige Konditionen anzubieten. Denn: Kund:innen können bei Smartbroker zwar eigenständig ihre Anlageentscheidungen treffen und diese günstiger als bei den klassischen Hausbanken und Onlinebanken abwickeln – jedoch ohne, dass diese Abstriche in der Kundenbetreuung machen zu müssen.
Das zu bieten ist natürlich ein Spannungsfeld. Nicht nur, wegen der eben genannten Anforderungen, sondern auch, aufgrund des hohen Wettbewerbsdruck in dieser Branche.
Das konkrete Spannungsfeld besteht zwischen Smartbroker als Produktanbieter, der Erwartungshaltung der Kund:innen (24/7-Erreichbarkeit und eine sofortige Beantwortung der Frage) und dem Wettbewerb. Es gilt also sicherzustellen, dass der/die Kund:in trotz des günstigen Preissegments eine Full-Service-Leistung erhält, die zufriedenstellt und nicht zweifeln lässt. In anderen Worten, der Kunde soll nicht denken, dass der geringe Preis die Qualität seiner Betreuung mindert.
2. Skalierbarkeit auch bei Bestandswachstum garantieren
Das starke Kundenwachstum führt dazu, dass die Anzahl an Kundenanfragen (gerade zu Peak-Zeiten) maßgeblich ansteigt. Als Antwort darauf dauerhaft weiter Servicepersonal einzustellen, ist aus mehreren Gründen als schwierig zu bewerten. Einerseits wegen Corona: “In der aktuellen Situation ist es sehr schwierig neue Mitarbeiter zu finden, weil einfach gewisse Unsicherheiten am Markt sind. Jemand der momentan einen sicheren Job hat, ist nicht zwingend bereit zu wechseln”, gibt Thomas Soltau zu bedenken. Und selbst, wenn man neue Mitarbeiter fände, sei es schwierig diesen ein gutes Onboarding zu bieten – denn auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen wird durch die Corona-Situation erschwert.
Andererseits ist es auch aus wirtschaftlicher Sicht nicht sinnvoll fortlaufend neues Servicepersonal anzustellen:
“Je mehr wir wachsen, je stärker wir skalieren, desto mehr muss ich darauf achten den Aufwand im Personalstamm und damit einhergehend die Kosten im Blick behalten” – Thomas Soltau.
Eines der Ziele von Smartbroker ist es daher dem Bestandswachstum mit einem geringeren Anbau von Servicepersonal zu begegnen, gleichzeitig den Kundenkontakt per Telefon & Mail zu reduzieren, aber trotzdem eine verbesserte User Experience und Erreichbarkeit zu bieten.
Das ruft ja nahezu nach Automatisierung mittels KI-Chatbot!
3. Die zwei Schritte zum KI-Chatbot
1. Routing der Tickets & des Traffics
Anfragen können nur automatisiert werden, wenn sie auch tatsächlich im Chatbot gestellt werden. Daher ist anfangs die elementare Frage: Wie können Anfragen bestmöglich in den Chatbot geroutet werden? Tipp von Frederik Schröder:
“Die Unternehmenswebsite ist in der Regel der beste Kanal. Dort befinden sich zumeist bereits bestehende und potenzielle Kunden, die entsprechend im Chatbot ihre Fragen stellen können”.
Neben der Website sind aber auch Messaging-Anwendungen, wie z.B. WhatsApp oder der Facebook Messenger spannende Möglichkeiten. Alternativ dazu kann ein Chatbot in der Unternehmenseigenen App eingebunden werden. Und auch der Verweis via Mail oder IvR auf den Chatbot können lohnend sein. Letztlich ist es immer sinnvoll die Nutzer:innen dort mit einem Chatbot zu empfangen wo sie zumeist aktiv sind.
2. Automatisierung im Chatbot via KI
Die Chatbot-Lösung von moinAI automatisiert Anfragen via verschiedener KI-Prinzipien, die wichtigsten drei sind das Crowd Learning, das Reassuring und das Dreaming.
Crowd Learning
Stichwort: Schwarmintelligenz. Damit moinAI möglichst viele Formulierungen und Ausdrücke kennt, um nicht über Rechtschreibfehler, Synonyme, o.ä. zu stolpen, wird die KI initial mit einer riesigen Vielfalt an Varianten trainiert. Konkret bedeutet das, dass die KI mit tausenden Sätzen gefüttert wird, die von realen Personen stammen.
Reassuring
Das intelligente Rückfragesystem von moinAI ermöglicht eine korrekte Beantwortung einer Nutzeranfrage, auch, wenn die KI sich eigentlich unsicher ist. Denn es passiert häufig, dass Nutzer zwar ein einfaches Anliegen haben, dies aber sehr komplex ausformulieren. In der Regel versteht moinAI trotzdem was gemeint ist, versichert sich jedoch zusätzlich durch eine Rückfrage, zum Beispiel: “Meinst du damit, dass du dein Passwort zurücksetzen willst?”. Fällt hier das Feedback positiv aus, geht das als stärkendes Signal zurück und das Themenfeld wächst um eine weitere mögliche Formulierung. So entsteht sukzessive ein immer besseres Sprachverständnis.
Dreaming
Tauchen immer wieder ähnliche Themen oder Formulierungen auf, versucht der Chatbot selbstständig zu erkennen, was dahinter steckt, auch wenn die Themen und Frageabsichten noch nicht bekannt sind. Erscheint also ein Thema häufiger, merkt der Chatbot, dass hier eine eventuelle Relevanz vorliegt und schlägt die besagten Themen selbstständig vor – dieses KI-Feature nennt sich Dreaming. Und insbesondere dieses Feature wird von Mohamed Dekhil hervorgehoben, denn es spart Unternehmen, die moinAI einsetzen, tatsächlich viel Zeit. So muss man keine Brainstormings, Meetings o.ä. ansetzen, um neue Themen für den Chatbot zu finden, da der Chatbot neue Themen einfach selbst vorschlägt. Und zwar nicht irgendwelche ‘aus der Luft gegriffenen Themen’, sondern Themen, die von Nutzer:innen tatsächlich schon angefragt wurden – also tatsächlich auch relevant sind.
4. Ein Learning aus der Implementierung: Der Chatbot wurde von Tag 1 überraschend gut angenommen
Da Thomas Soltau diesen Punkt selbst angebracht hat, lassen wir einfach diese Aussage aus dem Webinar von ihm sprechen:
“Natürlich haben wir den Chatbot implementiert in der Annahme, dass wir den Kundenservice entlasten. Aber dass es direkt nach Live-Gang, quasi von Tag 1 an, sofort angenommen wurde, recht hochfrequentiert gewesen ist – dass es gleich so viel wegnimmt, damit haben wir nicht gerechnet. Das war überraschend und da merkt man einfach auch, dass es am Ende Feinheiten sind, die hier bei diesem Chatbot mit reingehen, dass die Kunden damit auch zufrieden sind. Zum einen durch die intelligenten Rückfragen, das heißt man hat einfach weniger negative Assoziationen, die Kunden mit diesem Chatbot haben. Aber zum Beispiel auch so eine kleine Feinheit wie dass, wenn ein Kunde eine Frage stellt, nicht instant die Antwort kommt, sondern erstmal die drei Punkte. Also der Chatbot tut so, als wenn gerade geschrieben wird. (...) Das sind einfach alles Themen, die stark dafür sorgen, dass die Kunden es auch akzeptieren und sehr rege in Anspruch nehmen.”
5. Chatbot-Implementierung: Gar nicht so aufwändig und langwierig, wie man es sich vorstellt
Eine Teilnehmerin fragte während des Webinars, wie lange die Implementierung bei Smartbroker gedauert hätte. Die Antwort vom Projektverantwortlichen Mohamed Dekhil: “Das hat eigentlich sehr schnell funktioniert, drei Wochen hat es gedauert.” Sprich von Vertragsabschluss bis Go-live sind drei Wochen verstrichen. Kurz vor dem Live-Gang hätte man einfach nur ein einfaches Skript einbinden müssen, also keinen relevanten IT-Aufwand, so Mohamed Dekhil.
In den besagten drei Wochen haben zwei Smartbroker-Mitarbeiter sehr viel Zeit darauf verwendet die Implementierung vorzubereiten, also z.B. die Texte des Chatbots formuliert, den Avatar ausgewählt, etc. Wenn man dies jedoch in Relation setzen würde, mit Blick darauf, wie schnell der Chatbot funktioniert hätte und wie stark der Chatbot angenommen wurde, hätte man sehr schnell einen Mehrwert, der sich daraus ziehen ließe, so Thomas Soltau. Und weiter:
“Das ist wirklich bemerkenswert. Damit hätte ich um Längen nicht gerechnet, weder, dass es so schnell geht, noch, dass es so viel Last rausnimmt.”
Daher lassen wir noch kurz eine konkrete Zahl sprechen: Der Chatbot von Smartbroker automatisiert rund 70% aller eingehenden Chatbot-Anfragen.
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Sowohl für den Use-Case Kundenservice als auch für den Use-Case Marketing bietet moinAI On-Demand-Webinare, in denen anhand von Praxisbeispielen gezeigt wird, wie sich ein KI-Chatbot erfolgreich implementieren lässt, wie die KI-Prinzipien funktionieren und worauf man beim „Projekt Chatbot“ achten sollte.
