Das sind die Top 6 Chatbot-Trends in Deutschland

1. Mit KI-Chatbots zu mehr Individualität und Schnelligkeit

Der erste spürbare Trend von Chatbots geht in die Richtung von persönlichen und schnellen Antworten. Ein Chatbot hat besonders kurze Reaktionszeiten. Insbesondere in den Bereichen Customer Service und Vertrieb und überall da, wo menschliche Kommunikation anfällt, kann ein KI-basierter Chatbot das Nutzererlebnis immer weiter verbessern. Gerade die junge Kunden-Generation (Generation Z & Generation Y) hat neue Ansprüche: Sie erwartet und wünscht sich einen

• schnellen, einfachen und
  
• individualisierten Kontakt,
• gerne Chat-basiert
  
• mit konkretem Mehrwert.
  

Kann ein Unternehmen diesen Service nicht bieten, so sind die Kunden schnell dazu bereit, zur Konkurrenz zu wechseln. Daher profitieren Unternehmen vor allem von den Dialogsystemen der Zukunft: Chatbots mit künstlicher Intelligenz.

Die Digitalisierung des Alltags hat dazu geführt, dass die Zielgruppenansprache sehr individuell ablaufen muss. Angereichert mit künstlicher Intelligenz kann der Chatbot auch in Deutschland Kundenanfragen immer zielgerichteter beantworten und in der Zukunft zahlreiche Anliegen möglicherweise komplett eigenständig lösen. In kürzester Zeit weist der Chatbot dem Kunden in der Konversation beispielsweise den Weg zum Lieblingsprodukt, dem besten Preis oder der richtigen Größe des gesuchten Produktes. Denn mit jeder Anwendung lernt die Software automatisch dazu. 

Conversational AI und und Generative KI 

Passend dazu entwickeln sich auch die Technologien hinter KI-Chatbots immer weiter und der Trend zu mehr Individualität und natürlichen Gesprächen kann durch den Einsatz von Conversational AI und Generative KI (GenAI) noch weiter verstärkt werden. Durch diese Fortschritte in der Technologie ist KI nämlich nicht mehr nur auf einfache Anfragen beschränkt, sondern kann auch auf unerwartete Kundenwünsche schnell und effektiv eingehen.  

So hat bei moinAI zum Beispiel immer das Unternehmen selbst die Wahl: 

• Soll die Antwort selbstständig textlich formuliert und angelegt werden?
• Soll der moinAI Kompanion mittels GenAI konkrete Text-Vorschläge oder Konzepte liefern? 
• Oder soll eine Quelle hinterlegt werden, aus der der KI-Chatbot direkt im Gespräch automatisch einen Text generiert? 

Solche Fortschritte eröffnen gerade im E-Commerce, Kundenservice und Vertrieb viele neue Möglichkeiten, um den Kontakt zu Kunden noch individueller und natürlicher zu gestalten. So wird der Austausch nicht nur schneller, sondern auch viel persönlicher.

2. Chatbots mit Weitblick: Generierung von Insights

Doch die Zukunft der Chatbots liegt nicht nur in der Interaktion, sondern auch in ihrer Fähigkeit, wertvolle Insights zu liefern. Der Trend in diesem Bereich zeigt, wie Chatbots zunehmend mehr leisten können als reine Antworten: Dank maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz liefern Chatbots wichtige Daten, um Trends und Insights frühzeitig zu erkennen. Neben aktuellen Informationen, die sich aus der Summe der eingehenden Anfragen im Kundenservice generieren, bilden sie auch das Kundenverhalten ab.

Folgende Szenarien sind in der Konversation denkbar:

• Fragen überdurchschnittlich viele Verbraucher nach einem Produkt, das sich nicht im Sortiment befindet, sollten Sie den Bedarf weiter analysieren.
• Meldet der Kunde Login-Probleme, muss dies geprüft werden. Gibt es ein technisches Problem, sodass mehrere Nutzer betroffen sind?
• Erkundigt sich ein Nutzer nach einer bestimmten Gebrauchsweise eines Produktes, die Ihr Unternehmen noch nie in Betracht gezogen hat? Eventuell kann die Fachabteilung Produktinnovationen ableiten.
• In welcher Tonalität schreiben die Kunden und was lässt sich daraus für die Zielgruppe ableiten? So können sich neue Begriffe oder Synonyme erschließen, die das Marketing bei der Content-Erstellung nutzen kann.
  

Praxisbeispiel aus dem Kundenservice

Im Süden von Deutschland hatte das Wetter, durch starke Hagelschauer, große Schäden verursacht. Einen Tag später erhielt ein KFZ-Versicherer AdmiralDirekt (Kunde von moinAI) sehr viele Anfragen zum Thema Wetterschäden.

In diesem Fall kann der Chatbot bereits in der Begrüßungsnachricht nach einem Hagelschaden fragen und so für eine noch schnellere Bearbeitung des Schadenfalls sorgen.

Dies sind nur einige Beispiele, die zeigen, was mit Chatbots im Bereich der Trendforschung möglich ist. Wichtige Hinweise geben auch saisonale Abweichungen in Produktsparten, häufige Reklamationen in bestimmten Artikelgruppen oder Rückmeldungen zur Servicequalität. Wichtig ist und bleibt in diesem Fall aber die menschliche Einordnung und Kombination der generierten Daten.

3. Systeme, die intern miteinander kommunizieren

Ein weiterer aufkommender Trend ist die Fähigkeit von Intelligenten Chatbots im Hintergrund auch mit anderen Systemen zu kommunizieren. Fragt ein Kunde im Chat beispielsweise nach der Gutschrift aus einer Retoure, kann sich das Dialogsystem mit Reklamations- und Versandtools abstimmen. Während des Kundenkontaktes erhält der Chatbot dann beispielsweise Zugriff auf die Datenbank der Logistik. Das sorgt für eine hohe Effizienz der unternehmensinternen Prozesse und verbessert letztendlich auch die Kundenzufriedenheit.

4. Chatbot-Lösungen bündeln Dienste und Kanäle

Der nächste wichtige Chatbot-Trend: Nicht nur Unternehmen, die in Deutschland Chatbots nutzen, auch internationale Firmen sind gut beraten, die Dialogsysteme zielgerichtet in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren. Chatbots können die Anwendungsfreundlichkeit nämlich erhöhen, indem sie Informationen aus anderen Diensten oder Apps filtern und dem Nutzer direkt im Chatfenster zur Verfügung stellen. Das wiederum zahlt in die User Experience ein: Der Kunde muss sich nicht länger durch unterschiedliche Anwendungen navigieren, sondern kann einfach direkt den Chatbot fragen – als eine Art persönlicher Assistent für sämtliche Angelegenheiten.

Beispiel: KI-Produktberatung und Guided Selling

Hier einmal an einem Hands-On-Beispiel erklärt: Ein Kunde ist auf einer Website und sucht nach einem E-Bike, findet sich aber im Produktdschungel nicht zurecht und gibt nach kurzer Zeit wieder auf.

Genau hier setzt Guided Selling an. Mittels KI-Produktberater, wie dem von moinAI, werden dem Kunden gezielte Fragen gestellt, die zum passenden Produkt führen. Im Beispielsfall könnten das Fragen sein wie: “Wie teuer soll das Fahrrad maximal sein?”, “Wie lange soll der Akku mindestens halten?" oder “Suchen Sie spezielle Extras wie einen Gepäckträger, Beleuchtung oder eine App-Steuerung?”.

Der KI-Produktberater schlägt jedoch nicht nur Produkte auf Basis der Nutzer-Angaben vor, er kann gleichzeitig auch Fragen dazu beantworten. Stellt der Produktberater also Produkte mit einer App-Steuerung vor, kann der Nutzer direkt fragen, in welchen Fällen eine App-Steuerung sinnvoll ist. So wird der potenzielle Kunde informiert, um eine zufriedenstellende Kaufentscheidung zu treffen. 

Diese Technologie steigert nicht nur die Conversion-Rate, sondern auch die Kundenzufriedenheit, da Kunden schneller finden, was sie suchen. So können Unternehmen, besonders die aus dem E-Commerce-Bereich, mit Guided Selling immer Nutzerfreundlicher werden. 

Weitere Vorteile von Guided Selling aus Kunden- und Unternehmenssicht sind: 

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Falls der Chatbot mal nicht weiter weiß

Auch für den Fall, dass ein KI-Chatbot mal nicht die richtige Antwort parat hat, kann er sich mit den richtigen Kanälen verbinden. Mittels des sogenannten Human Takeovers kann ein Chatbot Konversationen auch an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben. Dies geschieht dank Integrationen oder sogenannten Webhooks nahtlos und im gleichen Chatfenster – wenn Chatbot und Live-Chat-System miteinander verbunden sind. Gleiches gilt für im Chatbot generiere Kontakte / Leads. Die Kontaktinformationen können innerhalb weniger Sekunden an das genutzte CRM-System, wie z.B. Hubspot oder Salesforce, weitergeleitet werden.

Und mittlerweile bietet auch moinAI viel mehr als nur einen einfachen Chatbot. Neben dem KI-Bot gibt es jetzt auch einen moinAI Produktberater, Live-Chat, Analytics-Tools und GenAI-Funktionen, die noch besser auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen. Egal, ob es um die schnelle, automatische Beantwortung von wiederkehrenden Fragen oder um eine reibungslose Übergabe an menschliche Kollegen geht – mit moinAI haben Sie eine praktische All-In-One-Lösung. 

5. Mehrsprachige Chatbots für globale Kundenkommunikation

Der fünfte Chatbot-Trend unterstreicht ganz klar die immer größer werdende Internationalität von Unternehmen, deren Kunden mittlerweile oft verschiedene Sprachen sprechen und in diversen Ländern leben. Das bringt unterschiedliche sprachliche und kulturelle Anforderungen mit sich. Multilinguale Chatbots spielen hier eine wichtige Rolle, da sie nahtlos in verschiedenen Sprachen und auf diversen Kanälen wie Websites, Social Media oder Messaging-Apps kommunizieren können. Der KI-Chatbot von moinAI, kann zum Beispiel 98 verschiedene Sprachen verstehen und verarbeiten. Diese Fähigkeit ermöglicht eine personalisierte Ansprache und reibungslose Interaktionen über Ländergrenzen hinweg. Unternehmen, die auf mehrsprachige und kanalübergreifende Chatbots setzen, sichern sich also entscheidende Wettbewerbsvorteile in einer zunehmend globalisierten Welt.

6. EU-Datenschutz für deutsche Chatbots

Natürlich geht auch der wichtige Trend nach mehr Sicherheit und Datenschutz an Chatbots nicht vorbei. So sind Chatbots mit einer automatischen Datensammlung ebenfalls von der neu eingeführten Europäischen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) betroffen. Diese muss bei neuen Entwicklungen beachtet werden. Auch die Verbraucher erwarten immer mehr Klarheit und Transparenz sowie einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten. Das kann sogar ein Kauf entscheidendes Kriterium sein. In diesem Kontext ist auch der EU AI Act relevant, der als weltweit erster Rechtsrahmen für Künstliche Intelligenz klare Vorgaben für die Entwicklung, den Einsatz und die Nutzung von KI innerhalb der EU macht. Dieser sorgt für Transparenz, schützt grundlegende Rechte und setzt auf eine verantwortungsvolle Nutzung von KI, die auch den Datenschutz umfasst.

Eine geschützte Erfassung und Verarbeitung persönlicher und sensibler Daten, sowie eine DSGVO-konforme Chatbot-Nutzung, sollten also nicht nur aus gesetzlichen Gründen relevant sein. Die Bedeutung dieses Themas wird mit zunehmendem Datenverkehr und steigender Anzahl Transaktionen im Internet der Dinge in den nächsten Jahren noch weiter zunehmen.

Fazit: Zunehmende Akzeptanz & Weiterentwicklung

Die 6 Chatbot-Trends zeigen: Die Welt hat sich, was KI-Chatbots und deren Akzeptanz betrifft, in den letzten Jahren sehr schnell gewandelt: Vor allem der Hype rund um ChatGPT hat gezeigt, wie gut KI-Chatbots mittlerweile akzeptiert sind. Mit immer ausgereifterer Technik und echtem Mehrwert wird die Akzeptanz der Verbraucher noch weiter wachsen. Dazu kommt, dass die innovative Technologie rund um KI-Chatbots längst nicht mehr nur großen internationalen Konzernen vorbehalten ist. Durch den leichteren und auch günstigeren Zugang zu den Applikationen und Systemen setzen auch immer mehr deutsche Unternehmen, vor allem im Kundenservice, auf Chatbots. 

Denn sie sind nicht nur ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience, sondern auch ein wertvoller Hinweisgeber für die Kundenzufriedenheit. Die gezielte Optimierung trägt zur schnellen Umsetzung von betriebsinternen Maßnahmen bei. So gelingt es Unternehmen, die vielen Kontaktpunkte mit dem Kunden über einen zentralen Kommunikationsweg zu steuern und zu bearbeiten. Gleichzeitig können die gesammelten Daten für eine Vielzahl von Optimierungsmaßnahmen oder zu Analysezwecken verwendet werden.

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