Mehrsprachige Chatbots: Einsatz, Vorteile & Praxisbeispiele

Was ist ein mehrsprachiger Chatbot?

Chatbots werden mit statischen Regeln (Fragen und Antwortmöglichkeiten) gefüttert oder lernen KI-basiert, mit Kunden zu interagieren. Vor allem letztere kommen vermehrt zum Einsatz und werden immer besser darin, Fragen zu verstehen und sinnvolle, zielführende Gespräche zu führen. Mehrsprachige Chatbots erkennen zudem die Eingabesprache des Anwenders und liefern passende Antworten.

Wie können Unternehmen mehrsprachige Chatbots einsetzen?

Überall dort, wo Dialoge entstehen, können KI-Chatbots durch lokalisierte Kommunikation helfen, kulturelle und sprachliche Barrieren abzubauen. Und dem Gegenüber ein wahres Gefühl des "Verstandenwerdens" vermitteln. 

Hier einige der Bereiche, in denen mehrsprachige Chatbots eingesetzt werden können:

Kundenservice 

Warteschlangen waren gestern: Längst erwarten Kunden, dass Chatbots in Echtzeit und rund um die Uhr bei allen Anliegen helfen. Tun sie das individuell in der gewünschten Sprache, hebt das Personalisierung und Kundenzufriedenheit auf ein neues Level.

Vertrieb und Marketing

Gerade bei international tätigen Akteuren macht eine individuelle Kundenkommunikation den Unterschied. Wer die Interessen seiner Kontakte kennt, kann gezielte Nutzer-Erlebnisse schaffen, u.a. auch in den Sozialen Medien. Der direkte Dialog mit denen, die eine Marke erreichen möchte, hat also einen immensen Vorteil. So kann im Vertrieb zum Beispiel direkt auf ganz persönliche Bedürfnisse eingegangen werden.

Ein Blick auf verschiedene Branchen zeigt, wie vielseitig Chatbots Kommunikation verändern können:

E-Commerce

Wer im Online-Handel sowohl vor als auch nach dem Kauf für eine persönliche Betreuung sorgt, macht aus Einmal-Käufern treue Kunden. Beim Guided Selling gehen Chatbots gezielt auf Bedürfnisse und Anforderungen ein und geben passende Empfehlungen aus. (Mehr über Guided Selling erfahren? Dann am besten unseren Artikel: "Guided Selling: Mit gezielter Beratung zum passenden Produkt" lesen).
Auch beim Support nach dem Kauf setzen Online-Shops vermehrt auf KI: Chatbots können dank der Anbindung an Kundendatenbanken und Sprachtraining internationale Kundenanfragen schnell und effizient bearbeiten. Individuelle Hilfe zu Lieferstatus, Rückgaben, Garantie und so weiter werden so bestenfalls in Sekunden und zu jeder Tages- und Nachtzeit beantwortet.

Healthcare

Aufklären, unterstützen, begleiten: Die Anwendungsfälle von KI-Bots im Gesundheitswesen sind vielseitig. Gerade hier treffen Behandelnde und Patienten oft auf Sprachbarrieren. Chatbots, die in der Sprache der Patienten deren Anliegen verstehen, bei Diagnose und Behandlung unterstützen, sparen Zeit, vermeiden Missverständnisse und können zu schnelleren Behandlungserfolgen führen.

Verlage

Im täglichen Geschäft mit ihren Abonnenten begegnen Verlage immer wiederkehrenden Anfragen, etwa nach Adressänderung oder Anpassung des Abos. Durch den Einsatz mehrsprachiger KI-Chatbots wird Lesern hierfür ein bequemer 24-Stunden-Service geboten und gleichzeitig das Verlagspersonal entlastet.
Auch Interessenten können effizient in Leser umgewandelt werden, indem ihnen passende Angebote unterbreitet werden. Durch gezielte Dialoge können Fragen beantwortet und Kostenmodelle erklärt werden. Damit werden Barrieren abgebaut und die Bereitschaft erhöht, ein (Probe-)Abo abzuschließen. 

Das sind die Vorteile mehrsprachiger KI-Chatbots

Den Kunden treffen, wo er ist

Eine herausragende Customer Experience (CX) hat einen besonderen Stellenwert bei der Bindung von Kunden. Mit personalisierter Kundenkommunikation ist hier ein großer Schritt in die richtige Richtung getan. Mehrsprachigkeit bei KI-Chatbots sorgt außerdem für eine höhere Reichweite. Ein Beispiel: Kunden, die – vielleicht aufgrund einer vorhandenen Sprachbarriere – nicht zum Telefon greifen möchten, sind mit einem mehrsprachigen Chatbot im Sinne des Wortes gut beraten. Eine angenehme Erfahrung, die hängenbleibt.

Ein echter Wettbewerbsvorteil

Wer ein Stück vom Kuchen des globalen Handels abhaben möchte, expandiert. Neben logistischen Herausforderungen gilt es, den Onlineshop, Apps, das Marketing und Kundendokumente zu lokalisieren. Einen Vorteil – die Sahnehaube auf dem globalen Tortenstück sozusagen – bringen mehrsprachige KI-Chatbots zur Beratung vor dem Kauf oder für den Service danach. Sie lassen sich kosteneffizient umsetzen und sind vergleichsweise schnell einsatzbereit.

Intelligenz schafft Effizienz

Kommunikation ohne Sprachbarrieren ist naturgemäß der direkte Weg zum Kunden. Chatbots lernen zudem schnell dazu und lassen sich bei der Erschließung neuer Märkte vergleichsweise einfach neue Sprachen antrainieren. Oder sie bringen sie bereits mit.

Mehrsprachige Chatbots: Wo ist der Haken?

Nur, wenn die Qualität der Antworten und Dialoge eines Chatbots stimmt, profitiert die User Experience. Und nur ein gut trainierter Bot macht einen guten Job. KI-Bots lernen teils oder vollständig mithilfe immer besserer Modelle Sprachen und deren möglichst natürliche Anwendung. Hier lauern Fallstricke, die das Ergebnis negativ beeinflussen können: 

• Eventuelle umgangssprachliche Eigenheiten werden nicht erkannt.
• Die Ansprache des Bots ("Sie" vs. "Du") passt nicht zur Marke.
• Sprachliche Feinheiten werden selbst von sehr guten Übersetzungs-Maschinen noch nicht 100 % genau beachtet.

Eine Sprache ist viel komplexer als das alleinige Beherrschen von Vokabeln. Für eine professionell lokalisierte Kundenkommunikation helfen deshalb Anbieter und Tools, die sich all diese Gedanken bereits gemacht haben. moinAI beherrscht beispielsweise 98 Sprachen, ist also multilingual bereits bestens aufgestellt.

Die Chancen und Risiken auf einen Blick

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Worauf achten bei mehrsprachigen Chatbots?

Auf der Suche nach dem passenden Tool hilft es, die folgenden Kriterien zu prüfen. Hier unsere Checkliste mit allen wichtigen Faktoren auf einen Blick: 

• User Experience: Bietet das Tool eine Benutzeroberfläche, die zum Beispiel in der App oder auf der Website leicht und intuitiv bedienbar ist?
• Generative künstliche Intelligenz (GenAI): Chatbots, die mit GenAI-Modellen arbeiten lernen mit der Zeit, Inhalte in menschlicher Qualität zurückzuspielen. Gerade im Kundendialog in verschiedenen Sprachen bieten sie einen entscheidenden Vorteil.
• Produkt-Beratung: Ein guter KI-Chatbot ist in der Lage, komplexe, mehrsprachige Produktdatenbanken zu verarbeiten. Und er macht daraus eine personalisierte, fehlerfreie und zufriedenstellende Beratung.
• Nutzer-Insights: Eine Schlüsselfunktion und ein absolutes Muss sind Einblicke in User-Daten. Welche Fragen wurden gestellt, welche Produkte wurden besonders oft angefragt, und welche Anfragen verliefen nicht zufriedenstellend? Nur mit einer sinnvollen Datenbasis können Analysen und Optimierung angestoßen werden.
• Schnittstellen (APIs) und Integrationen: Es bietet sich an, zu einem Tool zu greifen, das technische Schnittstellen zu bereits genutzten Anwendungen hat. So lässt sich die Integration immens vereinfachen und damit verbilligen. Zudem können vorhandene Daten und Prozesse leichter verknüpft werden.
• Analyse-Möglichkeiten: Der Funktionsumfang eines mehrsprachigen KI-Bots sollte unbedingt Analytics-Funktionen umfassen. Dabei sind zum Beispiel Nutzungsdaten und User-Verhalten von Interesse, die auch nach Sprache und/ oder Land getrennt ausgewertet und messbar gemacht werden können. Dies ist beispielsweise einfach möglich, wenn der KI-Chatbot pro Sprache einen eigenen Kanal bietet, der gesondert ausgewertet kann, so wie bei moinAI.
• Kosten: Hier lohnt ein genauer Blick auf die möglichen Modelle. Während Kosten für die Integration und ein monatlicher Grundbetrag Standard sind, verlangen einige Anbieter zusätzlich variable Kosten, die bei steigender Nutzung des Bots mitwachsen. Während das für kleinere Websites mit weniger Traffic nach einem Vorteil klingen mag, werden gut genutzte Bots schnell teuer. Anbieter mit einem Pauschalpreis sind hier meist die bessere Wahl. Auch eventuelle Kosten je integrierter Sprache sollten bei bestehender oder geplanter Internationalisierung von Anfang an beachtet werden.

Die meisten europäischen Sprachen werden heute von Chatbots beherrscht. Sie werden immer besser darin, Kunden in ihren Heimatländern oder -sprachen ein authentisches User-Erlebnis zu liefern. 

Wie funktionieren mehrsprachige KI-Chatbots in der Praxis?

Ein Beispiel aus der mehrsprachigen Schweiz zeigt den Unterschied, den ein multilingual trainierter Chatbot machen kann. Teleboy ist mit 400.000 Nutzern monatlich einer der führenden Telekommunikations-Anbieter der Schweiz. Entsprechend treffen täglich unzählige Service-Anfragen in Französisch, Italienisch, Deutsch und Englisch ein. Nach der Implementierung des mehrsprachigen moinAI KI-Chatbots im Jahr 2023 können inzwischen rund 71 % der Anfragen im Chat automatisiert beantwortet werden. Kunden haben rund um die Uhr einen Ansprechpartner, das Teleboy Support-Team wird messbar entlastet und die Service-Qualität gleichzeitig verbessert.

→ Mehr Insights darüber, wie Teleboy erfolgreich einen Chatbot einsetzt und 71% der Chats automatisiert? Hier geht es zum Teleboy-Webinar.

Auch im Bereich Medizin und Healthcare zeigen Beispiele wie das von Unilabs den Beitrag, den ein mehrsprachiger Chatbot liefern kann. Unilabs ist einer der europaweit führenden Diagnosik-Anbieter und hilft täglich weltweit Menschen bei der Bekämpfung ihrer gesundheitlichen Probleme. Unilabs konnte in der Schweiz und in den Niederlanden mit der mehrsprachigen Lösung von moinAI das eigene Support-Team immens entlasten, indem ein intelligenter Chatbot sich mit Patienten in den jeweiligen Landessprachen (deutsch, italienisch, französisch und niederländisch) unterhält und wiederkehrende Fragen standardisiert beantwortet. Der positive Effekt wirkt also in beide Richtungen: Dem Hilfesuchenden ist schnell weitergeholfen, und das Personal von Unilabs hat mehr freie Ressourcen für andere Aufgaben.

Fazit zu mehrsprachigen Chatbots 

Lokalisierung ist in unserer zusammenwachsenden Welt ein Schlüsselfaktor. Mehrsprachige KI-Chatbots sind hier ein effizienter und wichtiger Motor zur Vereinfachung der Verständigung mit Kunden, Patienten und anderen Zielgruppen. Dennoch gilt: Wie der Mensch muss ein KI-Chatbot eine Sprache erst erlernen und auch die Feinheiten beherrschen, um sie fehlerfrei anzuwenden. Dazu gehören nicht nur Wortschatz, sondern kulturelle Besonderheiten, Dialekte, Umgangsformen, und so weiter. So einfach wie sie klingt, ist die Mehrsprachigkeit also nicht. Die gute Nachricht: Mit dem richtigen Tool kann sie gelingen.