Kundenerlebnis: die Definition
Freundlicher Kundendienst, guter Service, solides Produkt – für ein großartiges Kundenerlebnis reicht das nicht. Zur Customer Experience (kurz CX) gehört jede Erfahrung, die eine Person mit einer Marke bzw. einem Unternehmen macht. Also alles, was ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen hört, sieht und erlebt. Das Kundenerlebnis ist der Eindruck, der dadurch beim Kunden vom Unternehmen entsteht. Es beginnt mit dem ersten Kontakt – zum Beispiel durch einen Blogbeitrag, ein Gespräch, eine Anzeige oder durch eine Empfehlung. All diese Begegnungen wirken sich darauf aus, wie sich jemand fühlt, der sich mit einem Unternehmen beschäftigt. Wir sehen: Das Kundenerlebnis ist kein einmaliges Event, sondern eine kontinuierliche Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden. Vereinfacht gesagt, geht es um den Ruf eines Unternehmens.
5 Gründe, warum ein gutes Kundenerlebnis wichtig ist
1. Kunden binden: Das Kundenerlebnis wirkt sich unmittelbar auf die Kundenbindung aus. Je positiver das Erlebnis, umso langfristiger bindet sich ein Kunde an ein Unternehmen.
2. Wettbewerbsvorteile sichern: Egal, um welches Produkt oder welche Dienstleistung es geht – irgendjemand auf der Welt hat garantiert ein ähnliches Angebot. Ein herausragendes Kundenerlebnis ist ein Weg, um sich entscheidend vom Wettbewerb abzuheben. Ein Vorteil, durch den sich die Konkurrenz aushebeln lässt.
3. Umsatz steigern: Unternehmen, die sich um ein optimales Kundenerlebnis bemühen, verzeichnen in der Regel ein höheres Umsatzwachstum. Warum? Wie die dritte Customer Experience Studie der KPMG belegt, kaufen zufriedene Kunden nicht nur lieber und öfter, sondern senken auch die Kosten für die Kundenbetreuung (die aufwändig und kostspielig sein kann, wenn es in dieser Hinsicht nicht rund läuft).
4. Markenloyalität stärken: Fühlen sich Kunden emotional an ein Unternehmen gebunden, können sie zum Fürsprecher einer Marke werden und Produkte bzw. Dienstleistungen weiterempfehlen. Ein positives Image sowie eine hohe Kundenloyalität lassen sich nur mit einem positiven Kundenerlebnis herstellen.
5. Zahlungsbereitschaft erhöhen: Wenn Kunden ein positives Erlebnis haben, sind sie bereit, höhere Preise für Produkte und Dienstleistungen zu bezahlen. Das belegt eine Studie von PWC: 16 % der befragten Verbraucher akzeptierten einen Preisaufschlag für ein besseres Kundenerlebnis.
Um Kunden zu gewinnen und zu halten, ist ein gutes Kundenerlebnis unerlässlich. Wer seine Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist erfolgreicher und stärkt seine Position am Markt. Das belegt die Customer Experience Excellence (CEE) Studie 2023. Die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG befragte dafür 7.000 Personen in Deutschland und umfasste 215 Unternehmen aus elf Branchen. Das Ergebnis der Untersuchung: Die Top-Performer in punkto Kundenerlebnis konnten eine 20-mal höhere Umsatzsteigerung in den letzten fünf Jahren aufweisen als die schwächsten 10. Was haben die Top-Performer bei der Gestaltung ihrer Kundenerlebnisse beachtet? Sie haben sich darauf konzentriert, die Faktoren Empathie, Integrität, Personalisierung, Erwartungen, Problemlösungskompetenzen sowie Zeit und Aufwand im Rahmen ihrer Kundenerlebnisse zu verbessern. Zudem konnten sie mithilfe von KI-Technologien maßgeschneiderte Kundenerlebnisse schaffen und bestehende Prozesse optimieren.
Was macht ein hervorragendes Kundenerlebnis aus?
Um ein möglichst positives Kundenerlebnis zu kreieren, gilt es, das eigene Angebot an die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden anzupassen. An diesen Stellschrauben können Unternehmen für eine gute Customer Experience drehen:
- Personalisierung: Es hat sich bewährt, Kunden individuell anzusprechen. Präsentieren Sie ihnen relevante, auf ihre Interessen und Wünsche zugeschnittene Inhalte und Erlebnisse.
- Bequemlichkeit: Kunden lieben einfache, unkomplizierte Prozesse. Sowohl beim Kauf als auch bei der Nutzung von Websites oder Apps. Je effizienter, zugänglicher und benutzerfreundlicher der Kontakt mit einem Unternehmen ist, desto besser.
- Reaktionsfähigkeit: Hat der Kunde ein Problem? Darauf sollten Unternehmen schnell reagieren und Kundenanfragen prompt beantworten. Automatisierungen, Selbstbedienungsoptionen oder ein hilfsbereiter Kundendienst können dafür sehr nützlich sein.
- Nettigkeit & Kompetenz: Ein freundlicher Service und das nötige Einfühlungsvermögen, um sich in die Bedürfnisse und Emotionen von Kunden hineinzuversetzen, haben noch keinem Unternehmen geschadet. Begegnen Sie Kunden mit Verständnis und Empathie. Das trägt neben einer kompetenten Beratung maßgeblich zu einem positiven Kundenerlebnis bei.
- Vertrauenswürdigkeit: Kunden kaufen bei Unternehmen, denen sie vertrauen. Arbeiten Sie proaktiv daran, dieses Vertrauen aufzubauen. Der Schutz persönlicher Daten ist in diesem Zusammenhang essenziell.
Ein Kundenerlebnis zu kreieren ist Teamarbeit
Die Krux bei der Gestaltung eines positiven Kundenerlebnisses: Viele Abteilungen sind daran beteiligt. Eine enge, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und gute Abstimmung zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen sind bei der Konzeption einer Kundenerlebnisstrategie grundlegend.
Wer macht was?
Sales → Das Salesteam ist zuständig für die persönliche Beratung von Neu- und Bestandskunden. Um das Kundenversprechen einzuhalten, sind reibungslose Kaufprozesse entscheidend.
Marketing → Die Marketingabteilung sollte klar kommunizieren, was ihre Produkte oder Dienstleistungen leisten und was nicht. Konsistente Markenbotschaften tragen dazu bei, Erwartungen gezielt zu steuern und sicherzustellen, dass sie auch eingehalten werden können.
Service → Ein guter Kundenservice ermöglicht es dem Kunden, das gekaufte Produkt erfolgreich zu nutzen. Kunden schnell und lösungsorientiert zu unterstützen, verbessert ihr Erlebnis nachhaltig und trägt zur Kundenbindung bei.
Product → Produkte und Services sollen das liefern, wofür der Kunde bezahlt hat. Sie müssen intuitiv, funktional und an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sein. Die Aufgabe des Produktteams ist eine stetige Verbesserung des Angebots – basierend auf der Produkterfahrung der Kunden sowie entsprechenden Analysen.
Wie Chatbots das Kundenerlebnis verbessern
KI-Chatbots sind ein sehr nützliches Werkzeug, um die Erlebnisse Ihrer Kunden zu verbessern. Sie sind rund um die Uhr erreichbar, liefern schnelle Antworten und personalisierte Empfehlungen – und das quasi automatisch neben dem laufenden Geschäft. Insbesondere im E-Commerce oder Kundenservice können sie Wartezeiten reduzieren und Prozesse effizienter gestalten. KI-Chatbots erfassen schnell und effizient die spezifischen Präferenzen und Bedürfnisse ihrer Nutzer, ohne dafür auf bereits gesammelte Daten zurückgreifen zu müssen. Mithilfe dynamisch erfasster Informationen können sie beispielsweise individuelle Produkt- oder Handlungsempfehlungen aussprechen – just-in-time, 24/7 und ohne Zuarbeit von Mitarbeitern in einem Unternehmen. Damit bieten sie eine flexible und datenschutzkonforme Lösung für ein positives Kundenerlebnis.
Best-Practice-Beispiele: Ideales Kundenerlebnis in der Praxis
Es gibt viele Unternehmen, die auf Chatbots setzen um ihren Kunden ein ideales Kundenerlebnis zu bieten. Im folgenden schauen wir uns drei Praxisbeispiele an, die zeigen wie es funktioniert.
Fressnapf setzt KI-Chatbot im hochfrequentierten Kundenservice ein
Fressnapf zeigt, wie ein KI-Chatbot im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden kann. 2021 sah sich der Tierbedarfsanbieter infolge einer Produkteinführung einem enorm hohen Serviceanfrage-Volumen gegenübergestellt. Der neue, technisch komplexe GPS-Tracker für Hunde war beliebt – aufgrund der Corona-Krise gab es jedoch zahlreiche Einschränkungen, weshalb zu wenige Mitarbeiter für die Produktberatung zur Verfügung standen. Die Einführung eines KI-Chatbots, der gleichzeitig beliebig viele Kundenfragen qualitativ hochwertig beantworten konnte, behob dieses Problem schnell und effizient. Zugleich konnte Fressnapf wertvolles Feedback über das Produkt sammeln und diese Daten systematisch auswerten. Klingt spannend? Hier geht es zur ausführlichen Case Study von Fressnapf.
Produktempfehlungen im E-Commerce-Shop sorgen für Kaufabschlüsse
Die Firma Petromax vertreibt in ihrem Online-Shop u. a. Equipment für Outdoor-Küchen. Hier ist ein interaktiver Chatbot im Einsatz, um Kunden die Wahl eines Dutch Oven zu erleichtern. Schritt für Schritt führt der Chatbot Kaufinteressierte zum idealen Produkt (Guided Selling). Dazu fragt der KI-Chatbot beispielsweise, für wie viele Personen sie kochen möchten oder ob bereits Dutch Oven Füße vorhanden sind. Die Antworten des potenziellen Käufers werden vom KI-Chatbot in Echtzeit verarbeitet, um ihn zu einem Produkt zu führen, das am besten auf die individuellen Anforderungen passt.
Top-Kundenberatung auch in Zeiten hoher Auslastung bei Velux OSO
Velux OSO ist verantwortlich für den B2C-Online-Verkauf von Verschattungslösungen der Marke Velux über verschiedene Websites und Marktplätze. Das Team hatte – wie im E-Commerce oft der Fall – mit vielen wiederkehrenden Fragen zu kämpfen. Zu bestimmten Zeiten im Jahr gab es starke Peaks im Anfrage-Volumen, die schwierig zu bewältigen waren. Um auch in Hochzeiten eine kompetente Beratung zu gewährleisten, kommt ein KI-Chatbot zum Einsatz.Velux OSO konnte so den manuellen Aufwand im Live-Chat um rund 75 % reduzieren, was insbesondere die Mitarbeiter entlastete. Da Kunden nun rund um die Uhr und auch am Wochenende auf die Support-Leistungen des Unternehmens zugreifen und schnelle Hilfe bei Ihren Problemen finden konnten, beeinflusste sich zudem ihr Erlebnis positiv. Das Resultat war eine optimierte Customer Journey und eine verbesserte Conversion-Rate von 50 %! Bei komplexen Produktpaletten, wie der von Velux, ist der Chatbot eine wertvolle Unterstützung in der Beratung, die sich schnell bezahlt macht. Erfahren Sie mehr darüber, wie Velux OSO einen moinAI KI-Chatbot erfolgreich implementiert hat.
Fazit: Das beste Kundenerlebnis gewinnt
Unternehmen können ihre Produkte und Dienstleistungen unwiderstehlich machen – wenn sie ein bestmögliches Kundenerlebnis kreieren und bei jedem Kundenkontakt glänzen. Das reibungslose Zusammenspiel vieler Abteilungen spielt dabei eine wichtige Rolle. Der Einsatz von KI, zum Beispiel in Form von Chatbots, kann in diesem Zusammenhang eine wertvolle Hilfe darstellen. Die Anwendungsfälle dafür sind zahlreich. Entlang der Customer Journey können Bots das Kundenerlebnis an verschiedenen Punkten verbessern und Unternehmen – quasi nebenbei – wertvolle Informationen über ihre Kunden liefern. Wer das Erlebnis seiner Kunden ernst nimmt, verschafft sich zudem einen Wettbewerbsvorteil. Durch die Integration innovativer Technologien, wie KI-Chatbots, können Unternehmen ihre gesamte Customer Journey kundenfreundlicher gestalten. Eine nachhaltige Investition, die sich langfristig auszahlt.
