Produktberatung: Wie Chatbots Kunden beim Kauf unterstützen

Warum Produktberatung wichtig ist

„Nehme ich jetzt besser diesen Staubsaugerroboter, oder doch den der anderen Marke?“ Die immense Produktauswahl im Internet kann schnell überfordern, weshalb eine gezielte Produktberatung für viele Online-Shopper immer wichtiger wird.

Eine solche Beratung hilft, komplexe Produkte zu verstehen, und stimmt Empfehlungen auf individuelle Kundenbedürfnisse ab. Außerdem stärkt eine kompetente und ehrliche Produktberatung Vertrauen in die jeweilige Marke. Sie ist also zentral für ein positives Einkaufserlebnis.

Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihren Kunden eine effektive Beratung bieten, die sowohl informativ als auch zugänglich ist? Hier kommen im E-Commerce Chatbots ins Spiel – Stichwort Guided Selling.‍

Was ist Guided Selling?

Guided Selling (Deutsch: „geführter Verkauf“) ist ein Ansatz, bei dem Kunden aktiv durch den Kaufprozess geleitet werden, um das Produkt zu finden, das für sie am besten geeignet ist. Dabei werden Software-Lösungen und innovative Technologien wie Chatbots eingesetzt, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden.

Diese Systeme stellen gezielte Fragen, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihnen dann Produkte zu empfehlen, die ihren Anforderungen entsprechen. Durch den Einsatz von Algorithmen und maschinellem Lernen werden die digitalen Helfer im Laufe der Zeit immer besser, indem sie aus vergangenen Interaktionen lernen und ihre Empfehlungen kontinuierlich optimieren.‍

Wie funktioniert Produktberatung durch Chatbots?

Wie kann eine Produktberatung durch einen Chatbot genau aussehen? Lassen Sie uns einen Blick auf den Prozess werfen:

• Der Kunde ruft den Chatbot auf der Website des Unternehmens auf oder kontaktiert ihn über eine Messaging-Plattform wie Facebook Messenger oder WhatsApp.
• Der Chatbot stellt gezielte Fragen, um die Bedürfnisse und Präferenzen des Nutzers zu erfassen. Diese Fragen können sich auf verschiedene Aspekte beziehen, wie den Verwendungszweck des Produkts, das Budget oder bestimmte Produktmerkmale, die wichtig sind.
• Basierend auf den vom Kunden bereitgestellten Informationen analysiert der Chatbot die verfügbaren Produkte und gibt anschließend maßgeschneiderte Empfehlungen ab. Dabei berücksichtigt er Faktoren wie die Produktverfügbarkeit, Kundenbewertungen und relevante Sonderangebote.
• Der Chatbot steht dem Online-Shopper während des gesamten Beratungsprozesses zur Verfügung und kann zusätzliche Informationen bereitstellen, Fragen beantworten oder bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.
• Nachdem der Kunde die empfohlenen Produkte angesehen hat und bereit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen, kann der Chatbot den Kaufprozess unterstützen, indem er bspw. das Produkt in den Warenkorb legt oder bei der Abwicklung von Zahlungen hilft.

Durch diesen effizienten und interaktiven Prozess bietet die Produktberatung durch Chatbots nicht nur eine nahtlose und benutzerfreundliche Erfahrung. Nutzer finden auch schneller und einfacher die richtigen Produkte, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in der Produktberatung

Chatbots bieten vielfältige Einsatzmöglichkeiten, um Kunden in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses zu unterstützen und eine optimale Produktberatung zu gewährleisten.

Interaktive Produktempfehlung

Ein zentraler Einsatzbereich von Chatbots besteht darin, interaktive Produktempfehlungen zu geben. Sie führen Kunden durch eine Reihe von Fragen, die ihre Bedürfnisse und Wünsche ermitteln. Basierend auf den gesammelten Informationen schlägt der Chatbot dann das perfekte Produkt vor. Eine beliebte Form sind Quizze. Zum Beispiel fragt der Chatbot des Unternehmens „Lockenbox“ im „Locken-Quiz“ nach der Haarbeschaffenheit und anderen Details, um dann die perfekte Pflegeroutine für die Nutzer zusammenzustellen.

Beantwortung von Kundenfragen

Chatbots können auch dazu verwendet werden, verschiedene Kundenfragen von Produktmerkmalen und -spezifikationen bis hin zu Liefer- und Zahlungsoptionen zu beantworten. Beispielsweise könnten Hobby-Gärtner auf der Suche nach einem neuen Rasenmäher einen Chatbot fragen, worin der Unterschied zwischen zwei Modellen liegt oder welcher Rasenmäher besser für einen großen Garten geeignet ist. Auf diese Weise können sie eine informierte Kaufentscheidung treffen.

Personalisierte Beratung

Ein weiterer Einsatzbereich ist die personalisierte Beratung. Chatbots verwenden Informationen über vergangene Einkäufe, Suchanfragen oder Interaktionen des Kunden mit der Website, um Empfehlungen zu geben und das Einkaufserlebnis zu personalisieren. So kann ein Chatbot eines Mode-Onlineshop auf der Basis des bisherigen Shopping-Verhaltens Kleidungsstücke vorschlagen, die zum Stil der suchenden Person passen.

Chatbots als Produktberater: Die 9 größten Vorteile

Als Produktberater bieten Chatbots eine Vielzahl von Vorteilen, die dazu beitragen können, die Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu stärken:

• Zeitersparnis: Chatbots ermöglichen es Käufern, schnell und effizient Informationen zu erhalten, ohne lange auf eine Antwort warten zu müssen.
• 24/7 Verfügbarkeit: Sie bieten rund um die Uhr Unterstützung – ideal für Unternehmen mit Kunden in verschiedenen Zeitzonen oder für Verbraucher, die außerhalb der regulären Geschäftszeiten einkaufen und beraten werden möchten.
• Conversion Rate: Die auf die Nutzer abgestimmte Beratung hat das Potenzial, die Conversion Rate deutlich anzukurbeln.
• Skalierbarkeit: Chatbots verarbeiten hohe Anfragevolumina ohne Qualitätsverlust, auch bei Spitzenbelastungen bspw. in der Weihnachtszeit oder am Black Friday.
• Konsistente Beratung: Unabhängig von der Tageszeit oder der Anzahl der Anfragen – die innovative Technologie ist darauf programmiert, immer mit gleichbleibend hoher Qualität zu beraten.
• Kundenzufriedenheit und -bindung: Schnelle, professionelle und personalisierte Beratung durch Chatbots führt zu zufriedenen und loyalen Kunden.
• Datenanalyse: Chatbots sammeln wertvolle Daten über Kundeninteraktionen, die Unternehmen zur Produkt- und Serviceoptimierung nutzen können.
• Multikanal-Unterstützung: Die digitalen Berater sind auf diversen Plattformen einsetzbar. So bekommen Kunden flexibel über ihren bevorzugten Kanal Beratung.
• Reduzierte Kosten: Im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern sind Chatbots deutlich kosteneffizienter – sie verursachen keine Überstunden oder zusätzliche Personalkosten.
  

Risiken und Herausforderungen von Chatbots in der Produktberatung

Chatbots sind eine innovative Technologie, doch trotz ihrer fortschrittlichen Fähigkeiten sind sie nicht immun gegen Fehler. Diese können von einfachen Missverständnissen bis hin zu schwerwiegenden Datenschutzverletzungen reichen:

Datenschutz und Sicherheit

‍Datenschutzverletzungen stehen an der Spitze der Herausforderungen, wenn es um die Nutzung von Chatbots geht. Die Sammlung und Speicherung sensibler Kundendaten eröffnet das Tor für potenzielle Cyberangriffe und Datenlecks. Um das Vertrauen der Nutzer nicht zu gefährden, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Chatbots die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) konsequent einhalten und durch regelmäßige Sicherheitsupdates und Penetrationstests geschützt sind. Nachfolgend finden Sie einige Tipps für einen DSGVO-konformen Chatbot:‍

Falschinformationen

‍Eine weitere Hürde besteht in der Genauigkeit der bereitgestellten Informationen. Falsche Produktangaben können nicht nur zu Kundenunzufriedenheit führen, sondern auch das Image eines Unternehmens beschädigen. ChatGPT spielt bspw. öfter einmal erfundene Informationen aus. Es ist daher unerlässlich, dass Chatbots mit umfassenden und aktuellen Produktkenntnissen ausgestattet sind und kontinuierlich lernen, um korrekte Informationen zu liefern.‍

Ausfallende Sprache und unangemessene Inhalte

‍Chatbots können zudem unbeabsichtigt ausfallend werden. Zum Beispiel haben Microsofts Copilot oder der NEDA-Chatbot schon unangemessene Inhalte geliefert. Solche Zwischenfälle können Kunden abschrecken und langfristig die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens untergraben. Daher sollten Algorithmen so gestaltet sein, dass sie kontextsensitiv reagieren und eine ethische Kommunikation sicherstellen.

Um die genannten Risiken zu vermeiden, ist es essenziell, dass Unternehmen in kontrollierte KI-Technologien investieren, die DSGVO-konform sind. Der Chatbot sollte zudem transparent kommunizieren, dass er eine Technologie ist und menschliche Eingriffsmöglichkeit (Human Take-Over) bereitstellen. Mit moinAI sind Sie diesbezüglich auf der sicheren Seite: DSGVO-Konformität, die Möglichkeit der Chatbot-Mensch-Übergabe und eine kontrollierte Generative KI sind bei uns ausnahmslos gegeben und haben hohe Priorität. Mehr zum Thema Datenschutz und Chatbots finden Sie auf unsere DSGVO-Seite.

Und zu guter Letzt ist Chatbot nicht gleich Chatbot: Unternehmen sind gut beraten, darauf zu achten, dass sie den richtigen Chatbot-Typ für ihre spezifischen Bedürfnisse auswählen. Mit diesen Maßnahmen können die Vorteile von Chatbots in der Produktberatung voll ausgeschöpft und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und -sicherheit gewährleistet werden.

Die 8 wichtigsten Tipps für den Einsatz von Chatbots als Produktberater

Sie möchten einen Chatbot in der Produktberatung einsetzen, um Ihren Kunden ein verbessertes Einkaufserlebnis zu bieten? Hier sind einige wichtige Tipps, die Sie beachten sollten:

• Definieren Sie klare Ziele für den Chatbot-Einsatz und verstehen Sie seine Rolle im Produktberatungsprozess, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
• Gestalten Sie den Chatbot benutzerfreundlich und sorgen Sie für eine intuitive Interaktion. Vermeiden Sie komplexe Sprache und geben Sie klare Anweisungen für eine effektive Nutzung.
• Sammeln Sie kontinuierlich Feedback von Ihren Online-Shoppern. Entwickeln Sie den Chatbot regelmäßig weiter, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.
• Bieten Sie Kunden die Möglichkeit zur menschlichen Unterstützung, wenn der Bot mal nicht mehr weiterweiß – insbesondere bei komplexen Anfragen oder Beschwerden.
• Achten Sie auf Datenschutz- und Sicherheitsstandards sowie transparente Nutzung von Kundendaten, um Vertrauen zu gewinnen.
• Stellen Sie sicher, dass der Chatbot klar kommuniziert und offen auf seine Fähigkeiten und Grenzen hinweist. Vermeiden Sie unklare Antworten oder Versprechungen, um Verwirrung oder Frustration bei potenziellen Käufern zu vermeiden.
• Investieren Sie Zeit und Ressourcen in die Schulung Ihres Chatbots, um sicherzustellen, dass er effektiv und effizient arbeitet.
• Halten Sie die Inhalte des Chatbots regelmäßig auf dem neuesten Stand, um sicherzustellen, dass Kunden stets die richtigen Informationen erhalten.‍

Fazit

Insgesamt bieten Chatbots eine innovative und effektive Lösung für Unternehmen, um ihre Produktberatung zu verbessern und das Einkaufserlebnis für Kunden zu optimieren. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, bieten eine konsistente Beratung und geben personalisierte Empfehlungen. So tragen die digitalen Berater dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Effizienz zu erhöhen und die Bindung der Kunden an die Marke zu stärken. Mit der richtigen Implementierung und kontinuierlichen Optimierung können Chatbots eine wertvolle Ergänzung für Unternehmen sein, die ihren Kunden ein erstklassiges Beratungserlebnis bieten möchten.