Ein Chatbot ist ideal dazu geeignet Nutzer direkt anzusprechen und freundlich auf sie zuzugehen, um eine Beratung anzubieten.
Chatbot auf der Website: Wie funktioniert das?
Einen Chatbot erfolgreich auf der Website zu implementieren ist nicht so schwierig oder komplex, wie häufig erwartet. Um die Planung zu erleichtern, haben wir einen Chatbot Canvas entwickelt, mittels dessen sich der gewünschte initial Use-Case umreißen lässt. Die Einbindung eines Chatbots erfordert drei wesentlichen Schritte: die Sammlung der wichtigsten Themen, das Training der KI und das Testen auf der Website.
- Sammlung der Top-Themen
Das “A und O” bei einem Chatbot ist, dass die Antworten des Chatbots den Website-Besuchern wirklich weiterhelfen. Um dies sicherzustellen ist es ratsam die meist gefragtesten und somit wichtigsten Themen zu sammeln. Dabei kann ein Blick auf den FAQ-Bereich hilfreich sein, aber vor allem eine kurze Auswertung geführter Telefon-Gespräche, E-Mail- oder Livechat-Konversationen.
- Training: Onboarding-Webinar & Ausgestaltung der Antworten
Sind die Themen, die der Chatbot beherrschen sollte gesammelt, gilt es die KI damit anzulernen. Das Training erfolgt selbstverständlich seitens moinAI und erfordert keinen manuellen Aufwand. Während die KI fleißig trainiert, können Antworten formuliert werden, die der Chatbot auf Nutzeranfragen gibt.
- Testing: Einfache Web-Integration
In diesem Step erfolgt die Einbindung des moinAI Widgets auf der entsprechenden Website. Dafür ist kein technisches Know-How erforderlich, da das Widget z.B. auch mit dem Google Tag Manager eingebunden werden kann. Anschließend ist es auch schon so weit: Der Chatbot kann live gehen!
→ Der gesamte Prozess dauert nur wenige Wochen. Unser Kunde TEAG ist zu Beginn der Corona-Krise sogar innerhalb von 14 Tagen mit moinAI live gegangen.
Wie lässt ein Chatbot sich auf der Website darstellen?
Wie sagt man so schön? Viele Wege führen nach Rom. Ähnlich ist es bei einem Chatbot auf der Website, es gibt viele Wege einen Nutzer in den Chatbot zu leiten. Welche Gestaltungsmöglichkeiten es für den Teaser und das Widget (Chatfenster) gibt, erfahren Sie im folgenden.
Website-Ausspielung: Der Chatbot-Teaser
Der Teaser des Chatbots lässt sich auf vielfältige Weise gestalten, zudem ist es möglich für jede einzelne Unterseite einen individuellen Teaser zu erstellen. Dies ist insbesondere empfehlenswert, wenn die Inhalte der verschiedenen Unterseiten abweichen, es jedoch gewährleistet sein muss, dass der Chatbot den Nutzer immer im richtigen Kontext anspricht.
Teaser-Beispiel: transaktionsorientierte Unterseiten
Eine Unterseite, auf der der Nutzer mehr über Preise, Kosten, Angebote, etc. in Erfahrung bringen kann. Der in der Abbildung gezeigte Teaser ist ein Beispiel, wie man auf besagten Unterseiten einen Nutzer zusätzlich unterstützen und sein Engagement erhöhen kann.
Teaser-Beispiel: produktlastige Unterseite
Um einen Nutzer auf einer Unterseite mit einer großen Produktauswahl besser zu unterstützen und gleichzeitig zu navigieren, bietet sich ein Teaser an, der einerseits zu einem Gespräch einlädt und andererseits die populärsten Themen in Bezug auf die Produkt-Unterseite vorschlägt.
Teaser-Beispiel: FAQ-Service bei Smartbroker
Damit ein Website-Besucher sich nicht langwierig durch verschiedene FAQs klicken muss, bietet der Chatbot beim moinAI Kunden Smartbroker die populärsten FAQ-Themen direkt im Teaser an.
Teaser-Beispiel: Fokus
Manche Unterseiten streben nur ein einziges Ziel an, das sehr konkret ist, beispielsweise die Anmeldung zu einem Event. Auf dieser Seite sollten Website-Besucher nicht durch zusätzliche Angebote und Möglichkeiten abgelenkt sein. Ein Chatbot-Teaser lässt sich auch genau für diesen Use-Case konfigurieren.
Chatbot auf Website: Das Chat-Widget
Neben dem Teaser oder der KI des Chatbots gibt es natürlich noch das Widget, also das Chat-Fenster, in dem die Konversation stattfindet. Bindet man den Chatbot beispielsweise im Facebook Messenger ein, ist das Widget vorerst redundant, da der Chatbot die Oberfläche des Facebook Messengers nutzen würde. Bei der Einbindung des Chatbots auf einer Website ist das Widget jedoch sehr wichtig, da es der zentrale Ort ist, indem die Konversation zwischen Website-Besucher und Chatbot stattfindet. Umso wichtiger ist es, dass das Widget nutzerfreundlich ist und zudem Gestaltungsmöglichkeiten und interaktive Elemente bietet, die die Konversation abwechslungsreich gestalten, wie z.B.:
- Karten-Menüs
- Links als Buttons
- Bilder & Fotos
- Videos
- Quick Replies
→ Ein Zusammenspiel aus Text- und interaktiven Elementen verbessert und vereinfacht die Usability und hält gleichzeitig den Nutzer länger im Gespräch.
Kann ein Chatbot Website-Formulare ersetzen?
Die Kritik an Websites lautet häufig, dass es Nutzern nicht gerade leicht gemacht wird, Kontaktanfragen zu stellen. So müssen Website-Besucher sich in vielen Fällen durch diverse Unterseiten klicken und anschließend ein langatmiges Formular zur Kontaktaufnahme ausfüllen – auch, wenn sie nur ein unkompliziertes Anliegen haben, das eigentlich schnell zu beantworten wäre.
Ein Chatbot löst dieses Problem, da er einerseits Website-Besuchern innerhalb weniger Sekunden assistieren kann und Fragen beantwortet. Doch auch die Funktion eines Website-Formulars kann von einem Chatbot übernommen werden. Bei moinAI werden diese Formulare Bot-Formulare genannt.
Ganz gleich ob Kundenservice, Marketing oder Sales – für alle diese Use-Cases eignen sich Bot-Formulare ideal, da sie Informationen autoamisiert abfragen, aufnehmen und an das gewünschte CRM-System weiterleiten. So würde es sich auch bei der Anforderung eines Angebots verhalten. Angenommen ein Website-Besucher ist an einer bestimmten Dienstleistung oder einem Produkt interessiert und möchte ein unverbindliches Angebot anfordern – dann kann er dies einfach mittels einer Chatbot-Konversation tun.
Alternative: Chatbot über das bestehende Livechat-Widget auf der Website ausspielen
Sollte Ihr Unternehmen bereits ein Livechat-System zur Kundenkommunikation einsetzen, lässt der Chatbot sich dank einer API problemlos in das bereits bestehende Livechat-Widget einbinden. Dies ermöglicht den Website-Besuchern eine nahtlose Konversation, ganz gleich, ob sie mit einem Livechat-Agenten oder dem Chatbot kommunizieren. Ein Beispiel für die kombinierte Nutzung von Livechat und Chatbot in einem Chatwidget ist der moinAI Kunde Cyberport. Das deutsche E-Commerce-Unternehmen Cyberport nutzt sowohl die Livechat-Lösung von Userlike als auch den KI-Chatbot von moinAI zur digitalen Kundenkommunikation.
-> Mehr über die Kombination von Chatbot und Livechat auf der Website.
Was sind die Vorteile eines Chatbots auf der Website?
Abschließend einige Vorteile von einem Chatbot auf der Website – auf einen Blick.
- 24/7-Service für ihre Website-Besucher
Egal an welchem Tag oder zu welcher Uhrzeit, der Chatbot empfängt Ihre Website-Besucher und beantwortet fleißig anfallende Fragen – vollautomatisiert und skalierbar.
- Wiederkehrende Fragen automatisieren
Viele Website-Besucher kommen mit einem sehr bestimmten Anliegen auf die Seite eines Unternehmens, häufig äußert sich dieses Anliegen in einer Frage, die immer und immer wieder gestellt wird. Gerade einfache und wiederkehrende Fragen kosten dem Service-Team wertvolle Zeit. Ein Chatbot beantwortet diese Fragen, ohne das anderweitige Ressourcen benötigt werden.
- Das Unternehmen CI-konform auf der Website repräsentieren
Repräsentieren Sie Ihr Unternehmen durch einen Chatbot genau in dem Stil, der konform zu der Marke ist. Sowohl der Teaser, als auch das Widget und die Chatbot-Antworten lassen sich genau auf Ihr Unternehmen anpassen.
- Mittels APIs und Webhooks alle Informationen weiterleiten
Ganz gleich, ob bereits ein Livechat-Tool oder CRM-Systeme im Einsatz sind. Der Chatbot von moinAI lässt sich problemlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren und leitet somit alle relevanten Informationen genau an den Ort, an dem Ihre Mitarbeiter sie benötigen.
Das KI-Feature Dreaming ermöglicht es Ihnen zu erfahren, was Ihre Website-Besucher bewegt und interessiert – abgesehen von den bereits bekannten und erwarteten Themen und Fragen. Die gesammelten User Insights werden von der KI in Themen geclustert und sind im Hub einsehbar.
- Millennials und die Generation Z mögen nicht telefonieren
Dieser Punkt ist wohl mit einem Augenzwinkern zu sehen, es ist jedoch ebenso ein Fakt, dass gerade die jüngere Generation das Chatten dem Telefonieren deutlich vorziehen. Nicht umsonst existiert das Klischee, dass Millennials “Angst” vor dem Telefonieren hätten. Wenn ein Unternehmen also auch die jüngere Generation nicht nur bedienen möchte, sondern auch begeistern sollte, ist sowohl eine hohe Verfügbarkeit als auch die Möglichkeit textbasiert zu chatten erforderlich.
Ein Chatbot auf Ihrer eigenen Website
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