Chatbots im Einzelhandel: Smarte Helfer für besseren Service

Die wichtigsten Funktionen von Chatbots im Einzelhandel

Chatbots sind im Einzelhandel kleine Allrounder, die ganz unterschiedliche Aufgaben übernehmen können. Dabei werden die digitalen Assistenten zunehmend menschlicher, können Zusammenhänge verstehen und den Kunden das Gefühl vermitteln, mit einem engagierten Mitarbeiter zu interagieren. Trotzdem sollten sie nie täuschen, sondern transparent über die Kommunikation mit dem Chatbot informiert werden.

Unterstützung im Kundenservice und Support

Ob an Feiertagen, am Wochenende oder mitten in der Nacht: der Chatbot ist rund um die Uhr für alle Kundenanliegen verfügbar. Ohne Wartezeiten liefert er in Echtzeit Antworten auf Nachfragen zur Produktverfügbarkeit, zum Lieferstatus einer Bestellung oder zu Produktdetails. Kunden brauchen nicht lange auf eine Antwort per Mail zu warten und verbringen auch keine Wartezeiten an der Service-Hotline. Jede Frage, die der Chatbot automatisiert beantwortet, spart eine Mail oder einen Anruf im Service. Indem Unternehmen im Einzelhandel den Kundenservice automatisieren, können sie Servicekosten einsparen und damit Mitarbeitern den Freiraum für wertschöpfende Aufgaben schaffen.

Der Chatbot als virtueller Produktberater

Die digitalen Assistenten können ähnlich wie ein Ladenverkäufer im Vor-Ort-Geschäft Kunden beraten und ihnen Produktempfehlungen aussprechen. Durch schnelle, individuelle Beratungen werden Warenkorbabbrüche reduziert. Der Kunde findet direkt das, was er sucht, wovon vor allem Shops mit einem sehr komplexen Warenangebot profitieren.

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Ein Kunde sucht in einem Elektronikshop nach einem Kaffeevollautomaten. Das Modell soll eine Milchaufschäumdüse haben, voreingestellte Kaffeestärken bieten und ein automatisiertes Spül- und Entkalkungsprogramm haben. Das Budget liegt bei maximal 800 €. Er fragt den Chatbot nach lieferbaren Modellen mit diesen Eigenschaften und bekommt eine Auswahl der 5 Geräte, die dafür infrage kommen. Er wählt eines davon aus und spart sich die Zeit, sich mühsam durch das Sortiment zu klicken.

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Virtuelle Assistenten erleichtern die Bestellungs- und Lieferverfolgung

Typische Fragen von Kunden an den Support lauten:

• Wo ist meine Bestellung gerade?
• Wie kann ich meine Sendung verfolgen?
• Kann ich die Lieferadresse nachträglich ändern?
• Kann ich meine Bestellung auch in einer Filiale abholen?

Jede dieser Fragen kostet am Ende Geld, weil ein Service-Mitarbeiter manuell recherchieren muss, um dem Kunden die passende Antwort zu liefern. Chatbots können im Einzelhandel heute mühelos die Bestell- und Lieferverfolgung übernehmen und so das Ticketaufkommen nachhaltig reduzieren.

Unterstützung für Marketing & Promotion

Chatbots beantworten im Einzelhandel nicht nur gezielt die Fragen der Besucher, sondern informieren auch proaktiv über aktuelle Angebote, Rabattaktionen und neue Produkte. Via Chat-Marketing ist ein Chatbot in der Lage, Kunden näher kennenzulernen und ihnen auf dieser Basis personalisierte Empfehlungen auszusprechen.

Chatbots können in alle relevanten Messenger wie den Facebook Messenger oder WhatsApp eingebunden werden; sogar eine CRM-Integration ist möglich. Ein spannendes Thema ist in diesem Zusammenhang die automatisierte Leadgenerierung über Chatbots. Statt aufwändig Formulare auszufüllen, wird der Kunde vom Chatbot nach seinen Kontaktdaten gefragt, die dann direkt ins CRM eingespeist werden. 

Weitere Möglichkeiten der Chatbot-Nutzung im Marketing:

Umgang mit häufig gestellten Fragen (FAQs)

Der Kundenservice im Einzelhandel muss häufig per Mail oder am Telefon immer dieselben Fragen beantworten. Dadurch wächst das Ticketvolumen stetig und für wirklich wertschöpfende Anfragen bleibt am Ende wenig Zeit. Die Folge sind verlangsamte Bearbeitungszeiten, unzufriedene Mitarbeiter infolge der hohen Arbeitsbelastung und der immer wieder gleichen Kundenanfragen sowie der hohe Personalaufwand, der Kosten verursacht. Chatbots können im Einzelhandel in all diesen Punkten Entlastung bieten, indem sie wiederkehrende Anfragen automatisiert beantworten. Die eingesparten Ressourcen können für wertschöpfende Aufgaben genutzt werden.

Die Vorteile der Nutzung von Chatbots

Der Einsatz eines Chatbots in der digitalen Kundenkommunikation im Einzelhandel ist eine Investition, die sich schnell rentiert. Während früher passende Lösungen individuell und mit einem hohen Aufwand entwickelt werden mussten, stellen die Chatbot-Anbieter heute flexible Lösungen für einen monatlichen Festpreis zur Verfügung. Abhängig von der Unternehmensgröße, der Anzahl der Chat-Kanäle und der Auswahl an Sprachen gibt es für jeden Bedarf eine passende und rentable Lösung. 

Unternehmen profitieren von einer Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit

Während die Service-Zeiten für den persönlichen Kundenservice in der Regel am Abend, an Wochenenden und an Feiertagen eingeschränkt sind, steht ein Chatbot rund um die Uhr bereit – ohne Nacht- und Feiertagszuschläge. Kunden, die erst nach Feierabend in den späten Abendstunden die Zeit für Online-Einkäufe nutzen, können Fragen sofort an ihren digitalen Ansprechpartner stellen. Das reduziert das Risiko, dass sie ihre Customer Journey unterbrechen und vielleicht beim Wettbewerb landen. 

Hohe Effizienz & Zeitersparnis durch Chatbots im Einzelhandel

Chatbots automatisieren Routineaufgaben, beantworten häufig gestellte Fragen und übernehmen die persönliche Interaktion mit den Kunden. Anstatt dass Mitarbeiter Zeit mit der Beantwortung repetitiver Anfragen verbringen, können sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren, für die Erfahrung, Fachwissen und menschliches Know-how erforderlich sind.  

Hinzu kommen die positiven Erfahrungen der Kunden, die ihre Fragen schnell beantwortet bekommen und so sogar zu Stammkunden werden können oder Empfehlungen aussprechen.

Chatbots ermöglichen eine personalisierte Kundeninteraktion

Moderne, digitale Assistenten sind in der Lage, die persönlichen Präferenzen und Bedürfnisse von Kunden abzufragen und anschließend passende Produkte zu empfehlen. 

Durch einen einfachen, Chat-basierten Dialog können Chatbots maßgeschneiderte Produktempfehlungen, spezielle Angebote oder gezielte Informationen bereitstellen. Diese personalisierte Kundeninteraktion erhöht die Wahrscheinlichkeit von Cross-Selling und Up-Selling. Kauft ein Kunde einen Laptop, kann der Chatbot ihm zusätzlich eine Laptoptasche, Ersatzkabel, eine Maus oder einen externen Speicher anbieten. 

Reduzierung der Betriebskosten durch die Nutzung digitaler Assistenten

Der Einsatz von Chatbots reduziert die Betriebskosten erheblich, weil Kapazitäten im Service eingespart werden und kein großes Serviceteam mit der Bearbeitung von Routineanfragen beschäftigt werden muss. Das senkt am Ende nicht nur die Personalkosten, sondern reduziert auch den Bedarf an zusätzlicher Infrastruktur wie Büroräumen, Telefontechnik, Strom und vieles mehr.

Eine Beispielrechnung:

moinAI hat auf der Basis der Erfahrungswerte den ROI für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice kalkuliert.‍

• Ticket-Volumen pro Monat: 6000
• ‍Routbare Support-Anfragen durch den Chatbot: 15 %
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Tickets: 10 Minuten

Nach dieser Rechnung können rund 630 Tickets pro Monat vom Chatbot bearbeitet werden, was einer Zeitersparnis von 6.300,00 Minuten entspricht und einer Kostenersparnis von 3.535,64 € pro Monat.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Kunden haben heute hohe Erwartungen an den Service eines Shops. Eine leichte Navigation zum Wunschprodukt, schnelle Antworten auf ihre Fragen zum Produkt und kurze Reaktionszeiten im Kundenservice sind ihnen wichtig. Mit dem Einsatz eines Chatbots können Einzelhändler diese Erwartungen erfüllen und sich vielleicht damit den entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.

Chatbots sind die Lösung für Warenkorbabbrüche im Einzelhandel

Mögliche Gründe für Warenkorbabbrüche:

• Plötzlich kommunizierte Versandkosten
• Komplizierte / unklare Rückgabebedingungen
• Komplexer Checkout-Prozess
• Unzureichende Zahlungsmethoden
• Mangelnde Transparenz bei den Lieferzeiten
• Fehlende Sicherheits- oder Vertrauenssignale

Genau an diesen und weiteren Stellen kann der Chatbot unterstützen, Vertrauen schaffen, Fragen beantworten und Transparenz schaffen. Dadurch lassen sich Abbruchraten erheblich reduzieren und mehr interessierte Besucher in zahlende Kunden verwandeln.

Herausforderungen und Lösungen bei der Implementierung von Chatbots

Die Integration von Chatbots in bestehende Systeme und Prozesse scheint oft komplex. Dabei ist die Implementierung einer Chatbot-Lösung in vielen Fällen einfach zu händeln. Worauf geachtet werden sollte bei der Auswahl, ist, dass die Chatbots nahtlos mit bestehenden CRM-Systemen, E-Commerce-Plattformen und anderen IT-Lösungen verbunden sind, damit kein Datensilo entsteht. Gute Chatbot-Lösungen bieten verschiedene Features zur einfachen Integration und unterstützen bekannte Tools wie Zendesk, SAP oder Hubspot.

Auch Sicherheitsbedenken sollten ausgeräumt werden. Bei der Auswahl eines Chatbots sollten Unternehmen prüfen, wie sich der Umgang mit den persönlichen Daten der Kunden gestaltet: 

• Gibt es eine Zwei-Faktor-Authentifizierung?
• Ist eine anonymisierte Datenverarbeitung sichergestellt?
• Bietet der Chatbot eine IP-Allowlist?

Um Compliance-Verstöße zu vermeiden, sollten Einzelhändler ausschließlich auf DSGVO-konforme Lösungen setzen, die eine sichere Verschlüsselung von Daten bieten und das Hosting in Deutschland haben. Um interne Sicherheitslücken zu schließen, sollten Rollen und Zugriffsrechte für Mitarbeiter eingeräumt werden, damit jeder nur auf die Informationen Zugriff hat, die er zwingend benötigt. 

Jeder sollte die Grenzen der KI kennen

Die Auseinandersetzung mit den größten Chatbot-Fails kann Imageschäden und teure Fehler vermeiden. Ein Chatbot bleibt am Ende ein technisches Hilfsmittel, das kein menschliches Denkvermögen besitzt und – wie im Falle des Chatbots der DPD – sogar ausfallend gegenüber Kunden werden kann. In diesem Fall fing der virtuelle Assistent im Kundengespräch damit an, das eigene Unternehmen zu kritisieren. In einem anderen Fall wurde der Microsoft Pilot gegenüber einem Kunden emotional und maßregelte diesen sogar. 

Um Fails wie diese zu vermeiden, sollten Einzelhändler ihren Chatbot-Anbieter auf Herz und Nieren prüfen. Kontrolle und Transparenz, die gesicherte Nutzung von Generativer KI, Sicherheit und DSGVO-Konformität sowie ein Human Take-Over sollten an erster Stelle stehen. 

Fallbeispiel: Erfolgreiche Integration eines Chatbots bei Sephora

Sephora, eine internationale Kosmetik- und Beauty-Einzelhandelskette, implementierte einen Chatbot namens "Sephora Virtual Artist". Der Chatbot ermöglicht es Kunden, Kosmetikprodukte virtuell auszuprobieren. Durch Augmented Reality (AR) können Nutzer sehen, wie verschiedene Produkte wie Lippenstifte oder Augenbrauenstifte an ihnen aussehen, bevor sie einen Kauf tätigen. 

Der Chatbot analysiert die Vorlieben und das Kaufverhalten der Kunden, um personalisierte Produktvorschläge zu machen. Kunden erhalten Empfehlungen, basierend auf ihren bisherigen Käufen und ihrem Hauttyp. Darüber hinaus nutzt Sephora den Chatbot auch für Kundenanfragen rund um die Uhr. Der Chatbot beantwortet Fragen zu Produktverfügbarkeiten, dem Bestellstatus und Rückgabebedingungen. 

Wichtig ist zu betonen: Nicht jeder Online-Shop benötigt einen so aufwendigen Chatbot wie Sephora, der Nutzern Augmented Reality bietet. Ein KI-Chatbot, der einen textbasierten Produktberater enthält, ist für die meisten Einzelhandelsunternehmen, die online einen Chatbot einsetzen möchten, völlig ausreichend und führt zu großartigen Ergebnissen. So setzt die Online Sales Organization von VELUX (kurz VELUX OSO) einen KI-Chatbot in verschiedenen Online-Shops ein und erzielt beeindruckende Ergebnisse, wie beispielsweise ein markanter Rückgang des Live-Chat-Volumens und ein deutlich reduziertes Support-Volumen pro 100 Bestellungen. Mehr darüber erfahren Sie in der Case-Study KI-Chatbot im Pre- und After-Sales im E-Commerce.

Fazit: So effizient sind Chatbots im Einzelhandel

Kurz gesagt: Chatbots bereichern den Einzelhandel durch ihre Fähigkeit, rund um die Uhr einen Kundenservice zu bieten, Routineaufgaben zu automatisieren und personalisierte Empfehlungen zu geben. Sie verbessern die Effizienz, reduzieren Betriebskosten und steigern die Kundenzufriedenheit erheblich. Einzelhändler sollten die Potenziale von Chatbots nutzen, um sich im wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten und ihre Servicequalität, die Kundenbindung und damit auch ihren Umsatz zu erhöhen.

KI-Technologien entwickeln sich rasant weiter. Sie können zunehmend besser Kundenanliegen verstehen und noch individueller mit Besuchern interagieren. Indem sie den Kontext einer Frage noch genauer verstehen, können sie perspektivisch nicht nur Standard-Antworten geben, sondern komplexe Beratungen anbieten.