Regelbasierte Chatbots: Beispiele & Anwendungsmöglichkeiten

Q: Definition: Was ist ein regelbasierter Chatbot?

Regelbasierte Chatbots sind computerbasierte Dialogsysteme, die mit Menschen in Echtzeit kommunizieren können. Sie reagieren auf Fragen, indem sie auf vordefinierte Regeln und Entscheidungen zurückgreifen. Dabei erkennen sie die Absicht des Benutzers, indem sie die Eingaben nach bestimmten Keywords scannen. Anschließend liefern sie vorgeschriebene Antworten aus einer Datenbank, die die meisten passenden Keywords oder ähnlichsten Muster enthalten. Das bedeutet, dass sie nur auf vorhersehbare Fragen und Formulierungen reagieren können, die vorher von den Entwicklern festgelegt wurden. Zudem erlauben manche regelbasierten Chatbots gar nicht erst die Eingabe von Freitext, sondern bieten Buttons und sogenannten Klick-Stränge an, durch die ein Nutzer sich klicken kann.

Inhaltsverzeichnis

Über diesen Guide

Im Zeitalter der Digitalisierung erwarten Kunden eine schnelle und effektive Lösung für ihre Anliegen. Unternehmen setzen deshalb vermehrt auf Chatbots, um den Kundenservice zu verbessern. Regelbasierte Chatbots bieten hierbei eine einfache Lösung, um Kundenanfragen zu beantworten. In diesem Artikel werden wir genauer darauf eingehen, was genau dahinter steckt, welche Anwendungsbereiche am besten geeignet sind und welche Vor- und Nachteile regelbasierte Chatbots im Vergleich zu KI-basierten Chatbots haben.

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Definition: Was ist ein regelbasierter Chatbot?

Regelbasierte Chatbots sind computerbasierte Dialogsysteme, die mit Menschen in Echtzeit kommunizieren können. Sie reagieren auf Fragen, indem sie auf vordefinierte Regeln und Entscheidungen zurückgreifen. Dabei erkennen sie die Absicht des Benutzers, indem sie die Eingaben nach bestimmten Keywords scannen. Anschließend liefern sie vorgeschriebene Antworten aus einer Datenbank, die die meisten passenden Keywords oder ähnlichsten Muster enthalten. Das bedeutet, dass sie nur auf vorhersehbare Fragen und Formulierungen reagieren können, die vorher von den Entwicklern festgelegt wurden. Zudem erlauben manche regelbasierten Chatbots gar nicht erst die Eingabe von Freitext, sondern bieten Buttons und sogenannten Klick-Stränge an, durch die ein Nutzer sich klicken kann.

Regelbasierte Chatbots sind als Dialogbaum strukturiert. Ziel ist es, das Hin und Her eines echten Gesprächs zu simulieren. Ihre Gespräche sind dabei aber auf ein bestimmtes Thema beschränkt.

Im Gegensatz zu anderen Chatbot-Systemen sind sie weniger flexibel, aber einfacher zu programmieren.

Welche Anwendungsmöglichkeiten gibt es?

Regelbasierte Chatbots kommen in verschiedenen Bereichen zum Einsatz, zum Beispiel:

Kundenservice: Regelbasierte Chatbots können Kundenanfragen schnell bearbeiten, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten und helfen, Probleme zu lösen. Sie können auch Routinetätigkeiten wie das Verwalten von Bestellungen oder das Ändern von Lieferdaten übernehmen.
E-Commerce: Allgemein gehaltene Fragen zum Bestellstatus oder zu Rückgabebedingungen können von regelbasierten Chatbots beantwortet werden.
Gesundheitswesen: Regelbasierte Chatbots können Patienten dabei helfen, Termine zu vereinbaren, Laborergebnisse zu übermitteln oder Fragen zu Symptomen beantworten. Außerdem können sie bei der Verwaltung von Patientenakten und der Überwachung von Medikamenteneinnahmen unterstützen.
Reise- und Tourismusbranche: Regelbasierte Chatbots sind in der Lage, Reisenden bei der Buchung von Flügen, Hotels und Mietwagen zu helfen – oder bei der Planung von Ausflügen und Aktivitäten. Sie können auch Informationen zu Reisezielen und Reisebedingungen bereitstellen.

Quelle

Beispiele für regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots begegnen Ihnen wahrscheinlich häufiger als Sie denken. So können sie in der Praxis aussehen:

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Lego Chatbot Sophia

Der Hersteller der bunten Bausteine setzt einen regelbasierten Chatbot ein, um bei Themen rund um die eigene Bestellung, Produktreklamationen oder das LEGO Konto zu unterstützen.

Website von Lego mit geöffnetem Chat-Widget vom Chatbot Sophia

HelloFresh virtueller Assistent

Mit dem virtuellen Assistenten von HelloFresh lassen sich bspw. das Abonnement verändern, Fragen zum Thema Rechnung und Bezahlung klären oder auch Zutatenfehler melden.

Website von Hello Fresh mit geöffnetem Chat-Widget vom Chatbot

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Anbieter von regelbasierten Chatbots

Es gibt mittlerweile viele Anbieter von regelbasierten Chatbots, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre eigenen Chatbots zu entwickeln und zu implementieren. Hier sind einige Beispiele:

ChatBot: Hier können Kunden ready-to-use Vorlagen für regelbasierte Chatbots verwenden.
Airport AI: Ein Anbieter speziell für Flughafen-Chatbots, die dafür sorgen sollen, dass Passagiere am Flughafen ein besseres Erlebnis haben und ihre Anliegen und Fragen schnell klären können.
Chatfuel: Diese Software bietet einen Baukasten für regelbasierte Chatbots, die mit Facebook, Instagram oder anderen Messengern verbunden werden können.
ManyChat: Ein Chatbot-Builder, der die Entwicklung von regelbasierten Chatbots ohne Programmierkenntnisse ermöglicht. ManyChat bietet Integrationen mit verschiedenen Plattformen wie Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp.
LINK Mobility: Ein Anbieter für regelbasierte Chatbots, die häufige Kundenanfragen im Marketing und E-Commerce beantworten.

Regelbasierte vs. KI-basierte Chatbots

Chatbot ist nicht gleich Chatbot! Es gibt hier verschiedenen Ausprägungen. Die zwei gängigsten Typen sind regelbasierte Chatbots und KI-basierte Chatbots. Wie wir eingangs schon erklärt haben, sind regelbasierte Chatbots vorab programmiert, um auf bestimmte Fragen oder Anfragen von Nutzern zu antworten. KI-basierte Chatbots hingegen nutzen künstliche Intelligenz, um mithilfe von Machine Learning und Natural Language Processing auf natürliche Weise mit Benutzern zu interagieren.

Klingt kompliziert? Lassen Sie uns ein Beispiel aus der Offline-Welt suchen: Regelbasierte Chatbots sind sozusagen ein Standardtanz, bei dem jeder Schritt im Voraus festgelegt ist. Im Gegensatz dazu sind KI-basierte Chatbots wie Improvisationstänzer – sie können sich an jede Situation anpassen und lernen ständig dazu.

Wo liegen die Unterschiede genau? Das zeigt folgende Tabelle:

Regelbasierter Chatbot	KI-Chatbot
Basieren auf vordefinierten Regeln und Entscheidungen	Verwenden künstliche Intelligenz, um auf natürliche Sprache zu reagieren
Begrenzte Fähigkeit, komplexe Gespräche zu führen	Fähigkeit, komplexe Gespräche zu führen und kontextbezogene Antworten zu geben
Erfordern häufige Updates, um auf neue Fragen und Anforderungen zu reagieren	Lernen und verbessern sich selbst durch Machine Learning-Algorithmen, ohne dass ständige Updates erforderlich sind
Keine Vorhersage von Trends, da Nutzer in ihren Möglichkeiten (festgelegte Konversations-Stränge) sehr eingeschränkt sind	Anhand von Freitext-Eingaben und natürlichen Gesprächsverläufen kann die KI Präferenzen und Trends analysieren und daraus Empfehlungen und Vorschläge generieren.
Können schnell implementiert und kostengünstig sein	Können aufgrund von Machine Learning-Modellen und -Algorithmen teurer und zeitaufwändiger in der Entwicklung sein
Kein Wow-Erlebnis für Nutzer, sondern eine Informationsquelle, durch die Nutzer sich klicken können	Häufig ein Wow-Erlebnis. Ein gut trainierter KI-Chatbot überrascht Nutzer, liefert auch bei komplex formulierten Anfragen Antworten und kann i.d.R. „smalltalken“ und Witze erzählen
Keine Fähigkeit, unbekannte Fragen oder Anfragen zu beantworten	Können unbekannte Fragen und Anfragen anhand von Kontext und Erfahrung häufig beantworten
Meist klick-basiert: Nutzer können sich durch den Chat klicken und zwischen vorab festgelegten Optionen wählen.	Es gibt klickbare Optionen, gleichzeitig gibt es immer eine freie Text- oder Spracheingabe.
Werden normalerweise für einfache, wiederholte Aufgaben wie Bestellungen, Terminvereinbarungen oder Support-Tickets eingesetzt.	Können für eine Vielzahl von Anwendungsfällen eingesetzt werden, z.B. Kundenservice, Verkauf, Marketing, Personalwesen und mehr.
Bietet i.d.R.keine Freitext-Eingabe, da sie nicht Natural Language Processing (NLP)-basiert sind.	Bietet freien Input in Form von Sprache oder Text. NLP ermöglicht es „zwischen den Zeilen zu lesen“ und die Intention eines Nutzers auch in langen Texten zu erkennen.

Fazit

Regelbasierte Chatbots sind eine Art von Chatbots, die auf festgelegten Regeln und Entscheidungen basieren. Sie sind einfach zu implementieren und eignen sich für einfache, wiederholte Aufgaben wie Bestellungen oder Terminvereinbarungen.

Regelbasierte Chatbots haben aber ihre Einschränkungen, da sie nicht in der Lage sind, komplexe Gespräche zu führen und unbekannte Fragen zu beantworten. Trotzdem können sie für bestimmte Anwendungsfälle nützlich sein, insbesondere wenn es darum geht, schnelle und kosteneffektive Lösungen zu implementieren. Wenn Sie aber einen Chatbot suchen, der komplexe Fragen beantwortet und natürlichere Konversationen führt, sollten Sie über einen KI-basierten Chatbot nachdenken. Mit KI-basierte Chatbots können Sie eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen und eine effizientere Unterstützung bieten.

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