Was ist eine Conversion Rate (CR)?
Zu Anfang gibt es etwas Theorie: Eine Conversion Rate, auch Konversionsrate oder Umwandlungsrate genannt, zeigt den Prozentsatz der Website-Besucher, die eine bestimmte Aktion, wie etwa den Kauf eines Produkts oder die Anmeldung für einen Newsletter, durchführen. Die Conversion Rate wird berechnet, indem die Anzahl der Conversions (z.B. Käufe) durch die Anzahl der Website-Besucher geteilt wird. Das Ergebnis wird dann noch einmal mit 100 multipliziert.
Eine hohe Conversion Rate zeigt, dass Marketingmaßnahmen gut ankommen und die Zielgruppe erreichen. Doch wie lässt sich diese Rate nun effektiv steigern? Hier kommt die Conversion Rate Optimierung (CRO) ins Spiel. Sie hilft dabei, noch mehr Besucher zur gewünschten Aktion zu bewegen.
Conversion Rate Optimierung: Ein Muss für Online-Shops?
Die Optimierung der Conversion Rate kann also dazu beitragen, dass mehr Website-Besucher die gewünschten Aktionen ausführen. Einfacher gesagt: Ein Online-Shop kann mit cleveren Strategien dafür sorgen, dass mehr Besucher am Ende tatsächlich etwas kaufen oder ein Formular ausfüllen.
Eine erfolgreiche CRO legt den Fokus hierbei auf die Benutzererfahrung. Wenn sich Website-Besucher wohlfühlen und gut zurechtfinden, steigt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Bindung an den Shop.
Was ist ein Chatbot?
Wenn es darum geht, die Conversion Rate zu steigern, sind Chatbots längst kein Geheimtipp mehr. Sie unterstützen Nutzer in Echtzeit bei verschiedenen Fragen oder Problemen und liefern sofort passende Informationen. Um die Verbindung zwischen der Conversion Rate Optimierung und Chatbots zu verstehen, ist es wichtig, den Begriff Chatbot näher zu betrachten:
Ein Chatbot ist ein technisches System, das die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine über Text oder Sprache ermöglicht. Er bündelt Informationen, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten – oft über ein Chat-Widget auf Websites oder Messaging-Plattformen.
Dabei arbeitet ein Chatbot entweder nach festen Regeln, indem er auf vordefinierte Fragen antwortet oder nutzt künstliche Intelligenz, um aus früheren Gesprächen zu lernen. Heutzutage basieren die meisten Chatbots auf KI, da sie viele Vorteile wie Self-Learning oder eine freie Texteingabe bieten.
Beispiele von Chatbots im Kundenservice
Chatbots sind in vielen verschiedenen Branchen verbreitet, vor allem sind sie aber aus dem Kundenservice bekannt. Hier agieren sie als digitale Assistenten, beantworten Fragen rund um die Uhr und liefern die richtigen Infos – und das alles automatisiert. Das entlastet nicht nur das Support-Team, sondern sorgt auch für zufriedenere Kunden durch schnellere Antworten.
Das klingt jetzt alles ziemlich theoretisch, also hier einmal ein Praxisbeipsiel: In diesem Webinar zeigt die FAZ, wie ein KI-Chatbot auf ihrer Website eingesetzt wird und wie sie dadurch 18% mehr Klick-Conversions erreichen. Benjamin Regitz, Senior Manager Digital Business bei der Frankfurter Allgemeinen Zeitung sagt dazu außerdem Folgendes:
"Es hat sich gezeigt, dass Paywall-User, die den Chatbot nutzen, eine höhere Abschlusswahrscheinlichkeit haben. Der Chatbot funktioniert also als Unterstützung im Verkauf gut."
Beispiel von Chatbots im Marketing und Sales
Doch der Klassiker – Chatbots ausschließlich im Kundenservice einzusetzen – wurde inzwischen überholt. Die folgenden Beispiele zeigen, dass Chatbots weit mehr als nur Unterstützung im Kundenservice bieten, sie können ebenso gut im Marketing oder Sales eingesetzt werden, um gezielt Conversions zu steigern.
Zum Beispiel kann ein KI-Chatbot als Produktberater dienen und Kunden so helfen, schnell das richtige Produkt zu finden. Auch bei erklärungsbedürftigen Produkten oder einer komplexen Website kann ein Chatbot Besucher gezielt navigieren und somit den Website-Aufenthalt erleichtern. So beantwortet beispielsweise auch das Chocoversum 77% aller Kundenanfragen mittels KI-Chatbots und kann dadurch 41% mehr Online-Ticketbuchungen generieren.
Auch im Bereich Sales kann ein Chatbot die Conversions in die Höhe treiben. Velux hat zum Beispiel mehr als 50% aller eingehenden Nutzeranfragen automatisiert. Der CSAT-Score liegt nun bei 75% (basierend auf Nutzerbewertungen im Chat).
Wie Chatbots die Conversion Rate verbessern
Hört sich alles gut an, aber wie genau führt ein Chatbot jetzt zur Conversion Rate Optimierung? Hier gibt es verschiedene Faktoren, die eine wichtige Rolle spielen:
24/7 Verfügbarkeit und schnelle Antworten: Ein Chatbot ist zu jeder Uhrzeit, egal ob Feiertag oder nicht, verfügbar und kann in Echtzeit auf Kundenanfragen reagieren. Durch die schnellen Antworten wird die Wartezeit minimiert, was Kunden zufriedener macht.
Personalisierung und gezielte Kommunikation: Ein Chatbot kann aus Gesprächen mit den Usern verschiedene Informationen ziehen. So entstehen Dialoge, die gezielt auf die Bedürfnisse der Nutzer eingehen. Als virtuelle Produktberater können sie so z.B. passende Empfehlungen aussprechen. Durch diese personalisierte Interaktion fühlen sich Kunden individuell betreut, was ihre Zufriedenheit erhöht und gleichzeitig die Conversion Rate in die Höhe treibt.
Optimierung der User-Experience (UX): Chatbots verbessern also die UX, indem sie schnelle Antworten liefern. Doch das ist längst noch nicht alles. Wenn ein Nutzer beispielsweise vor dem Kauf eines Produkts die Rückgabebedingungen wissen möchte, fragt er einfach den Chatbot, anstatt die Produktseite zu verlassen. Auch bei der Suche nach einem speziellen Produkt kann ein Chatbot schnell helfen. Solche positiven Erlebnisse verringern die Wahrscheinlichkeit von Kaufabbrüchen und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer schließlich eine Conversion durchführen.
Automatisierte Lead-Generierung und Qualifizierung: Chatbots können richtig smart sein, wenn es um die Generierung von Leads geht. Sie stellen gezielte Fragen, um mehr über die Kaufbereitschaft und spezifische Bedürfnisse der Nutzer zu erfahren – und das ganz ohne menschliches Eingreifen. Dadurch wird nicht nur Zeit gespart, sondern die qualifizierten Leads werden auch direkt an das passende CRM-Tool des Unternehmens weitergeleitet – so läuft alles reibungslos und effizient.
3 wichtige Elemente für eine effektive CRO mit Chatbots
Damit auch die Conversion Rate Optimierung mittels Chatbot reibungslos und effizient klappt, sind vor allem diese drei Dinge entscheidend:
- Klarer Call-to-Action (CTA)
Damit Nutzer handeln, braucht es einen klaren Call-to-Action (CTA), wie das Ausfüllen eines Formulars oder den Kauf eines Produkts. Der CTA muss dabei gut sichtbar und einfach zu verstehen sein, damit die gewünschte Aktion ausgelöst wird.
Chatbots können dies durch die Platzierung eines Teasers erzielen, der die Aufmerksamkeit der Website-Besucher auf sich zieht und sie zur Interaktion anregt. Ein Teaser ist ein kurzer, ansprechender Hinweis oder eine Vorschau, die neugierig macht und Nutzer dazu verleitet, mehr über ein Angebot oder eine Aktion erfahren zu wollen.
- Gesprächsführung optimieren
Ein Chatbot kann mehr als nur Antworten geben – er kann Nutzer proaktiv durch den Sales-Funnel leiten. Dabei initiiert der Chatbot Gespräche, um so bei der Produktauswahl zu unterstützen, Fragen zu Funktionen zu beantworten oder Sonderangebote hervorzuheben.
Diese proaktive Herangehensweise sorgt dafür, dass die User schrittweise zu einer gewünschten Aktion, wie einem Kauf, geführt werden. Dabei passt sich der Bot an das Verhalten des Nutzers an und hilft nur, wenn es passt – das schafft einen natürlichen Flow und verbessert das Erlebnis, ohne aufdringlich zu wirken.
- A/B-Tests und kontinuierliche Optimierung der Chatbot-Interaktionen
Um das Beste aus Chatbot-Interaktionen herauszuholen, sind regelmäßige A/B-Tests unerlässlich. Hierbei werden verschiedene Versionen von Nachrichten, CTAs oder Gesprächsabläufen ausprobiert, um zu sehen, was am besten funktioniert. Diese Optimierung sorgt dafür, dass der Chatbot immer auf die Bedürfnisse der Nutzer abgestimmt bleibt und bessere Conversion Rates liefert.
Tipp: Ein gutes Dashboard mit umfangreichen Analytics, wie beim moinAI-Chatbot, erleichtert die Optimierung und hilft dabei, den Erfolg der Interaktionen im Blick zu behalten.
Best Practices für den Einsatz von Chatbots zur Conversion Rate Optimierung
Wie im Laufe des Artikels nun (hoffentlich) deutlich wurde, kann der Einsatz von Chatbots gezielt zur Steigerung der Conversion Rate beitragen. Und da das Beste zum Schluss kommt, gibt es jetzt noch einige unverzichtbare Best Practices, damit die Conversion Rate Optimierung mit Chatbots auch garantiert funktioniert:
- Platzierung an richtigen Stellen: Chatbots sollten auf strategisch wichtigen Seiten wie Produktseiten oder beim Checkout eingebaut werden. Dort haben Nutzer oft Fragen oder brauchen Unterstützung.
- Schnelle Reaktionen und hilfreiche Antworten: Lange Wartezeiten oder unklare Antworten gehören der Vergangenheit an. Dank der schnellen und relevanten Reaktionen des Chatbots wird das Nutzererlebnis verbessert und Frustrationen werden minimiert.
- Hilfe gegen Kaufabbrüche: Chatbots räumen Zweifel bei potenziellen Käufern aus. Sie bieten proaktive Unterstützung und stehen den Nutzern zur Seite.
- Performance im Blick: Die Leistung des Chatbots sollte regelmäßig überprüft werden, um herauszufinden, was gut funktioniert und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.
Das Ziel dieser Best Practices ist es, den gesamten Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten und dadurch auch bessere Ergebnisse zu erzielen.
Fazit: Chatbots als Boost für die Conversion Rate
Chatbots sind mehr als nur ein spaßiges Gadget – sie sind echte Game Changer für die Conversion Rate Optimierung. Mit ihrer Fähigkeit, 24/7 verfügbar zu sein, gezielt auf Nutzerbedürfnisse einzugehen und personalisierte Empfehlungen zu geben, steigern sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Conversion Rate.
Und in Zukunft? Chatbots werden dank der Weiterentwicklungen im Bereich der KI noch smarter und präziser werden, was ihre Bedeutung in der digitalen Welt weiter stärken wird. Neugierig, wie ein KI-gestützter Produktberater Ihre Conversion Rate jetzt schon steigern kann? Dann entdecken Sie, wie ein intelligenter Chatbot Ihre Kunden gezielt zum passenden Produkt führen kann.
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