Wie Teleboy 71 % der Anfragen automatisiert: KI-Chatbots im Reality-Check
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Wer wissen will, wie ein Chatbot in der Praxis wirklich funktioniert, ist hier genau richtig. Statt Marketing-Blabla gibt’s echte Einblicke, fundierte Erklärungen und Hands-on-Tipps von Experten. Wir zeigen, was funktioniert, welche Fehler sich vermeiden lassen – und wie Unternehmen dauerhaft Zeit, Kosten und Ressourcen sparen können.
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Teleboy, eines der führenden Schweizer Telekommunikationsunternehmen, setzt seit Sommer 2023 auf den moinAI KI-Chatbot – und das mit großem Erfolg. Im Webinar erzählen Florian Krabbe von Teleboy und Johannes Hehr von moinAI, wie die Automatisierung den Kundenservice verändert hat.
Die ersten Berührungspunkte gab es 2023 auf der CCW – und schnell war klar: It’s a match! Heute, fast zwei Jahre später, zeigt sich deutlich, wie stark der Chatbot den Support entlastet.
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Speakers in the panel:
“Es gab viele Gründe, den Chatbot zu implementieren. Unsere drei wichtigsten waren: 24/7 Erreichbarkeit, Kosteneffizienz und Skalierbarkeit.” - Florian Krabbe, Teleboy
Warum hat Teleboy einen Chatbot eingeführt?
60.000 Abos, 400.000 Nutzer:innen pro Monat – da kommt einiges an Support-Anfragen zusammen. Teleboy setzte schon immer auf einen Omnichannel-Ansatz mit E-Mail, Telefon und einer umfangreichen FAQ. Seit Sommer 2023 ist der Chatbot mit an Bord, um den Support noch effizienter zu machen. Die Ziele:
- 24/7 Erreichbarkeit – Störungen und Probleme halten sich nicht an Geschäftszeiten.
- Weniger Supportaufwand, geringere Kosten – der Bot übernimmt Routine-Anfragen.
- Bessere Skalierbarkeit – ein Bot für viele Kund:innen statt viele Kund:innen pro Agent:in.
Die 3 wichtigsten Learnings
Der Chatbot hat mittlerweile 24.609 Gespräche geführt und löst im Schnitt 71 % der Anfragen eigenständig. In den letzten Monaten ist die Erfolgsquote sogar auf 85-90 % gestiegen.
“Die Entwicklung bei moinAI mit generativer KI ist echt stark. Der Chatbot bekommt eine Wissensgrundlage – bei uns sind das die FAQs – und lernt daraus, um eigene Antworten zu schreiben. Das hat unsere Automatisierung spürbar verbessert und nochmal einen Boost von fast 10 % gegeben.“ - Florian Krabbe, Teleboy
Hier die wichtigsten Erkenntnisse seit dem Livegang des Chatbots:
- Effizienz durch Automatisierung: Der Chatbot sorgt für eine deutliche Entlastung im Support-Team – insbesondere seitdem generative KI ihn noch leistungsfähiger macht.
- Sinkende Human Takeover-Rate: Momentan wird etwa jeder fünfte Chat noch an einen Menschen übergeben, aber die Tendenz geht klar nach unten. Bislang gab es 5.571 Übernahmen bei insgesamt 24.609 Unterhaltungen.
- Negative Bewertung ≠ schlechter Bot: Nicht jede negative Bewertung bedeutet, dass der Chatbot einen Fehler gemacht hat. Wichtig ist die Unterscheidung: Gab es tatsächlich eine falsche Antwort oder waren die Nutzer:innen unzufrieden, weil ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden? Diese Analyse hilft, den Chatbot gezielt zu optimieren.
Beispiel: Bei Teleboy gab es eine Systemstörung und viele Kund:innen haben hier den Chatbot genutzt. Obwohl der Bot die Lage korrekt erklärt hat, fielen die Bewertungen trotzdem oft negativ aus – denn die Störung selbst blieb bestehen.
Und was kommt als nächstes?
Teleboy plant, die Automatisierung weiter zu verbessern und die Zahl der Human Takeovers zu reduzieren. Das Ziel ist klar: Das positive Feedback weiter zu steigern und eine stabile Automatisierungsrate zu halten.
Das Webinar hat gezeigt, wie ein gut eingerichteter Chatbot den Kundenservice entlasten und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern kann. Teleboy setzt auch weiterhin auf kontinuierliche Optimierung und bleibt ein tolles Best-Practice-Beispiel für KI-gestützten Kundenservice.
Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und sind gespannt, was noch alles kommt!
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