Customer Insights: Wie Unternehmen Kunden besser verstehen

Was sind Customer Insights? 

Customer Insights oder auf Deutsch “Konsumenten-Einblicke” sind fundierte Erkenntnisse, die aus der Analyse von Daten, Kundenverhalten und Feedback gewonnen werden. Sie gehen über reine Informationen hinaus, indem sie Antworten auf das “Warum“ hinter dem Verhalten von Kunden geben, anstatt sich nur auf das “Was“ zu beschränken. 

Ziel ist es, ein klares Bild davon zu bekommen, was Kunden bewegt, was sie brauchen und wie Unternehmen darauf reagieren können. Customer Insights kombinieren Daten aus verschiedenen Quellen, wie Marktanalysen, Kundenfeedback oder Nutzungsverhalten und machen sie verständlich und umsetzbar. Die Insights helfen dabei, Strategien zu entwickeln, die auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind.

Kurz gesagt: Customer Insights helfen, die Denkweise der Kunden zu verstehen, damit bessere Entscheidungen getroffen und gezielt auf Kundenwünsche eingegangen werden können. Es geht darum, den Menschen hinter den Daten zu sehen – und so die Produkte, Dienstleistungen oder Marketingstrategien noch besser auf sie abzustimmen.

Customer Insights – darum sind sie so wichtig

Wie schon erwähnt, helfen Customer Insights das “Warum“ hinter dem Verhalten von Kunden zu verstehen und Entscheidungen fundiert zu treffen statt auf Vermutungen zu setzen. Gerade heute sind Customer Insights unverzichtbar, da der Wettbewerb immer härter wird und die Erwartungen der Kunden ständig steigen. Dank neuer Technologien und Automatisierung erwarten Kunden zunehmend schnellere, personalisierte und präzisere Antworten. Sie wollen, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse genau kennen und proaktiv darauf eingehen.

Der Grund, warum die Erwartungen steigen, liegt vor allem in der zunehmenden Digitalisierung: Kunden sind es gewohnt, jederzeit sofortige, maßgeschneiderte Lösungen zu erhalten, sei es durch personalisierte Produktempfehlungen oder durch einen schnellen, effizienten Kundenservice, der durch KI-gestützte Tools ermöglicht wird. 

Wer also genau weiß, was seine Kunden wollen, kann nicht nur effizienter arbeiten und Risiken besser einschätzen, sondern auch die Kundenbindung stärken. Mit diesem Wissen können Unternehmen ihre Angebote und Marketingstrategien perfekt auf ihre Zielgruppe zuschneiden. Das führt langfristig zu mehr Umsatz und treuen Kunden. In der heutigen Zeit, in der Technologie und Kundenanforderungen ständig im Wandel sind, ist es dementsprechend entscheidend, den Kunden immer einen Schritt voraus zu sein und ihnen genau das zu bieten, was sie brauchen.

Customer Insights generieren: So klappt's

Um ein tiefes Verständnis für Kunden zu gewinnen, stehen Unternehmen verschiedene Methoden zur Verfügung. Während Chatbots dabei eine besonders skalierbare und praktische Lösung darstellen, sind auch andere klassische Ansätze nach wie vor sehr wertvoll. Hier ein Überblick über die 3 gängigsten Methoden:

1. Chatbots: Skalierbare und authentische Insights‍

Besonders interessant wird es, wenn Unternehmen Chatbots für die Insight-Generierung nutzen. Denn, sie bringen Vorteile, die traditionelle Methoden oft nicht bieten:

• Skalierbare Insights: Im Gegensatz zu klassischen Methoden, bei denen die Datensammlung oft nur zu bestimmten Zeiten oder mit viel Aufwand möglich ist, bietet der Chatbot eine kontinuierliche Analyse. So können Unternehmen jederzeit wertvolle Infos aus den Interaktionen ziehen – ganz ohne manuelle Erhebung oder begrenzte Kapazitäten. Diese skalierbare Insights-Sammlung hilft dabei, Muster schnell zu erkennen und fundierte Entscheidungen auf Basis eines stets aktuellen Datenpools zu treffen.
• Authentische Einblicke: Im Chat teilen Nutzer ihre Gedanken, Fragen und Wünsche ganz natürlich – viel ungezwungener als in Umfragen oder Interviews. Dadurch können sie sich freier äußern, ohne das Gefühl zu haben, "richtige" Antworten geben zu müssen. Oft verwenden Kunden dabei eigene Begriffe, die von der üblichen Produktbeschreibung abweichen. Das gibt Unternehmen wertvolle Einblicke, wie ihre Produkte wahrgenommen werden und hilft z.B. das Wording gezielt anzupassen.
• Automatisierte Auswertung: KI-gestützte Chatbots wie bei moinAI übernehmen die Analyse der gesammelten Daten und erkennen automatisch wichtige Muster und Themen. Statt sich manuell durch unzählige Daten zu kämpfen, wertet der Chatbot die Infos direkt aus und wandelt sie in klare, handlungsrelevante Insights um. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch für präzise und konsistente Ergebnisse, die Unternehmen dabei helfen, schnell auf neue Trends oder unerfüllte Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Ein Beispiel: Mit der “Dreaming”-Funktion von moinAI, können Unternehmen sogar Themen aufspüren, die sie ursprünglich gar nicht auf dem Radar hatten. Wenn Nutzer eines Fensterherstellers etwa oft fragen, wo die Modellnummer oder Fensternummer zu finden ist, erkennt die moinAI-KI dieses Bedürfnis und schlägt vor, das Thema “Fenstercode“ hinzuzufügen. Das Unternehmen erhält so wertvolle Insights und kann Antworten schnell anpassen. So verbessert sich nicht nur der Service, sondern der Chatbot wächst stetig und wird immer besser darin, auf die echten Kundenbedürfnisse einzugehen. 

Mehr zu dieser spannenden Funktion und wie Unternehmen sie für sich nutzen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Neben solchen “verborgenen“ Insights helfen Chatbots auch, die häufigsten Fragen zu erkennen, Selbsthilfe-Angebote zu optimieren und die Produktentwicklung voranzutreiben. Der Trick liegt in ihrer Fähigkeit, die Stimme der Kunden zu verstehen und daraus echte und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

2. Beobachtung: Vom “Shadowing“ bis zur Social Media-Analyse‍

Bei diesen Methoden geht es darum, Kunden in ihrer natürlichen Umgebung zu beobachten, um echte und unverfälschte Einblicke in ihr Verhalten zu bekommen. Dazu gehören:

• Shadowing oder “Fly-on-the-wall“-Studien: Unternehmen begleiten Kunden während ihrer alltäglichen Aktivitäten oder Interaktionen mit Produkten (offline sowie online) ohne sie zu stören oder zu beeinflussen.
• “A Day in the Life“-Studien: Hier wird der typische Tagesablauf einer Zielgruppe dokumentiert, um ihren Alltag und die damit verbundenen Bedürfnisse besser zu verstehen.
• Social Media und Web Analytics: Hierbei werden digitale Tools genutzt, die das Verhalten von Nutzern auf Websites oder sozialen Medien auswerten und wichtige Muster aufdecken, wie zum Beispiel welche Seiten am häufigsten besucht werden oder wie Nutzer mit bestimmten Inhalten interagieren. 
• Visitor Recordings: Spezifische Interaktionen von Nutzern werden auf einer Webseite aufgezeichnet – etwa Mausbewegungen, Klicks und Scrolling-Verhalten. Dies hilft Unternehmen, die genauen Bewegungen und Entscheidungen der Nutzer auf einer Seite nachzuvollziehen und zu verstehen, wo Verbesserungen notwendig sind. 

3. Dialogmethoden‍

Dialogbasierte Methoden liefern wertvolle Einblicke, weil sie den direkten Austausch mit den Kunden ermöglichen. Unternehmen können so gezielt nach den Bedürfnissen, Wünschen und Problemen der Kunden fragen und deren Perspektiven besser verstehen. Beispiele für solche Methoden sind:

• Kundenumfragen: Diese können sowohl quantitativ (für große Datensätze) als auch qualitativ (für tiefere, individuelle Einblicke) sein und helfen, konkrete Fragen zu beantworten.
• Stichproben: Eine repräsentative Gruppe von Kunden wird ausgewählt, um durch Umfragen, Interviews oder Beobachtungen wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, die auf eine größere Zielgruppe übertragen werden können.
• Interviews: Hier wird direkt mit den Kunden gesprochen, um deren Perspektiven zu verstehen und konkrete Barrieren oder Bedürfnisse zu identifizieren. Besonders wertvoll sind kontextuelle Interviews, bei denen Gespräche in der natürlichen Umgebung der Kunden stattfinden – wie z.B. in Geschäften. Aber auch in digitalen Kontexten, etwa bei Online-Interviews oder Videochats, lassen sich tiefere Einblicke gewinnen. Das Wichtige ist, dass die Situation authentisch ist und den Kunden ermutigt, offen über ihre Erfahrungen und Wünsche zu sprechen.

Doch es gilt: Die besten Ergebnisse erhalten Unternehmen durch eine Kombination aus den genannten Ansätzen. So lässt sich ein vielschichtiger Überblick über die Kundenbedürfnisse gewinnen, der Unternehmen hilft, bessere Entscheidungen zu treffen und ihre Angebote gezielt zu optimieren.

Was macht ein Customer Insights Manager? 

Ein Customer Insights Manager ist dafür verantwortlich, Kundenbedürfnisse zu analysieren und diese Erkenntnisse strategisch im Unternehmen einzusetzen. Die Hauptaufgaben bestehen darin, systematische Forschungen durchzuführen, Daten aus verschiedenen Quellen (wie Umfragen, Interviews und Social Media) zu sammeln und KI-Tools zu nutzen, um Trends und Muster zu erkennen. 

Diese Insights helfen kundenorientierte Entscheidungen in Bereichen wie Produktentwicklung, Marketing und Kundenservice zu treffen. Sie arbeiten dementsprechend eng mit verschiedenen Abteilungen zusammen, um die gewonnenen Erkenntnisse und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Der Customer Insights Manager sorgt somit dafür, dass das Unternehmen immer nah an den Wünschen der Kunden bleibt.

Wofür kann man Customer Insights nutzen?

Customer Insights sind wahre Allrounder, denn sie können in so ziemlich allen Bereichen eines Unternehmens eingesetzt werden, die mit Kunden zu tun haben. Ob Marketing, Produktentwicklung oder Kundenservice – überall helfen sie, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Hier sind einige Beispiele:

• Kundenservice verbessern: Mit den richtigen Customer Insights aus der Kommunikation mit Kunden können Unternehmen gezielt Schwachstellen im Support erkennen und verbessern. Zum Beispiel lassen sich häufige Fragen oder wiederkehrende Probleme identifizieren, sodass Unternehmen proaktiv Lösungen anbieten oder den Supportprozess optimieren können.
• Website optimieren: Wenn klar ist, was Kunden suchen oder wo sie hängen bleiben, lässt sich die Seite mit neuen Inhalten oder einer besseren Navigation benutzerfreundlicher gestalten.
• Produktentwicklung: Mit den richtigen Insights lassen sich Lücken entdecken und Produkte entwickeln, die Kunden wirklich begeistern.
• Marketing ausrichten: Insights helfen dabei, die richtigen Botschaften und Kanäle für die Zielgruppe zu wählen – für gezielte Marketingkampagnen, die wirklich ankommen.
• Personalisierte Erlebnisse: Wer die Wünsche der Kunden kennt, kann ihnen individuelle Erlebnisse, wie passgenauen Content oder personalisierte E-Mails, bieten. Und das sorgt für mehr Zufriedenheit und Treue.
• Trends erkennen: Insights helfen dabei, früh Trends zu erkennen, sodass Unternehmen schnell auf Veränderungen reagieren und sich anpassen können.

Kurz gesagt: Customer Insights sind die Basis, um Entscheidungen sicher zu treffen und Kunden langfristig zu begeistern.

Fazit: Customer Insights – ein Blick in die Köpfe der Kunden

Customer Insights sind wichtig, um Kunden wirklich zu verstehen und eine erfolgreiche, kundenorientierte Strategie umzusetzen. Sie geben Antworten darauf, warum Kunden so handeln, wie sie es tun und helfen dabei, Produkte, Dienstleistungen und Marketing perfekt auf ihre Bedürfnisse abzustimmen. Mit KI-gestützten Chatbots wird das Ganze besonders einfach und effizient: Sie liefern kontinuierlich wertvolle Einblicke, ganz ohne großen Aufwand. Aber auch klassische Methoden wie Beobachtungen oder direkte Gespräche können spannende Erkenntnisse bringen. Wer die Stimme seiner Kunden versteht, schafft echte Zufriedenheit und bleibt auf Dauer relevant.

Neugierig geworden, wie KI-Chatbots genau helfen können? In unserem kostenlosen Guide erfahren Sie alles, was Sie über KI-Chatbots wissen müssen – von den Basics bis zu echten Mehrwerten für Ihre Kundenkommunikation. Jetzt herunterladen und das fehlende Puzzleteil entdecken: