Zu Beginn der CoVid-19-Pandemie herrschte in gewissem Maße Chaos und Unschlüssigkeit. Es kristallisierten sich jedoch schnell verschiedene Lösungen für diverse Probleme heraus, sowohl im medizinischen, im privaten und auch im geschäftlichen Bereich. Auf eben diesen fokussieren wir uns in diesem Artikel. Denn das Corona-Virus stellte Unternehmen vor Vielerlei Herausforderungen. Wir formulierten es damals so:
Angesichts der aktuellen Situation haben wir 5 Vorteile von KI-Chatbots in Ausnahmezuständen wie der COVID-19-Situation zusammengestellt. Denn: Ganz Deutschland, ganz Europa, ja eigentlich die ganze Welt befindet sich aktuell in einem Ausnahmezustand. Während der Name der Bedrohung vor einigen Monaten noch an eine bekannte Biermarke erinnerte, denkt die Öffentlichkeit inzwischen bei dem Begriff “Corona” nur noch an das Virus. COVID-19 ist in aller Munde und die normalen Tages- und vor allem Arbeitsabläufe, wie wir sie kennen, werden in den nächsten Wochen so nicht mehr existieren. Wie gut, dass es einen bestimmten „Mitarbeiter“ gibt, der sich weder mit dem Corona-Virus infizieren kann, noch sich in Quarantäne begeben muss. Die Rede ist natürlich von einem KI-Chatbot.
17. März 2020
Auch, wenn Stand jetzt (6.2022) viele Corona-Maßnahmen reduziert oder ganz ausgesetzt wurden, hat das Virus die Geschäftswelt verändert, sodass die Vorteile eines KI-Chatbots in Bezug auf die Corona-Krise auch heute noch gelten:
1. Egal ob Home-Office oder Büro
Ein KI-Chatbot ist präsent, unabhängig davon an welchem Ort Mitarbeiter sich befinden. Dementsprechend spielt es keine Rolle, ob die Belegschaft im Homeoffice oder Vorort in der Firma ist. Ein KI-Chatbot kann Kundenanfragen im Firstlevel-Support abfangen und intelligent vorqualifizieren – ganz gleich zu welcher Zeit oder von welchem Ort aus. Diese Arbeit könnte Ressourcen sogar zeitweise ersetzen, denn aufgrund mangelnder Ausstattung und eingeschränkter Infrastruktur einiger Unternehmen, ist es manchen Mitarbeitern nicht möglich überhaupt “remote” zu arbeiten. Somit entfallen viele Arbeitskräfte vollständig. Daher ist aktuell bereits zu beobachten, dass Unternehmen via Social Media oder auf ihrer Website darum bitten auf Anrufe oder Kontaktaufnahmen zu verzichten, da sie aufgrund von Ausfällen stark überlastet sind. (Mögliche) Kunden jedoch dazu aufzufordern vom Kontaktieren abzusehen kann und sollte niemals der richtige Weg sein. Ein KI-Chatbot bietet zu solchen Krisenzeiten, in denen man sich auf wenig verlassen kann, echte Lösungen. Denn auf eins kann man sich bei einem KI-Chatbot immer verlassen und das ist seine flexible und permanente Einsetzbarkeit.
2. Gleichbleibende Qualität der Antworten
In einer Ausnahmesituation, wie sie aktuell herrscht, wissen viele Menschen manchmal nicht, wo ihnen der Kopf steht. Das ist verständlich, vor allem, wenn man bedenkt, dass alle Kitas und Schulen geschlossen sind, sodass ein erheblicher Teil der arbeitenden Bevölkerung nun mehrere Probleme auf einmal lösen muss. Aus diesem Grund kann es vorkommen, dass ein Mitarbeiter, der beispielsweise im Kundenservice arbeitet nicht mit voller Aufmerksamkeit für Kundenanfragen zur Verfügung steht und daher die Arbeitsresultate sowie die Schnelligkeit darunter leiden. Natürlich kann ein KI-Chatbot keinen Menschen ersetzen, er kann jedoch Arbeit abnehmen und mit immer gleichbleibender Qualität für effiziente und zufriedenstellende Kommunikation sorgen. Die konstante Qualität der Antworten und auch die Reaktionszeit, die bei weniger als einer Sekunde liegt, sind Teil einer hohen Servicequalität, die auch in schwierigen Zeiten bewahrt werden sollte.
3. Unterstützung in Peak-Phasen
Aktuell häufen sich in vielen Branchen die Probleme und somit auch der Arbeitsaufwand und die To-Dos der Mitarbeiter. Besonders betroffen davon sind unter anderem Mitarbeiter, die in der Kundenkommunikation arbeiten, denn ganz gleich welche Branche: Häufen sich die Probleme der Kunden, Zulieferer, etc.; dann häufen sich auch die Anfragen, sprich eine Peak-Phase bricht an. Auf viele Peak-Phasen (wie z.B. die Weihnachtszeit) können Unternehmen sich gut vorbereiten und vorab entsprechende Maßnahmen treffen. Bei COVID-19 ist das bei dem Großteil der Firmen nicht der Fall. Es tauchen besonders viele Anfragen auf, wiederkehrende Fragen werden gestellt und das auch noch parallel. In diesen Phasen kann ein KI-Chatbot Mitarbeitern viel Arbeit abnehmen, indem er wiederkehrende Anfragen innerhalb von Sekunden beantwortet oder entsprechend sortiert, vorqualifiziert und bei Bedarf weiterleitet. Wie das in einem realen Szenario funktioniert hat, kann übrigens in der Use Case Study von AdmiralDirekt nachgelesen. Der Kfz-Versicherer wurde insbesondere in Peak-Phasen dem steigendem Anfragevolumen nicht mehr gerecht – Abhilfe konnte durch einen KI-Chatbot geschaffen werden, der nicht nur das Anfragevolumen senkte, sondern auch 48 Prozent der Anfragen automatisch und in Echtzeit beantwortet.
4. Auch besondere Anfragen werden verstanden
Na klar, ein KI-Chatbot kann wiederkehrende Anfragen sofort beantworten. Doch was ist mit komplexen Anfragen und User-Intents, die komplizierter sind als: „Wann kommt mein Paket an?“. Im Falle von Corona werden Fragen gestellt, die nicht zu den klassischen Use Cases gehören. Sei es bei Eventveranstaltern, mit dem Intent, ob eine bestimmte Veranstaltung stattfindet oder bei E-Commerce-Unternehmen und im Einzelhandel, bei denen viele Kunden und Zulieferer auf Informationen warten. Ein weiteres Beispiel sind Fußballvereine, die aktuell viele Fragen zu dem „Geisterintent“ beantworten müssen. Soll heißen: Eine erhöhte Anzahl von Fans beschäftigt sich mit der Thematik der Geisterspiele und hat hierzu natürlich Fragen an den Verein. Doch auch solche eher speziellen Intents kann ein KI-Chatbot verstehen und dementsprechend beantworten oder vorqualifiziert weiterleiten.
5. Mit einem Chatbot das Virus bekämpfen
Das Besondere an KI-Chatbots ist vor allem die multiple Einsetzbarkeit. Egal welcher Use Case erwünscht ist, ein Chatbot kann speziell darauf trainiert und dafür eingesetzt werden. Und genau aus diesem Grund kann ein Bot den Kampf gegen das Corona-Virus zumindest teilweise direkt unterstützen. Das Health Innovation Hub (HIH) berichtet auf seiner Website über den Corona-Bot. Laut Aussage des HIH wird der Chatbot täglich auf Basis des gegenwärtigen Forschungsstandes aktualisiert, Quellen dafür sind wissenschaftliche Veröffentlichungen und Angaben des Robert Koch Instituts sowie die Bundesregierung. Die Intention: “Keine unnötigen Arztbesuche, sich dennoch informiert fühlen und Antworten auf individuelle Sorgen bekommen”. Antworten bekommen User indem sie in der App schrittweise klären, ob sie Symptome des Corona-Virus aufweisen und abschließend eine Risiko-Abschätzung erhalten auf dessen Basis weitere Schritte vorgenommen werden können.
Mensch & Technik: Gemeinsam die Herausforderung meistern
Das Fazit, das sich hieraus ziehen lässt, ist, dass ein KI-Chatbot in Krisenzeiten viele Vorteile bietet. Er unterstützt Mitarbeiter weitestgehend, „verliert nicht den Kopf“ trotz Stress, arbeitet immer auf hohem qualitativen Niveau und kann eine unendliche Anzahl von Anfragen parallel beantworten – ganz egal an welchem Ort oder zu welcher Uhrzeit. Das macht es Unternehmen in der gegebenen Peak-Phase möglich schneller und vor allem effizienter auf die wachsende Anzahl von Anfragen einzugehen.
Anwendungsfall aus der Praxis: TEAG
Klicken Sie hier um zu sehen, wie der Thüringer Energieversorger TEAG einen KI-Chatbot innerhalb von nur 14 Tagen als COVID-19-Soforthilfe implementiert hat, um eine "Rund um die Uhr"-Verfügbarkeit zu garantieren und den Kundenservice zu entlasten.
