Was ist Conversational Design?

Conversational Design sorgt dafür, dass ein möglichst zwangloses Gespräch zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz möglich ist. Das Ziel ist es, dass sich dieser Dialog zwischen Mensch und System natürlich anfühlt. Dabei wird besonders Wert darauf gelegt, dass die Interaktion, zum Beispiel mit einem Chatbot oder einem virtuellen Sprachassistenten, als hilfreich und angenehm empfunden wird. 

Als Grundlage dazu dient das menschliche Gespräch und ein Verständnis über die menschliche Interaktion. Im Idealfall wirkt eine Konversation mit einem Chatbot wie ein Gespräch mit einem Menschen. Trotzdem sollte ein Chatbot nie vorgeben, ein Mensch zu sein, das würde zu Missverständnissen und falschen Erwartungen führen. Darüber hinaus beschäftigt sich das Conversational Design auch mit menschlicher Psychologie, damit Systeme lernen, wie Menschen denken und sich in einem Gespräch verhalten. 

Chatbots brauchen Conversational Design

Ohne ein durchdachtes Conversational Design wirkt ein Gespräch mit einem Chatbot schnell hölzern oder ist wenig hilfreich – und das beginnt schon bei der Begrüßung zwischen Chatbot und Kunde. Denn, nur mit einem entsprechenden Conversational Design begrüßt und verabschiedet ein Chatbot auch einen Menschen, was er sonst gar nicht tun würde. Und auch schon die Begrüßung ist wichtig, denn der Chatbot repräsentiert immer das Unternehmen und so sollte die Sprache des Chatbots auch zur Zielgruppe passen. 

Mit einem guten Conversational Design fühlen sich die Dialoge mit einem Chatbot also natürlich und intuitiv an. Das sorgt nicht nur für bessere Benutzererfahrungen, sondern steigert auch die Effizienz, erhöht die Kundenzufriedenheit und spart Kosten, weil weniger Personal für wiederholende Aufgaben benötigt wird:

• ‍Benutzererfahrung: Ein guter Chatbot stellt immer die Bedürfnisse des Nutzers ins Zentrum. Die Absichten werden schnell erkannt und relevante und zielführende Informationen werden nutzerfreundlich zur Verfügung gestellt. Je besser das Conversational Design von einem Chatbot, desto besser ist auch die Benutzererfahrung.

• ‍Effizienz: Ein gutes Conversational Design sorgt dafür, dass Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Es hilft, die Bearbeitungszeit zu reduzieren, Missverständnisse zu minimieren und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Mit einer klaren Struktur im Dialogdesign können Nutzer ihre Anliegen nämlich einfacher und schneller kommunizieren, denn mit genauen und verständlichen Formulierungen kommt es zu weniger Missverständnissen. Auch die Erstlösungsrate, die direkte Problemlösung nach dem ersten Kontakt, wird dadurch erhöht. 

• Kundenzufriedenheit: Auch die Kundenzufriedenheit steht und fällt mit dem Conversational Design eines Chatbots. Wenn der Bot schnell und unkompliziert eine Lösung oder die gewünschten Infos bietet, sind die Nutzer happy. Dafür sollte das Conversational Design klar verständliche und präzise Dialoge bieten, damit sich die Unterhaltung natürlich anfühlt. Je besser die Interaktion, desto zufriedener der Kunde – und das wiederum stärkt die Bindung zum Unternehmen.

Do’s & Don’ts Conversational Design

Wenn es um das Conversational Design geht, können Unternehmen schnell in Fettnäpfchen treten. Damit das nicht passiert, sind hier die wichtigsten Tipps: 

✅ Kundenbrille bei Gestaltung von Antworten aufsetzen

Die Antworten sollten so formuliert werden, dass die Perspektive der User wirklich widergespiegelt wird. Dabei ist es wichtig, nur notwendige Informationen zu verwenden. Gleichzeitig sollten scheinbar einfache Aspekte, die für das Unternehmen alltäglich erscheinen, genau erklärt und aufgeschlüsselt werden. So werden Missverständnisse vermieden.  Auch empfiehlt es sich, die Erwartungen des Kunden genau abzustecken. Was kann der Chatbot klären und was nicht? 

✅ Passendes Intro sorgt für Klarheit

Am Anfang einer Antwort kann eine Einleitung des Chatbots, die zum Thema passt, für ein besseres Verständnis sorgen. Dafür reicht meist schon ein Satz wie: „Gerne helfe ich bei folgenden Themen: …“. Wenn der Chatbot sich unsicher ist, welchem Thema die Frage zuzuordnen ist, kann er eine Nachfrage ausspielen. Das ist z.B. notwendig, wenn in der Anfrage Rechtschreibfehler oder Dialekte zu finden sind. So stellt der Chatbot sicher, dass die Anfrage richtig verstanden wird und sorgt für eine noch reibungslosere Kommunikation.

✅ Mehrere kleine Textblöcke für Antworten

Im Allgemeinen sollten Antworten immer möglichst kurz und prägnant gehalten werden. Sollte die Antwort etwas ausführlicher ausfallen, ist es sinnvoll, den Text in mehrere kleine Textblöcke zu unterteilen und diese stückweise auszuspielen. So wird die Lesbarkeit besonders auf mobilen Endgeräten erleichtert und der Text etwas aufgelockert. Es ist das Gleiche wie bei endlos langen WhatsApp-Nachrichten, über die freuen sich auch nur die Wenigsten.

✅ Multiple Choice-Fragen anbieten 

Durch den Einsatz von Multiple-Choice-Fragen können einzelne Antwort-Pfade an den Kunden ausgespielt werden. Mithilfe von Buttons kann der Nutzer ganz einfach die passende Option auswählen, was den Prozess beschleunigt und die Nutzererfahrung verbessert. Sollte eine detailliertere Bearbeitung nötig sein, kann der Chatbot den Kunden an einen Mitarbeiter im Kundenservice weiterleiten, der sich dann um die Anfrage kümmert.

❌ Mehr als 3 Slides für Bild oder Videomaterial als Antwort verwenden

Zusätzlich zu reinen Textnachrichten können auch Bilder oder Videos als Antwort-Inhalte verwendet werden. Diese sind besonders von Vorteil bei Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Portfolios. Auch können sie einen Text etwas auflockern. Es ist dabei sinnvoll, nicht mehr als drei Slider zu verwenden, da die Klickrate nach dem dritten Slide zurückgeht.

❌ Keine eintönigen Antworten 

Es sollte vermieden werden, dass alle Antworten gleich klingen. Deswegen ist es wichtig, dass der Inhalt der Antworten variabel und individuell zu formuliert ist und dabei eine möglichst natürliche Sprache verwendet wird. Zudem sollte auf Fachbegriffe verzichtet werden, um die Verständlichkeit für den Benutzer zu erhöhen. Zusätzlich ist es sinnvoll, Hinweise auf den nächsten Schritt in die Antwort mit aufzunehmen, damit keine Unsicherheiten aufkommen.

Mit Conversational Design zum passenden Chatbot für die Zielgruppe 

Auch spielt das Conversational Design, neben der technischen Entwicklung eine wichtige Rolle, um einen Chatbot der Zielgruppe entsprechenden zu entwickeln. Zunächst wird deshalb eine Zielgruppenanalyse durchgeführt, um herauszufinden, welche Zielgruppen den Chatbot nutzen und welche Eigenschaften er besitzen soll. Denn, auch der Chatbot kann eine Persönlichkeit haben und diese muss zur Marke passen. Damit das gelingt, empfiehlt es sich, sogenannte Personas zu verwenden. Dieser Prozess ist zwar zeitaufwendig, lohnt sich aber, um die Eigenschaften und Bedürfnisse der Zielgruppe wirklich zu verstehen. Zusätzlich können bestehende Kanäle, wie Telefon oder Live-Chat ausgewertet werden, um herauszufinden, wie sich Nutzer verständigen, was häufig gestellte Fragen und welche Antworten besonders hilfreich sind.

Die Persönlichkeit des Chatbots

In der Persönlichkeit eines Chatbots findet sich auch die Identität der Marke wieder, denn als Teil des Kundenservices repräsentiert er das Unternehmen. Deshalb sollte der Chatbot die Werte und Tonalität des Unternehmens in seiner Sprache übernehmen. Dafür gibt es den Begriff Botsanality, zusammengesetzt aus den Wörtern Chatbot und Personality. 

Da der Chatbot in einer Doppelrolle als Sprachrohr und Markenbotschafter zugleich ist, empfiehlt es sich, den Charakter des Chatbots aktiv zu gestalten. Oftmals findet gerade der Erstkontakt mit der Marke zwischen Chatbot und User statt. Und diese User-Experience wirkt sich eben auch auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens aus. 

Ob die Persönlichkeit des Chatbots nun formal oder informell sein soll, bestimmt das Unternehmen sowie die Zielgruppe. Im Freizeitbereich wird vielleicht eher eine informelle Sprache benutzt und in einem traditionellen Unternehmen auf formale Sprache zurückgegriffen. Auch unterschiedliche Kulturen und Altersgruppen bevorzugen jeweils eine andere Ansprache. Grundsätzlich sollte die Tonalität authentisch sein und sich mit den Werten und der Markenidentität des Unternehmens decken. 

Ein Beispiel: Es gibt drei verschiedene Arten an Chatbot-Personas: den Avatar, den digitalen Assistenten und die Wir-Marke. Bei ersterem handelt es sich um einen fiktiven Charakter, der zweite ist der Neutralste und der letzte der Formalste. Die Wahl der richtigen Chatbot-Persona hängt immer auch mit der Art des Unternehmens zusammen. Mehr zu diesem Thema können Sie in diesem Artikel lesen.

Conversational Design bei Chatbots: Diese 5 Dinge sind zu beachten 


1. Gleichgewicht zwischen Sprache, Technologie und Psychologie 

Um die Kommunikation zwischen Chatbots und Menschen zu verstehen, müssen zwei unterschiedliche Arten von Gehirnen betrachtet werden. Vereinfacht ausgedrückt: das menschliche und das künstliche „Gehirn“. Wobei es sich bei letzterem eher um ein neuronales Netz handelt. Beide haben eigene Fähigkeiten und Grenzen und verschiedene Auslöser, damit sie funktionieren. Während das künstliche “Gehirn” strukturierte Daten und Absichten sowie Variablen braucht, benötigt das menschliche Gehirn Empathie, Anleitung und Ermutigung. Sprache hilft beiden Gehirnen, zu funktionieren und sich miteinander auszutauschen. Beim Conversational Design müssen deshalb Technologie, Sprache und Psychologie im Einklang sein.

2. Conversational Design sollte Vertrauen aufbauen

Zunächst ist die Kommunikation mit einer künstlichen Intelligenz, wie einem Chatbot, etwas eigenartig und kann schnell ins Skurrile abdriften – besonders, wenn das Conversational Design nicht stimmig ist. Mithilfe einer gut gestalteten Bot-Persönlichkeit kann aber Vertrauen aufgebaut werden, sodass es sich anfühlt, als ob die Kommunikation mit einem echten Menschen stattfinden würde. Es ist jedoch wichtig, klarzustellen, dass es sich um einen Chatbot handelt, um keine falschen Erwartungen zu wecken. Das Ziel ist nicht, den Nutzer in die Irre zu führen, sondern eine angenehme und fließende Kommunikation zu schaffen.

3. Mensch im Zentrum des Conversational Designs 

Der Mensch sollte immer im Mittelpunkt der Konversation stehen und damit auch ein gewisses Maß an Empathie. Dadurch kann der Chatbot die Ängste, Motivationen und den möglichen Kontext eines Benutzers besser berücksichtigen. So fühlt sich der User verstanden und wird sich eher anleiten lassen, eine Lösung für sein Anliegen zu finden. Allerdings empfiehlt es sich, bei emotional aufgeladenen und gesundheitlichen Themen an einen Menschen zu verweisen, denn Chatbots sind eher dafür da, wiederkehrende Anfragen zu klären.

4. Rollenspiele verwenden

Um eine möglichst natürliche Konversation zwischen Mensch und Chatbot zu simulieren, helfen Rollenspiele oder Beispieldialoge. Eine Möglichkeit ist das Improvisationstheater, um herauszufinden, was ein Gespräch menschlich macht. Dabei spielt eine Person den Benutzer und die andere den Chatbot. Das Gespräch wird ohne Sichtkontakt geführt, damit nur Worte benutzt werden, um Dinge zu erklären. Nach einigen Durchläufen lässt sich so der natürlichste Gesprächsverlauf herausfinden.‍

5. Das 80/20 Prinzip

Der Chatbot muss nicht auf jede Fragestellung eine Antwort wissen, sondern vielmehr auf die häufigsten Probleme und dafür auch ausreichende Informationen bereitstellen. Als Orientierung hilft hier das Pareto-Prinzip von 80/20. Dabei durchlaufen 80 % der Benutzer in etwa 20 % der Szenarien – nämlich die Szenarien, die möglichst ohne große Ausnahmefälle und standardisiert auskommen. Bei komplexeren Anliegen empfiehlt es sich dann doch, an einen Menschen weitergeleitet zu werden.

Conversational Design im Wandel

Im Laufe der Zeit hat sich die Entwicklung des Conversational Design ziemlich verändert. Am Anfang verfassten die Chatbot-Owner noch manuelle Dialoge für die Chatbots und definierten die Antworten selbst. Auch heute wird das noch in vielen Fällen so praktiziert, da GenAI für viele Unternehmen zu riskant ist durch Halluzinationen und mögliche Fails.

Und auch, wenn es mit Hilfe von generativer KI bzw. GenAI und ihrer Fähigkeit, aus bestehenden Dialogen zu lernen, möglich wurde, neue Unterhaltungen zu führen, ohne sich dabei zu wiederholen, sind nicht alle Unternehmen an Board. Viele gehen ganz nach dem Motto: Lieber eine Standardaussage als 100 verschiedene Aussagen bei 100 verschiedenen Kunden. 

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Trotzdem steht fest: Mit GenAI wurde es möglich, die Kommunikation zwischen Mensch und Chatbot natürlicher zu gestalten und aus starren Mustern auszubrechen. Besonders die Schnelligkeit, Flexibilität und Skalierbarkeit wurden dadurch positiv beeinflusst. Mithilfe von generativer KI können Chatbots in kürzerer Zeit entwickelt und für eine Vielzahl an Anwendungsfällen angepasst werden. GenAI beschleunigt nicht nur die Antwortzeit des Chatbots, sondern erlaubt auch eine Automatisierung der Interaktionen. Zusätzlich wird die Skalierbarkeit erhöht, da in kürzester Zeit eine große Anzahl an Chatbot-Antworten in unterschiedlichen Sprachen generiert werden kann. Dadurch können Unternehmen mit denselben Ressourcen mehr Nutzer bedienen und ihre Reichweite erheblich steigern.

Herausforderungen und Chancen durch automatisierte Texterstellung

Wer häufig mit generativer KI arbeitet, kennt die Herausforderungen mit Qualität, Kontext und den fraglichen rechtlichen und ethischen Aussagen. Oftmals fehlt den Texten Tiefe und Kreativität. Sie klingen oberflächlich und generisch. Zudem ist eine Überprüfung der korrekten Inhalte hier besonders wichtig. Bei bestimmten Anfragen fehlt möglicherweise das Verständnis über den gesamten Kontext. 

In Hinblick auf ethische und rechtliche Aussagen müssen die von der KI erstellten Texte immer überprüft werden. Deshalb bleibt eine Korrektur und Steuerung durch den Menschen unabdingbar, um die gewünschte Qualität und korrekte Ergebnisse zu liefern. GenAI sollte unbedingt mit Vorsicht genossen werden, denn Unternehmen können es sich nicht erlauben, falsche Informationen zu liefern bzw. Produkte der Konkurrenz aus Versehen zu empfehlen.

Dafür bietet moinAI als Lösung eine eigene GenAI mit kontrollierten Rahmen an, sodass Halluzinationen vermieden werden können. Aber auch manuell erstellte Antworten sind möglich.

"Bei uns funktioniert von manuell bis GenAI alles: Chatbot-Antworten können manuell erstellt oder automatisiert generiert werden. Die Bandbreite reicht von komplett manuell bis vollautomatisiert: Jede Antwort kann selbst eingepflegt werden, oder der Kompanion – ein digitaler Assistent, der bei der Texterstellung hilft und Antwort-Konzepte vorschlägt – unterstützt dabei. Alternativ übernimmt GenAI die Antwortgenerierung, basierend auf festgelegten Quellen. So oder so: Alle Antworten liegen im moinAI Hub, der eine spielend einfache Bearbeitung, übersichtliche Statistiken und eine ideale UX bietet – perfekt für die teamübergreifende Zusammenarbeit."

Auf der anderen Seite bietet die automatisierte Texterstellung auch große Chancen in Hinblick auf Zeit- und Kosteneinsparungen und Anpassungsfähigkeit. Innerhalb von Sekunden können Texte erstellt werden und besonders große Textmengen so skalierbar bleiben. Ohne Probleme kann die KI Texte in mehrere Sprachen übersetzen. Zudem kann eine Qualitätssicherung durch automatische Korrekturen begünstigt werden. 

Kontrolle von GenAI-Antworten

Moderne Chatbot-Anbieter ermöglichen Einflussnahme auf den Tone of Voice der Texte, die Verwendung von Emojis, etc. So kann man unter anderem trotz automatisiert erstellter Texte folgende Aspekte festlegen: 

• Anrede
• Emoji-Nutzung
• Tone of Voice: humorvoll, wie Yoda, Hamburger Kiez-Slang oder bayerischer Dialekt etc.
• Individuelle Befehle wie z. B.: keine URLs ausgeben, Antworten nicht mit Ja oder Nein beginnen

Zusätzlich können GenAI-Antworten indirekt über die Datengrundlage, auf der sie basieren, gesteuert werden. Die Art und Weise, wie dort Informationen beschrieben werden, können die Antwort der KI beeinflussen. Man kann der KI auch bei Themen bestimmte Befehle mitgeben, z. B. "Weise immer darauf hin, dass wir unsere Öffnungszeiten geändert haben". 

In Zukunft wird es bei KI-Chatbot-Anbietern, wie bspw. moinAI, möglich sein, redaktionell hinterlegte Snippets zu definieren, die nach einer generierten Antwort ausgespielt werden, z.B. eine Follow-up-Frage oder ein CTA-URL-Button. 

Fazit 

Conversational Design ist für eine erfolgreiche Verwendung von Chatbots unverzichtbar, denn erst dadurch wird ermöglicht, ein ungezwungenes Gespräch mit einer künstlichen Intelligenz zu führen. Die Kommunikation mit einem Chatbot soll sich dabei anfühlen, wie ein Dialog mit einem Menschen – jedoch ohne diesen zu imitieren. Mit einer durchdachten Gestaltung des Conversational Designs bekommt der Nutzer nicht nur hilfreiche Tipps und schnelle Lösungen, sondern bewertet auch das Unternehmen positiver. Der Grund: Ein Chatbot ist ein Teil des Kundenservices. Gut gestaltete Dialoge schaffen Vertrauen, um die Hintergründe des Anliegens des Nutzers zu erfahren. Generativer KI in Form von automatischer Texterstellung, kann Texte in Sekundenschnelle erstellen und in verschiedene Sprachen übersetzen. Allerdings braucht es am Ende immer den Menschen, der die Feinabstimmung übernimmt und für korrekte Ergebnisse und Qualitätssicherung sorgt. 

Somit bleibt ein gut gestaltetes Conversational Design der Schlüssel für den Erfolg eines Chatbots. Immer im Blick sollte dabei die menschliche Note sein, da wir in einem Gespräch mit einem Chatbot nicht das Gefühl haben wollen, mit einer Maschine zu kommunizieren. Wir wollen vielmehr einen zielführenden, natürlichen und ungezwungenen Dialog. Neugierig, auf einen echten, natürlichen Chat? Dann probieren Sie unseren KI-Chatbot aus.