Chatbots sind immer häufiger auf Websites und in Messaging Apps zu finden. Sie werden im Kundenservice, Marketing oder Vertrieb eingesetzt. Unternehmen sollten sich vor der Integration eines Chatbots die Frage stellen, wie der Chatbot mit den Nutzern interagiert.
Es gibt im Wesentlichen zwei Chatbot Arten:
1. KI-Chatbots die Freitext-Eingabe ermöglichen und daher in der Regel auf Natural Language Processing basieren
2. Regelbasierte Chatbot, die festgelegte Klickstrukturen bieten, sodass der Nutzer keinen Freitext eingeben kann, sondern sich mittels Buttons "durch die Konversation klickt".
Die besagten regelbasierten Chatbots basieren nicht auf KI, während Chatbots, die mittels NLP Freitext verstehen und verarbeiten können dies auch mithilfe von KI tun.
Was ist eigentlich NLP? NLP steht für Natural Language Processing und ermöglicht es, dass Maschinen geschriebene oder geäußerte menschliche Sprache verstehen können. Was auf den ersten Blick simpel zu sein scheint, ist ein hochkomplexes technisches Unterfangen. Denn auch, wenn es einem selbstverständlich vorkommt – Worte und semantische Strukturen zu verstehen, ist im Fall von Maschinen nicht einfach, denn natürliche Sprache und Grammatik sind deutlich komplizierter als man zunächst vermutet. Neben den Worten muss vor allem der Sinn und der Zusammenhang des Satzes verstanden werden, was bei der Mehrdeutigkeit von natürlicher Sprache sehr komplex sein kann. Im Gegensatz zu Menschen kann der Computer zudem nicht auf Erfahrungen und Erlebtes zurückgreifen – eigentlich. Denn Dank KI und Machine Learning werden Computer immer smarter. Das Ziel von NLP ist es die Kommunikation zwischen Mensch und Computer zu ermöglichen. Hauptanwendungsgebiete sind z.B. die Kommunikation zwischen Mensch und Chatbot oder zwischen Mensch und digitalen Assistenten wie Alexa oder dem Google Assistent.
Natürliches Sprachverständnis (NLP) vs. geführte Chat-Dialoge
Im Folgenden werden wir die Stärken und Schwächen beider genannten Chatbot-Arten auf Grundlage langjähriger Erfahrungen und Praxis im Bereich Chatbots aufgeführt.
NLP Chatbot: Mit Freitexteingaben zur richtigen Antwort
Die Freitexteingabe ermöglicht es den Nutzern, ihre Anliegen direkt dem Chatbot zu schreiben. Dieser analysiert mittels moderner NLP-Technologie die Eingaben und ordnet diese sogenannten Intents (Frageabsichten) zu. Hat der Chatbot zu einem Intent eine passende Antwort so wird diese an den Nutzer zurück geschickt.
Beispiele für NLP Chatbots:
Der große Vorteil für die Nutzer ist, dass ein Anliegen schnell und einfach mitgeteilt werden kann.
Allerdings ist es für das Unternehmen schwer jede Frage von Anfang an korrekt zu beantworten. Bei jeder Nutzereingabe gibt es drei mögliche Ergebnisse:
1. Der Chatbot versteht den Nutzer korrekt und gibt eine richtige Antwort aus.
2. Der Chatbot versteht den Nutzer falsch und gibt eine falsche Antwort aus
3. Der Chatbot versteht den Nutzer gar nicht und kann keine Antwort zurückschicken.
Die letzten beiden Fälle führen schnell zur Frustration seitens des Nutzers. Nur im ersten Fall kommt es zu einer guten User Experience (UX). Allerdings haben die letzten beiden Fälle einen Vorteil für das Unternehmen, welche den Chatbot einsetzen. Sie erfahren, was Ihre Nutzer/Kunden gerne erfragen oder wissen möchten vom Chatbot und können gegebenenfalls in Zukunft auf solche Eingaben korrekt reagieren oder bestehende Intents anpassen und die Antworten ausbauen. Bei moinAI funktioniert dies übrigens automatisiert, sprich, die KI clustert selbstständig die Fragen, die sie nicht verstanden hat und schlägt den entsprechenden Unternehmen vor, diese Themen anzulegen. Dieses KI-Feature nennt sich Dreaming.
In der folgenden Tabelle sind die Vor- und Nachteile des NLP-Ansatzes anhand einer SWOT-Analyse zusehen:
Klick-Chatbot: Geführte Dialoge und Buttons
Der zweite Ansatz um einem Nutzer die richtige Antwort zu seinem Anliegen zu schicken sind geführte Dialoge. Durch Buttons oder sogenannte Quick Replies an Nachrichten, wird der Nutzer zum Ziel geführt. Die Buttons können Themenvorschläge sein (z.B. Passwort zurücksetzen) oder im Falle eines Quick Replies ein “Ja” oder “Nein”. Basierend auf dem was User auswählt erhält er eine Antwort vom Chatbot.
Die Freiheiten des Nutzers sind zwar limitiert aber durch die Eingabe via Buttons können die Anliegen präziser vom Chatbot interpretiert werden. Dies führt zu einer aussagekräftigeren Antwort. Durch gutes Conversational Design kann der Nutzer schnell an das richtige Ziel geführt werden und auf weitere Inhalte aufmerksam gemacht werden. Allerdings wird durch die Vorgabe von Buttons die Freiheit des Nutzers limitiert und es werden weniger oder gar keine Textnachrichten an den Chatbot geschickt. Dies hat den Nachteil, dass keine neuen Intents erfasst werden können. Dies sind die Stärken, Schwächen, Möglichkeiten und Risiken eines Klick-Chatbots:
Checkliste zu den Vor- und Nachteilen beider Chatbot-Arten
In der folgenden Tabelle werden die Vorteile und Nachteile der beiden Chatbot-Arten aufgezeigt:
Chatbot-Arten: Für was sollte man sich entscheiden?
Ob der regelbasierte Klick-Bot oder der KI-basierte Chatbot, der Freitext-Eingaben ermöglicht und versteht, besser ist, lässt sich nicht pauschal sagen. Denn es ist immer abhängig davon, welches Ziel mit dem Bot erreicht werden soll und was der Anspruch des Unternehmens an den Chatbot ist. So eignet sich ein Klick-Bot ideal für einfache und saisonale Kampagnen oder Marketing-Aktionen. Denn der klare Vorteile bei Klick-Bots: Sie müssen nicht trainiert werden und sind deutlich einfacher aufgebaut als KI-Chatbots.
Haben Unternehmen jedoch den Anspruch eine dauerhafte Lösung z.B. im Kundenservice oder Marketing einzusetzen, könnte es sinnvoller etwas mehr Zeit und Ressourcen aufzuwenden und einen KI-Chatbot zu implementieren. Denn eins können wir dank langjähriger Erfahrung auf jeden Fall bestätigen: Die investierte Zeit und Mühe bei der initialen Einrichtung eines KI-Chatbots zahlt sich nach wenigen Wochen oder Monaten aus. Ist der KI-Chatbot erst einmal trainiert und die Antwort-Texte formuliert, entwickelt der Chatbot sich dank KI und Machine Learning selbstständig weiter.
Trotzdem sollte erwähnt sein, dass ein KI-Chatbot, der Freitexteingaben ermöglicht, natürlich immer das Risiko birgt, dass Nutzeranfragen teilweise nicht verstanden werden. Doch in dieser Schwäche liegt auch eine Stärke: Jede nicht verstandene Frage ist wertvoll für den Chatbot, denn aus diesen lernt er. Absichern kann man sich zudem durch das Einsetzen von sogenannten Quick Replies, also Buttons. Sodass auch, wenn der Chatbot eine Anfrage nicht verstanden hat, er den Nutzer trotzdem weiterführende Möglichkeiten anbietet, z.B. direkt zu einem menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten.
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